某公司連鎖店餐廳服務管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 ） 左手五指分開，置于小托盤下部，位于托盤中心向前3厘米處，掌心懸空。（2） 左大臂保持自然下垂，左小臂彎曲90度與大臂形成直角彎曲狀。（3） 托盤中物品擺放要遵循重物靠身，輕物在外；高物靠身，低物在外；大件物品在下，小件物品在上的基本原則，以保證托盤時的穩定性。（4） 托盤服務一忌將托盤放在客人的餐臺上；二忌托盤在客人眼前晃動；三忌托盤在就座客人的頭頂晃動；四忌托盤裝載無序或裝載過量失去平衡。（5） 持空托盤行走時的姿態應保持端莊，動作自如。托盤可以保持托物時的基本姿勢，也可以將托盤握于手中，夾在手臂與身體一側的姿勢，決不允許手拎托盤行走。3. 重托標準：（1） 右手五指分開置于大托盤中心部位，右臂向上彎曲將人托盤托舉至右肩上方，左手可以輕扶于托盤邊緣，幫助維持大托盤平穩。頭可向左側微偏，但身體不可側斜。（2） 裝盤要適量，絕不可超量裝載。裝盤的基本原則與小托盤裝盤相同。（3） 入托盤的起托和放落動作—定要穩、緩有序，托起時雙腿微蹲，縮小肩部與大托盤的距離，支撐點在雙腿而絕不是腰。（4） 在左手的輔助下，右臂完成轉臂和舉托動作，當大盤置于右肩上方時，雙腿直立，腰部順腿部動作開始保持挺直狀態，以防腰部扭傷。（5） 重托行走時必須堅持小步快行，上身平穩。（6） 重托放落時首先要站穩雙腿，腰部挺直，雙膝彎曲，手腕轉動，手臂移動呈輕托狀后，再將托盤放于工作臺上。切忌從托舉狀的大托盤中拿取物品。第三十六條 斟倒飲料服務規范斟倒飲料是餐廳服務基本技能之一，斟倒飲料不僅是服務過程，還是向客人展示服務技巧的過程。服務員需要穩定的心態和熱情、誠懇的服務態度。這樣才能給用餐客人留下良好的第一印象。1. 要求：服務員準備工作充分，站姿端正，從客人的右側，按照女士優先，主賓優先的原則，依照順時針方向進行服務。斟倒飲料時不滴不灑，瓶口不碰杯口，飲料的標識永遠朝向客人。2. 標準：（1） 將客人所需飲料內外高低的裝盤原則擺放在托盤中，飲料的主要標識朝外。（2） 左手托穩托盤，右手握好飲料瓶的下半部，飲料瓶的標識向外，使客人可以清楚地辨認。（3） 側身站立于客人的右側，距客人約30厘米處服務。左手托盤切忌置于客人頭頂部位。（4） 待客人確認飲料標識無誤后，迅速傾斜飲料瓶，瓶門保持與杯口約5厘米的距離。（5） 斟倒飽含氣體的飲料時，應該控制斟倒飲料的速度，讓飲料沿杯子內壁緩緩流入杯子中，至杯中八成滿時停止斟倒動作。此時杯中氣泡應恰到杯口部位，僅防飲料外溢出杯口。第三十七條 斟倒啤酒服務規范啤酒是一種飽含氣體的飲品，因此斟倒啤酒時既要防止氣泡沫外溢，或是杯中氣泡多于酒液的現象，又要避免杯中酒液無泡沫，破壞了啤酒飲用時的觀賞效果和口感。正確地運用啤酒斟倒技術是關鍵。規范地啤酒斟倒動作有助于提高服務員現場服務的效果。1. 要求：服務員站立姿勢端正，沉著穩健，不滴不灑，保持瓶口與杯門間的距離適當，酒液斟至杯中八成滿處，酒沫厚度約2厘米且不外溢杯口。2. 標準：（1） 啤酒服務應根據季節控制好啤酒的酒溫。斟酒前應保持酒瓶靜止直立至少兩分鐘。酒瓶應在客人面前開啟。（2） 側身站立于客人的右側，與客人保持30厘米的距離。（3） 右手握住啤酒瓶的下半部，酒標向外以客人辨認，手臂伸直斟倒果斷，瓶口距杯口保持5厘米距離，使酒液沿酒杯內壁緩緩流入杯中。（4） 當杯中啤酒七成滿時，放慢斟倒速度。當啤酒泡沫齊杯口時停止斟倒。第三十八條 斟倒紅葡萄酒服務規范紅葡萄酒作為佐餐美酒，具有提味、爽口的功效。1. 要求：酒液無雜質，酒水最佳飲用溫度與室溫基本相同。飲用前應先將瓶塞開啟，讓瓶中紅葡萄酒吸入些新鮮空氣，以便使紅葡萄酒的香氣充分揮發出來。斟倒紅葡萄酒的動作要平穩、連貫，不滴不灑，姿勢端正。2. 標準：（1） 紅葡萄酒的斟倒是從客人對所點酒品的酒標確認開始。服務員以左手托扶住酒瓶底部，右手扶握酒瓶頸部，酒標正對點酒的客人，讓酒標保持在客人視線平行處。（2） 待客人確認酒品后，服務員方可將酒瓶裝入酒籃中，使酒瓶保持30度的斜角狀臥放其中。（3） 用酒刀劃開紅葡萄酒瓶口處的封紙。酒鉆對準瓶塞的中心處用力鉆入，注意紅葡萄酒瓶應始終保持30度角斜臥于酒籃的狀態，切不可將酒瓶直立操作。酒鉆深入至瓶塞2／3處時停止。（4） 以酒刀的支架頂架于紅葡萄酒瓶口，左手扶穩支架，右手向上提酒鉆把手，利用杠桿原理將酒塞起出。（5） 酒瓶塞拔出后，放在一個墊有花紙的小盤中，送給客人檢驗。服務員要用口布將瓶口殘留雜物認真擦除。（6） 右手握穩酒籃，左手自然彎曲在身前，左臂搭掛服務巾一塊，站在點酒客人的右側，服務員方按女士優先、主賓優先的原則，站在距離客人30厘米處按順時針方向服務。（7） 斟倒紅葡萄酒時，手握好酒籃，手臂伸直，微傾酒籃使紅葡萄酒緩緩流入杯中，動作切忌過于劇烈。（8） 每斟倒一次，在結束時應該輕轉手腕，使瓶口酒液掛于瓶口邊緣，然后將瓶口在左臂上搭掛的服務巾上輕輕擦去殘留酒液，以防下一次斟倒時，瓶口殘留酒液滴灑在餐臺或客人的衣服上。（9） 紅葡萄酒的標準斟倒量應該是酒杯容量的2／3。第三十九條 斟倒白葡萄酒服務規范白葡萄酒以其清爽、干冽的口感被公認為是與海鮮、魚、蝦相匹配的最佳飲品。為了突出白葡萄酒清爽、干冽的口感，幾乎所有的白葡萄酒均應在酒溫保持于12度左右飲用，否則將會對白葡萄酒的口感造成程度不同的影響。1. 要求：備好冰酒桶，并將冰酒桶擺放在適當的位置。酒瓶開啟動作規范，斟酒姿勢端莊，不滴不灑，酒液溫度符合要求。2. 標準：（1） 備好冰酒桶。桶內盛放約3／5的冰水，其中冰和水的比例為3：1。（2） 開啟酒瓶前需向客人展示酒標，以便客人確認白葡酒的品牌。服務員站在客人右側，以左手托住瓶底，右手扶住瓶頸，酒標朝向客人。待客人確認后方可將白葡萄酒瓶插放在冰酒桶中，桶口以口布覆蓋。（3） 開啟白葡萄酒時，服務員站在冰酒桶的后方，右手持酒刀，輕輕劃開瓶口封紙。將酒鉆對準瓶塞中心點垂直鉆入，待鉆至瓶塞2／3處時停止。將酒鉆支架頂住白葡萄酒瓶口部，左手扶穩酒瓶，右手緩緩提起酒鉆把手，使瓶塞逐漸脫離瓶口，拔塞時應盡量避免聲響。（4） 從酒鉆上退下白葡萄酒瓶的木塞，并以干凈的口布仔細清理瓶口的碎屑。（5） 用折疊成長條狀的口布將白葡萄酒下部包好，露出酒標。經最后確認后服務員方可按女士、主賓優先的原則，依順時針順序為客人斟酒。（6） 斟酒時，服務員側身站在客人右側約30厘米處，左手背后，酒瓶口與酒杯保持約5厘米的距離，令白葡萄酒緩緩流入杯中。（7） 白葡萄酒每杯斟倒量應以七成滿為宜，酒量過滿則不宜于客人細細品酒。（8） 每斟一杯白葡萄酒，在結束斟倒時，手腕應輕輕向內側旋轉25度，并隨之將瓶口抬起，使瓶口殘留酒液沿瓶口而流，以防將酒滴灑在餐臺或客人衣服上。（9） 服務員結束斟酒服務后，應將白葡萄酒瓶重新放回冰酒桶中，以口布覆蓋冰酒桶，將冰酒桶移放到點酒客人右側約30厘米處。第四十條 冷菜的擺設操作規范中小型宴會一般在正式開始前30分鐘上冷菜，大型宴會則要提前40分鐘就取冷菜上桌。過早擺既不衛生，又會影響菜點的新鮮，擺的過遲不僅造成工作忙亂，甚至會使宴會不能按時開始。 在擺放時要根據菜點的品種和數量，注意菜點色調的分布(同一顏色的菜盡量不要擺在一起)；葷素的搭配(葷菜素菜盡量間隔擺放)；菜型的反正(如有拼盤圖案應正面朝主賓)；刀口的順逆(要順刀口擺放)；盤間的距離(距離要相等和整個臺面布局要相稱)；口味的分列(把制作精美的冷盤放主賓前)。 主賓席的冷盤所用的器皿通常小于普通席或有時分碟上。 若沒有轉臺，宴會開始后應視冷菜食用情況適當挪動調換。第四十一條 宴會分菜服務規范 中式宴會的分菜服務技能是宴會服務中使用最為頻繁、動作要求最為嚴格的技能之一。分菜服務同時也是宴會服務技巧中最富于創造性和展示性的動作。 要求：服務員操作動作敏捷、規范，操作衛生，菜肴分配均勻，裝盤整潔，分盤效果良好。 標準：中式宴會的分菜有三種常見的方式，都離不開服務員單手使用服務叉、勺的基本技能。單手使用服務叉、勺的基本要領是：將服務勺柄加壓在右手中指、無名指和小指之間。右手食指和拇指捏拿住服務叉柄，叉子正握或反握均可，視服務菜肴類型而定。 服務勺和服務叉在手指的操作下要能夠靈活地夾合物品合菜肴。分菜中始終要保持勺在下，叉在上的基本形式。保證菜肴在分派過程中妥善移位，避免菜肴掉落。 餐位分菜標準： (1)服務員以左手托穩菜盤，右手持服務叉、勺，在客人身旁首先將菜肴在餐桌上為客人展示全貌。展示菜肴時服務員的身體應微微前傾，以便菜肴的展示位置保持在客人視線的下方。 (2)餐位分菜時，服務員必須按照女賓優先、主賓優先的原則，依順時針方向服務。服務員側身站在客人的左側，距客人20厘米處，微彎腰以便菜盤盡量接近客人的骨碟。用服務叉、勺夾取適量的菜肴，將菜肴分放到客人面前的骨碟中央。 (3)在分菜過程中，服務叉、勺應該始終保持在骨碟或菜盤上方，特別是在分放好菜肴后，要特別防止菜汁滴灑在臺面或客人衣服上。 (4)分好菜后，服務員應將右手服務叉、勺始終保持在菜盤上方，直起腰退離客人，再開始為下一位客人分菜。 (5)服務員在為客人分菜時，要特別注意菜肴主、輔料的搭配，特別注意客人骨碟中菜肴的擺放形狀和效果。 (6)服務員分配菜肴份量要均勻。全桌菜肴分配完畢時，盤中還應留有2／10的余量，以備客人要求續添。 臺面分菜標準： (1)將干凈的骨碟按用餐人數的多少，均勻有序地圍擺在餐臺上，中心留出上菜的空位。 (2)分菜時，服務員站在翻譯、陪同身旁。首先將菜肴向全桌客人展示，然后左手持長柄湯勺，右手持服務叉、勺位客人分菜。 (3)右手服務叉、勺夾菜，左手長柄湯勺接送菜肴，以防菜肴湯汁濺灑在臺面上。對一些需湯汁調味的菜肴，服務員應特意為它淋灑些湯汁。 (4)菜肴全部分好后，菜盤中仍需留有少量菜肴，將服務叉、勺順盤邊擺好，以便客人續夾菜肴時用。長柄湯勺則擺放在公用餐盤中。 (5)服務員將分派好的菜肴按女士優先，主賓優先的原則服務。上菜時，服務員應從客人右側，以右手送上，絕不可以站在一處同時為兩側客人上菜。 服務臺分菜標準： (1)將菜肴首先送至餐臺，向客人展示菜肴全貌，并報清菜名，然后撤至服務臺上。 (2)備好與用餐人數相等的骨碟，擺放距云并中央留出擺菜盤的位置。用服務叉、勺將菜肴均勻地分派在骨碟中。菜肴分完 后應留有適當地余量。 (3)服務員將分好的菜肴托至餐臺旁，按女士優先，主賓優先的原則，從客人右側，以右手送上。 第四十二條 上湯菜服務規范中餐宴會的湯有在吃熱菜前上的，也有在吃過全部熱菜后上的，但無論是先上還是后上，多采取分碗制的方法，即在上湯前將湯分盛在小湯碗內，墊上墊碟，調羹放在墊碟內，勺把朝右，用左手從客人右側依次上好。第四十三條 撤換餐具服務規范 撤換餐具是餐廳服務中最為頻繁的技術動作，它的目的是為就餐客人提供一個良好的用餐環境。 餐廳服務要做到頻繁而不干擾客人用餐，這就要求服務員必須認真執行規范的操作標準。1. 要求：主動及時，禮貌服務，動作輕盈，規范有序，干凈利落，方便客人。2. 標準： （1） 將準備好的干凈骨碟在托盤中放好，按照先女賓后男賓，先主賓后主人的順序依次服務。服務員左手托盤，側身站在客人的右側約30厘米處，用右手從客人的右側將干凈的骨碟并排放在原骨碟的左側。（2） 送上干凈骨碟后，服務員按上碟時的順序從客人右側用右手將客人用過的骨碟撤下。撤拿用過的骨碟前，服務員首先要禮貌地征求客人的意見，是否允許撤換。得到允許后，方可用右手將用過的骨碟撤下。并放到左手的托盤中。（3） 將用過的骨碟撤下去后，服務員應將客人左側干凈骨碟移至客人面前，移動干凈骨碟時，服務員的手一定要僅觸及盤子的邊緣部位。（4） 撤拿骨碟時，服務員應站在客人的右側，距客人約30厘米處。用過的骨碟不可從客人眼前或頭頂上撤至托盤，必須是從客人餐位前平移到客人身側，然后放入托盤。第四十四條 更換煙缸服務規范隨時注意保持用餐環境的整潔是餐廳服務員的基本職責。 要求：服務員更換煙缸要及時，禮貌語言在先，動作輕巧，姿勢端正，動作規范，操作衛生。 標準： (1)煙缸內的雜物直接影響客人用餐時的環境氣氛。因此，服務員應該及時地發現問題，一旦發現煙缸中的煙頭超過2個，就要主動上前為客人更換干凈的煙缸。 (2)更換煙缸應以不打擾客人交談或用餐為基本原則。如果對客人有所妨礙，服務員應該禮貌致歉。 (3)更換煙缸時，服務員應側身站在客人的身旁，與客人保持不少于40厘米的距離。 (4)服務員左手托穩托盤，右手拿起干凈的煙缸輕輕扣蓋在臟煙缸上方，再用右手捏握住兩個煙缸，取回并放在左手的托盤上。 (5)拿起扣蓋在上的干凈煙缸，放回餐臺上客人感覺方便的地方。 (6)更換煙缸時，左手托盤應該始終保持在客人身體的側后方位置。更換煙缸的過程中一定要避免臟煙缸從客人面前直接通過。第四十五條 餐后水果服務規范 餐后水果服務是餐廳服務中的一件看似簡單的工作，但它卻能真正體現出餐廳服務工作細致入微的特點。餐后的水果是讓客人在品嘗了美酒佳肴后，借水果的清香，細細回味、享受、放松的時刻，這需要良好的環境和恰如其分的服務來烘托氣氛。 要求：服務員的動作要細膩、敏捷，操作要衛生，服務員的禮貌語言要及時。標準： (1)在送上水果之前，服務員首先要征得客人同意，在客人許可后認真清理餐臺上的餐具。 (2)從客人的側面先撤下骨碟，然后再收撤小件餐具，如筷子、調味碟等。 (3)僅保留客人面前的飲料杯和茶杯。 (4)站在客人的右側，用右手將餐臺上的雜物，輕輕掃在小盤中。切忌將雜物直接掃落在地面上。 (5)根據餐