企業管理內訓綱要-資料下載頁

　　

【正文】 等現象，都加重影響著行銷的方向。政府法規美國通過休曼反托拉斯法后，許多知名大企業都飽受這條法規的限制而經常官司纏訴不止，國內公平交易法也正式誕生，企業的定價、廣告、促銷等活動都將受到此項法規的限制；其它如專利法、商標法、商品檢驗法、關稅法、消費者保護法等和每一個企業都有關的法規及特定行業的法規，如食品衛生管理法、建筑法等都可能和您息息相關。科技環境科技環境的影響是爆炸性的、全盤性的，它帶給我們的是一種創造性的破壞，ＩＣ取代了晶體管，復印機扼殺了復寫紙，錄像機影響到電視的收看人口，傳真機正取代TELEX。杜佛勒在他所著“未來的沖系”中，一再指出新技術的創新開發正以加速的推動力在擴展。因此企業的行銷員必須密切地注意與公司息息相關的各種技術的變動，不管是應用什么技術開發成的產品。Alan R. Fusfeld提出七個因素，如表（11），能供您參考，用來判斷這個產品可能的成敗。(1) 功能績效指產品的基本功能, 如彩色復印機, 能運用復印的原理, 印出彩色的副本(2) 取得成本指購買取得的費用(3) 操作難易度操作的難易度決定了產品的泛用性及普及性(4) 使用成本 (Operating Cost)如復印機需要電力及復印的紙張及耗材(5) 可靠度 (Reliability)產品在正常使用狀況下, 發生故障的比率(6) 服務性指產品故障維修及定期保養的狀況, 包含維修費用, 時效, 保用期限及零件供應期限(7) 兼容性 (Compatibility)指產品是否能與其它現有產品或將來可能添購之產品相配合, 廣義的含意為是否能與當地的社會文化及生活習慣相配合表 (11)供貨商降低原料成本或提高產品品質，是企業獲得競爭優勢的一項重要策略，因此，企業如何運作與供貨商間的關系，也是影響企業經營的重要課題。自然環境反污染設備的投資，如鋼鐵業必須投資巨額的資金于反污染設備，汽車工業須用昂貴的排氣控制器，廢棄物的回收如水銀電池、寶特瓶及能源成本的變動等與自然環境相關的問題，都會逐日加重的影響企業的經營，因此，行銷人員必須全盤了解他們的產品、包裝、生產步驟對環境的影響，當然對應環保的要求會讓成本提高，而影響了售價，但是從另一個角度──注重環保的綠色行銷也會替企業創造另一個行銷優勢，如Sears推出的無磷洗衣粉及美國石油公司的無鉛汽油。Approach的含意「接近客戶的三十秒，決定了推銷的成敗」這是成功推銷人共同體驗的鐵則，那么接近客戶(approach)到底指的是什么意義呢？接近客戶在專業推銷技巧上，我們定義為「由接觸到準客戶，至切入主題的階段。」因此，接近客戶(approach)有二個重點: 明確您的主題是什么？每次接迎客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰面過的準客戶約時間見面，或想約準客戶參觀展示。 選擇接近客戶的方式接近客戶有三種方式──電話、直接拜訪、信函。主題與選擇接近客戶的方式有很大的關連，例如您的主題是約客戶見面，電話是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴充到推銷產品的特性或討論到產品的價格，因為若是您推銷的產品較復雜，是不適合使用電話切入上述的主題。Approach注意點從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意下列二點： 打開準客戶的「心防」Approach是從「未知的遭遇」開始，approach是和從未見過面的接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。當準客戶第一次接觸推銷人時：他是「主觀的」「主觀的」含意很多，包括對個人穿著、打扮、頭發的長短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產生喜歡或不喜歡的直覺。他是「防衛的」「防衛的」指準客戶和推銷人間有一道捍衛的墻。因此，只有在您能迅速地打開準客戶的「心防」，您才能敞開客戶的心胸，客戶才能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是(A)讓客戶產生信任；(B)引起客戶的注意；(C)引起客戶的興趣。 推銷商品前，先銷售自己接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己推銷出去。「客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人」，這句金言，流傳已久，說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談間散發出來的人性與風格。TOYOTA 因無營業所的神谷卓一曾說：「接近準客戶時，不是一昧地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避，當我剛進入公司做一個推銷新人時，接近客戶時，我只會推銷汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地打開客戶的心防，在無數次的體驗揣摩下，我終于體會到與其直接說明商品不如談些有關客戶太太、小孩的話題或談些鄉里間的事情，讓客戶喜歡自己才是真正能關系著銷售業績的成敗，因此接近客戶的重點是讓客戶對您以推銷為職業的業務代表抱著好感。」Approach注意點范例 范例業務代表Ａ：有人在嗎？我是○○公司的業務代表，陳大勇，在百忙中打擾您。想要向您請教有關貴商店目前使用收款機的事情？商店老板：店里的收款機有什么毛病？業務代表Ａ：并不是有什么毛病，我是想是否已經到了需要換新的時候。商店老板：沒有這回事，目前的狀況很好，用起來和新的一樣，目前并不想考慮換新的。業務代表Ａ：并不是這樣喲！對面李老板已更換了新的收款機。商店老板：不好意思，讓您專程而來，將來再說吧！ 范例業務代表Ｂ：鄭老板在嗎？我是○○公司的業務代表王維正，在百忙中打擾您。我是本地區的擔當者，經常經過貴店，看到貴店一直生意都是那么好，實在不簡單。商店老板：您過獎了，生意并不是那么好。業務代表Ｂ：貴店對客戶的態度非常的親切，鄭老板對貴店員工的教育訓練，一定非常用心，我也常常到別家店，但像貴店服務態度這么好的，實在是少數，對街的張老板，對您的經營管理也相當欽佩。商店老板：張老板是這樣說的嗎？張老板經營的店也是非常的好，事實上，他也是我一直為目標的學習對象。業務代表Ｂ：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿的對象，不瞞您說，張老板昨天換了一臺新功能的收款機，非常高興，才提及張老板的事情，因此，今天我才來打擾您！商店老板：喔！他換了一臺新的收款機！業務代表Ｂ：是的。張老板是否也考慮更換新的收款機，目前您的收款機雖然也不錯，但是新的收款機有更多的功能結帳，速度也較快，讓您的客戶將不用排隊等太久，一定更喜歡光臨您的店，請張老板一定要考慮這臺新的收款機。我們比較范例業務代表Ａ和Ｂ的接近方法，很容易發現，Ａ業務代表在初次接近客戶時，即單刀直入地詢問對方收款機的事情，讓人有突兀的感覺，而遭到商店老板回問：「店里的收款機有什么毛病？」。Ａ業務代表首次接近客戶時，忽略了突破客戶的「心防」及推銷商品前先推銷自己的二個重點。反觀業務代表Ｂ，確能把握這二個原則，能和客戶以共同對話的方式，打開客戶的「心防」后，才自然地進入推銷商品的主題，Ｂ業務代表在接近客戶前也能先做好準備的工作能立刻稱呼鄭老板、知道鄭老板店內的經營狀況、清楚對面張老板以他為學習目標等，這些都是促使業務代表成功approach的要件。什么是Approach Talk專業推銷技巧中，對于初次面對客戶時的話語，稱為Approach talk。Approach talk的步驟如下： Step 1　稱呼對方的名稱叫出對方的姓名及職稱──每個人都很喜歡自己的名字從別人的口中說出。 Step 2　自我介紹清晰地說出自己的名字及公司名稱。 Step 3　感謝對方接見誠懇地感謝對方能撥出時間接見您。 Step 4　寒喧根據事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方容易談論及有興趣的話題。 Step 5　表達拜訪的理由以自信的態度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺出您的專業及可以信賴。 Step 6　贊美及時間每一個人都喜歡被贊美，可用贊美后，接著詢問的方式，引導出客戶的注意、興趣及需求。Approach talk范例業務代表：張總經理，您好。我是○○公司的業務代表王維正，請多多指教。( 業務代表王維正以穩健的步走向張總經理，當視線接觸至張總時，可輕輕地行禮致意，視線可放在張線的鼻端。當走近張總前可停下，向張總深深地點頭行禮。業務代表王維正應面帶微笑，先向張總經理問好及自我介紹。 )張總經理：請坐。業務代表：謝謝。非常感謝張總經理在百忙中撥出時間與我們會面，我一定要把握住這么好的機會。( 王維正非常誠懇地感謝張總經理的接見，并表示要把握住這個難得的機會，讓張總經理感覺到自己是個重要的人物。 )張總經理：不用客氣，我也很高興見到你。業務代表：○○公司在張總經理的領導下，業績領先業界，真是令人欽佩。我拜讀過貴公司內部的刊物，知道張總經非常重視人性的管理，員工對您都非常愛戴。( 王維正將事前調查的資料中，有關尊重人性的管理這點，特別在寒喧時提出來，以便待會對訴求團體保險時能有一個好的前題。 )張總經理：我們公司是以直接拜訪客戶為導向，需要員工有沖勁及創意。沖勁及創意都必需要靠員工主動去做的，用強迫、威脅的方是不能成為一流公司的。因此，我特別強調人性的管理，公司必須尊重員工、照顧員工，員工才會真正的發揮潛力。業務代表：張總經理，您的理念確實是能完全貴公司經營的特性，真是有遠見。我相信貴公司在照顧員工福利方面不遺余力，已做非常多。我謹代表本公司向張總經理報告有關本公司最近推出的一個團保項目，最適合外勤工作人員多的公司。( 王維正先夸贊對方，然后表達拜訪的理由。 )張總經理：新的團體保險？業務代表：是的。張總平常那么照顧員工，我們相信張總對于員工保險這項福利知道得一定很多，不知道目前貴公司有那些保險的措施？( 王維正采用夸獎，并提出詢問的手法。進行有效的夸獎的手法有三個方式： 夸獎對方所做的事及周圍的事務。 如：您辦公室布置的非常高雅。 夸獎后緊接著詢問。 如：您的皮膚這么白，您看試穿這件黑色禮服怎么樣？ 代第三者表達夸獎之意。 如：我們總經理要我感謝您對本公司多年的照顧。 )50 / 5