酒店服務管理案例100則-資料下載頁

　　

【正文】 客人順水推舟地回答：“算了，算我倒霉，我付了。”[旁白] 拒付房費的客人在客房部經理耐心的解釋和主動“進攻”之后，終于付清了房費。明明知道自己的不對，卻提出各種無理要求，面對這樣的客人，酒店更應該循循誘導，以情以理服人，這樣才能真正解決問題，達到預期的效果。2簽錯的支票某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張。”客人不同意，雙方發生了爭執，兌換員堅持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經理處。經理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我幫你想辦法。”說著，把客人請到酒吧稍作休息。小楊本身對兌換外幣業務并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補救的辦法？”對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補簽個名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已。”看著客人翹起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應盡的義務，請不必客氣。”客人滿意而去。原本是一件極可能引起投訴的復雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當好。其實，類似的事在我們平常服務工作中都會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不”，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內多為客人做些努力。這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。2“0”與“00”一位東北客人住進了上海的某賓館。一天他在客房內使用電話與國內的客戶聯系工作。他翻開床頭柜上的賓館服務指南，“電話使用說明”提示：“國內直撥”先撥“80”再拔地區號和電話號碼。該客人照此辦理，果然對方接電話了，但傳來的卻是一位小姐一連串的英語。他即掛斷了電話，重據號碼，又聽到小姐的一串英語。“怎么搞的，難道我撥錯了？”心想著又重新仔細地看一遍“電話使用說明”，沒錯，他又照此撥號，還是傳來這位小姐的聲音，一連五次聽到的都是莫明其妙的英語，于是不得不掛上話筒。當客人離開賓館結帳時，服務員對他說：“先生，這是您五次加拿大國際電話費的帳單。”客人大吃一驚：“什么加拿大電話？我沒打過。”服務員說：“電腦是這樣顯示的，沒錯!”客人說：“怎么沒錯？我沒有加拿大朋友，根本不需要打加拿大電話，肯定是你們的電腦出問題了。”服務員說：“電腦是不會出差錯的。”客人惱火了：“電腦也會出差錯的，這錢我可是不付的”。服務員也急了：“明明是您打了五次國際電話，怎么可以賴帳？”客人怒氣沖沖地說：“我賴帳？你們簡直不講道理，我要找你們總經理評理!”雙方爭執越演越烈。當爭吵聲傳到客房部，盛經理馬上意識到問題又出在“0”上。“使用說明”規定先撥“80”，再撥地區號和電話碼，但沒有說地區號前的“0”不需再撥，而東北客人恰恰重復了這個“0”。顯然賓館方面負有一定的責任，應承擔一定經濟損失，但另一部分的費用怎樣才能讓這位客人支付呢？這位客房部經理曾在東北生活過十余年，通過長期的接觸，深知東北同志具有樸實豪爽的性格特點，仔細傾聽了客人訴說，充分了解客人身份和事情經過后，盛經理很誠懇地對客人說：“很對不起，剛才服務員對您的指責是不應該的，我向您表示歉意。我曾經在東北生活過十余年，十分了解你們東北人，東北人熱情、豪爽又通情達理。我知道您并不是打了電話不肯付錢，也不是付不起這些電話費，而是您根本沒有國際電話的念頭，撥到加拿大完全是您無意的。我們賓館的電話使用說明有問題，我們賓館有一定的責任，我們的電話使用說明今后一定修改”。盛經理實事求是的態度深深感動了東北客人，客人說：“你說得對，說出了我心里話。”盛經理又說：“盡管您沒有撥國際電話的動機，但由于您的動作而五次接通了加拿大電話，產生了費用問題。我們賓館應承擔一部分費用，是否請您承擔另一部分費用呢？”客人馬上說：“您說得有道理，既然您實事求是，那我也應該實事求是，另一部分費用我付。”這樣便妥善解決了這個矛盾，事后這位東北客人認了客房部經理半個老鄉，以后每次來上海總住那里。全國各大賓館、飯店的“電話使用說明”中對“0”與“00”應有所交代，以免產生類似的誤會。2一筆沒有打過的電話費用某賓館客房，客人手執一張帳單，正在撥號打電話。“喂，我的帳單內有一筆沒有發生過的長途電話費，我到前臺去問過，她說電腦上有顯示，但我感到很奇怪，我從來沒有打過這個電話。”客人的語氣中，透出一股淡淡的傲氣。(鏡頭一轉)大堂經理小王放下電話，匆匆趕到收款臺，向收款員了解情況，并再次查閱電腦記錄。(畫面無聲)但從小王與小姐的神態中，答案顯得很肯定。這時，客人也來到了收款臺前。“對不起，我們讓您不愉快了。”小王忙伸出手與客人握手，同時抱歉地說，然后，互換名片。“噢，你是ABW公司的，歡迎歡迎，久仰久仰。”再次握手，接著，小王向收款員調出該客人的帳單，并將查實的情況與客人敘述了一遍。“您看，我們這里都是電腦儲存信息資料的，一般不會錯。”客人并不爭辯，冷靜而矜持地說：“我這次出差來上海，所有的費用全部由公司承擔。”小王笑著說：“我懂您的意思了，您并不在乎這筆帳，更不會賴帳，但您不想付冤枉帳，是不是？”客人含笑點頭：“你知道就好。”態度很認真，顯然不會是故意找錯。小王把客人請到大堂經理值班臺坐下細談，提醒客人：“您已在飯店住了一周，并且因為公務曾打過多次電話。”頓了頓，“請您仔細回想一下，這一周里會不會有客戶在您房間里打過電話，而您正好不在房間呢？”小王耐心地和客人核實每一筆帳，“如果我們在收款時語言有失禮貌，請您多包涵。”顯然，客人被小王的真誠和友好打動了，他站了起來，握住小王的手，“不說了，不說了，盡管我還是記不清到底有沒有打過這個電話，但我相信貴店，相信您們不會錯。”過了幾天，該客人帶著大小包裹走出電梯準備離店前，特地來到大堂經理值班臺，歉意地對小王說：“真對不起，那個電話是我的一個客戶打的，他忘了給我打招呼。”兩人握手，誠懇而友好。[旁白] 如果客人最終還是不知道電話是誰打的，但只要我們以最大的真誠，最仔細的態度，也會將此事順利解決。2廁所文明不容忽視我國北方某城市一家二星級飯店，建筑外觀還算不錯，設備也算得上齊全。住在306客房的客人，清早起來發現室內衛生間的地面上被馬桶內漏出的水弄濕了，他叫服務員來收拾，而自己走下樓去大堂男用公共衛生間大便，一進去就聞得一股異味，便缸也沖得不清爽，他勉強地使用之后，便找一個大堂服務員，對廁所不衛生提出了意見。服務員卻回答說：“衛生間總是有臭味的，我們飯店人手少，公共場所怎么照顧得過來!”客人聽了以后更是火冒三丈，再去找飯店經理，誰知經理也是一樣的態度，還是那句話：“衛生間總是有異味的，怎么能弄清爽!”客人聽了更覺得不是滋味，大聲申訴說：“你們這家飯店也算是星級飯店了，連客房內的衛生間都弄不好，更不要說公共衛生間了，真是豈有此理，我要向你的上級投訴，并且勸說熟人出差時不要住在你們這里!”[評析]: “衛生間總是有臭味的”這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內大堂公共衛生間，進出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應當經常加以督促檢查。該飯店大堂服務員和飯店經理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態度。看來這家飯店掛著星級招牌，在管理和服務方面均不合格。此外飯店員工(包括管理者)平素也不注意賓館語言的使用技巧!對一家飯店來說，清潔衛生的形象是很重要的。客人們一般對客房內的衛生設備和公共衛生間狀況，都是很計較的。在我國長期以來廁所也好，衛生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的。現代生活中的事實告訴我們，廁所是應當不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進一批“綠房子”——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門負責人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不“達標過關”，不能稱為文明城市、文明單位。客 房 部 分2結賬退房以后……一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里!”[評析]： 客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。2客人離店被阻北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。[評析]：服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是：第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續。2訪客時間已過墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”[鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。”由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。