酒店服務(wù)管理案例教材-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對(duì)服務(wù)員說(shuō)這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會(huì)是早做出來(lái)的吧？你知道嗎？這頓飯對(duì)我來(lái)說(shuō)是很重要的。服務(wù)員連忙解釋說(shuō)：先生，我們對(duì)客人點(diǎn)的飯菜都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會(huì)粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來(lái)不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？客人說(shuō)不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說(shuō)：對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒(méi)有很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對(duì)于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉。客人說(shuō)：服務(wù)態(tài)度沒(méi)問(wèn)題，不過(guò)我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。于是客人結(jié)賬離去。 點(diǎn) 評(píng)： 　　　　經(jīng)了解，這位客人是請(qǐng)生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的不可口，更增添了客人的不快。服務(wù)員在上豆面時(shí)，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會(huì)有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。 　　服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到盡善盡美。30分鐘的送餐服務(wù)(酒店餐飲服務(wù)案例)20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)。”服務(wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。　　評(píng)析：　　酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚(yú)的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。請(qǐng)問(wèn)您今天還是喝紅茶嗎？(酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)案例)陳先生是我們酒店的忠誠(chéng)客戶，每次來(lái)都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見(jiàn)幾位好友聊聊天。第一次來(lái)，陳先生點(diǎn)了一壺紅茶，第二次來(lái)依然點(diǎn)了紅茶，第三次來(lái)的時(shí)候，有心的服務(wù)員小沈微笑地征詢陳先生道：“請(qǐng)問(wèn)陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開(kāi)心地對(duì)朋友說(shuō)：“這兒的服務(wù)就是不錯(cuò)，服務(wù)員很用心哦，我來(lái)過(guò)兩次，就已經(jīng)知道我愛(ài)喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。”　　評(píng)析：　　現(xiàn)在酒店都在提倡個(gè)性化服務(wù)，收集并運(yùn)用客史檔案是做好個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要手段。但是在實(shí)際工作中，服務(wù)員往往會(huì)掌握不好尺度，熟悉客人，細(xì)心牢記客人的習(xí)慣愛(ài)好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代皰。本案例中的服務(wù)員小沈很細(xì)心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是沒(méi)有擅自決定為客人泡上紅茶，因?yàn)榭腿说南埠靡矔?huì)改變，所以我們?cè)诜?wù)中要處處做個(gè)有心人，熟悉客人并不忘尊重客人。防不勝防(酒店安全服務(wù)案例)一天，某省局領(lǐng)導(dǎo)在某市一家四星級(jí)酒店給該市公安局干部召開(kāi)一次重要會(huì)議，參會(huì)的都是一些級(jí)別較高的領(lǐng)導(dǎo)干部，自然酒店方面也很重視安全保衛(wèi)工作，總經(jīng)理室安排了各部門經(jīng)理親自跟蹤服務(wù)。會(huì)議結(jié)束后，遵照領(lǐng)導(dǎo)不鋪張浪費(fèi)的指示，就地安排在該酒店自助餐廳用餐。用餐將近尾聲的時(shí)候，一派出所所長(zhǎng)突然發(fā)現(xiàn)坐在省局領(lǐng)導(dǎo)旁邊的一青年男子，一直都在悶悶地只顧自個(gè)兒吃飯，與大家搭不上什么話，不覺(jué)有些心生疑篤。于是問(wèn)站在一旁跟蹤服務(wù)的餐飲部經(jīng)理：“這人你認(rèn)識(shí)嗎？”餐飲部經(jīng)理也有點(diǎn)疑惑地答道：“他不是你們一起來(lái)的司機(jī)嗎？和你們一起進(jìn)來(lái)的呀。”這一說(shuō)，引起了大家的警覺(jué)，一問(wèn)大家誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)這個(gè)人。憑著職業(yè)的敏感，不放心的公安們最后將該青年叫到派出所一詢問(wèn)，原來(lái)這人是社會(huì)上一無(wú)業(yè)青年，身上總共只有六七十元錢，這天走過(guò)這家酒店門前時(shí)，剛好看到這些公安干部們開(kāi)完會(huì)從大堂到旁邊的西餐廳準(zhǔn)備用餐，于是突生一念，便迅速跟隨他們一同進(jìn)入了餐廳大吃起來(lái)，真相大白之后，大家都長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了一口氣。　　評(píng)析：　　現(xiàn)在高星級(jí)酒店承接各種重要會(huì)議已是普遍的事兒，也是酒店提高聲譽(yù)和增加收益的一個(gè)重要來(lái)源，但隨之而來(lái)的安全保衛(wèi)工作卻不可小覷。如本案例中反映出來(lái)的現(xiàn)象一樣，有時(shí)候真的是防不勝防。作為一家高星級(jí)大酒店，由于多次接待高規(guī)格會(huì)議，平時(shí)也沒(méi)出過(guò)啥事情，在思想上和工作套路上就有可能較為放松或囿于經(jīng)驗(yàn)，憑直觀印象判斷事物。就象本案例中餐飲部經(jīng)理認(rèn)為的那樣，在中國(guó)人普遍的觀念里，誰(shuí)敢在一向威震四海的公安面前開(kāi)玩笑？可我們也不要忘了還有一句話叫做世界之大，無(wú)奇不有；世中事本是戲中事，戲中人本是世中人。象電視劇《天不藏奸》里所演示的一樣，現(xiàn)代社會(huì)來(lái)自這方面的影響已造成有那么一部分人天不怕地不怕，就算太歲頭上也敢動(dòng)土的。所以，我們做接待服務(wù)工作的一定不能麻痹大意，給一些投機(jī)取巧者或不法分子以可乘之機(jī)。因此，在接待工作中，經(jīng)驗(yàn)固然重要，但更重要的是要有創(chuàng)新的管理理念，注重細(xì)節(jié)，做每一次接待工作時(shí)都要有公安民警們的職業(yè)敏感和追根問(wèn)底的敬業(yè)精神，把每一次接待都當(dāng)成偵破案件一樣逐點(diǎn)逐條來(lái)突破，不放過(guò)一個(gè)可疑的細(xì)節(jié)，只有這樣才能保證接待的完整。語(yǔ)言的魅力（餐飲服務(wù)案例）一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：我要點(diǎn)菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：先生，對(duì)不起，今天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽(tīng)勃然大怒，你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 點(diǎn) 評(píng)　　這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí) 未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或者說(shuō)先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。這顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。當(dāng)客人的房卡不能簽單時(shí)(服務(wù)案例)一天晚上，熟客鄧某夫婦在4樓廳房消費(fèi)，鄧太太拿著房卡來(lái)到咖啡廳，由于咖啡廳沒(méi)有其所要的紙杯裝咖啡，而鄧太太又想買好后拿回4樓，于是服務(wù)員就告訴她雪糕屋有紙杯裝咖啡出售。而當(dāng)鄧太太來(lái)到雪糕屋時(shí)發(fā)現(xiàn)雪糕屋不能用房卡簽單，只能付現(xiàn)金，可她沒(méi)帶現(xiàn)金，只能白跑一次。后來(lái)鄧太太投訴咖啡廳服務(wù)員對(duì)她不夠重視，認(rèn)為服務(wù)員當(dāng)時(shí)應(yīng)該告訴她雪糕屋不能簽單。[評(píng)析]　　首先，該案例中的服務(wù)員對(duì)熟客檔案還不夠熟悉，對(duì)重要的老客戶的消費(fèi)習(xí)慣掌握得不細(xì)。同時(shí)我們也可以看出，盡管各部門平時(shí)對(duì)熟悉檔案都有所培訓(xùn)，但具體內(nèi)容應(yīng)該包括哪些，應(yīng)該采用怎樣的形式，能否真正對(duì)工作產(chǎn)生直接幫助，則都是需要在以后的培訓(xùn)中繼續(xù)探討的。畢竟培訓(xùn)本身不是目的，重要的是實(shí)際工作的效果。　　第二，該案例中服務(wù)員服務(wù)的靈活性、主動(dòng)性、也有待加強(qiáng)，比如咖啡廳的服務(wù)員是否想過(guò)幫助鄧太太去取杯？如果服務(wù)員能真正做到急客人所急，則很可能避免這次投拆。服務(wù)靈活性、主動(dòng)性的重要作用毋庸置疑，但的確很難通過(guò)純理論的知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，最好的辦法還是各部門積累案例，用具體的事情幫助員工積累經(jīng)驗(yàn)。　　第三，本案例中的咖啡廳服務(wù)員是否知道雪糕屋不能簽單也是個(gè)疑問(wèn)。實(shí)踐中我們可以看到，服務(wù)員對(duì)所謂“自己業(yè)務(wù)范圍外的知識(shí)”的不了解，往往成為導(dǎo)致客人投拆的隱患。所以各部門都有心要積累工作中可能涉及到其他部門的業(yè)務(wù)知識(shí)，并把這些內(nèi)容正式地培訓(xùn)給員工，因?yàn)楫吘埂白尶腿藵M意”才是我們最終的工作目的。酒店案例酒水推銷的技巧某酒店餐廳，生意一直很火爆，但飲料的銷售額卻因?yàn)榉?wù)員的提問(wèn)方式變動(dòng)較大。以前，服務(wù)員總是問(wèn)客人：“先生，您喝點(diǎn)什么？”結(jié)果在很多時(shí)候客人就點(diǎn)最大眾化的飲料———雪碧，有的客人則干脆說(shuō)：“不要了”。一段時(shí)間下來(lái)，飲料的銷售額平平。后來(lái)，經(jīng)理要求服務(wù)員換一種問(wèn)法：“先生，我們餐廳有椰汁、芒果汁、胡蘿卜汁等飲料，您要哪一種飲料？”結(jié)果很少有客人再點(diǎn)價(jià)格相對(duì)較低的雪碧，轉(zhuǎn)而選擇價(jià)格相對(duì)較高的椰汁、芒果汁或胡蘿卜汁中的一種。從這以后，飲料的銷售額有了明顯的增長(zhǎng)。　點(diǎn)評(píng)：心理學(xué)上有個(gè)名詞叫做“沉錨”效應(yīng)：在人們做決策時(shí)，思維往往會(huì)被得到的第一信息所左右，第一信息會(huì)像沉入海底的錨一樣把你的思維固定在某處。服務(wù)員在推銷飲料等產(chǎn)品時(shí)，注意不要以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，這樣問(wèn)句的答復(fù)往往是要或不要。如果以選擇性問(wèn)句提問(wèn)，這樣客人的反應(yīng)往往是從中做出一個(gè)選擇。本案例的另一個(gè)啟示是：酒店要提高服務(wù)員工作的主動(dòng)性和積極性，讓她們養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極向顧客推薦本店的新品種、好品種提前備好的零錢記得那天是周六，我在湘菜廳上早班，通常周末有兩個(gè)收銀員當(dāng)班，我讓另一個(gè)收銀員先去吃早餐，自己把上班前所有工作都準(zhǔn)備好，看看表才6：40分。時(shí)間還早，餐廳只有一桌客人，我先把帳單撕好，接著準(zhǔn)備看合同，這時(shí)一位客人夾著一個(gè)文件包匆匆地走進(jìn)湘菜廳，坐到了我對(duì)面的桌旁。一坐下來(lái)，他便很焦急地招呼著，我連忙站起來(lái)說(shuō)：“您好！先生，你要茶點(diǎn)是吧，我馬上幫您叫名服務(wù)員好嗎？”他點(diǎn)了點(diǎn)頭，鄧姐在一邊看見(jiàn)了，急忙走到客人身邊為他上了早點(diǎn)。我看見(jiàn)客人點(diǎn)的東西都很簡(jiǎn)單，并且風(fēng)風(fēng)火火地吃著，便悄聲地與服務(wù)員商量：“那位客人好像是趕時(shí)間，請(qǐng)你問(wèn)一下客人，是否還要加?xùn)|西，如果不加先把茶卡拿過(guò)來(lái)把帳單打印好。服務(wù)員禮貌地詢問(wèn)了客人，征求客人同意后把茶卡給了我。我快速地把客人所點(diǎn)食品名單輸入電腦，并打印出了帳單。帳單顯示客人一共消費(fèi)87元。我想既然客人趕時(shí)間我何不先開(kāi)好發(fā)票，再者客人很可能用百元鈔票付款，我準(zhǔn)備好13元錢零錢吧！”大約10分鐘后，客人站起身徑直來(lái)到收銀臺(tái)付款。與我預(yù)計(jì)的一樣，客人拿出一張百元大鈔，我隨即將發(fā)票和備好的零錢交給了他。看著帳單上的錢和發(fā)票，客人笑著說(shuō)：你怎么知道我會(huì)用百元鈔票付帳。我眨了眨眼睛微笑著說(shuō)：憑我的第六感！　　【點(diǎn)評(píng)】　　所謂“第六感”應(yīng)該是以客人為中心，通過(guò)觀察客人舉動(dòng)、揣摩客人心理而產(chǎn)生的靈感，根據(jù)靈感行事，給予客人的必是驚喜。哪種毛病讓客人不快[事例] 　　一位在酒吧里工作的服務(wù)員，聽(tīng)到客人對(duì)他說(shuō)：“你有無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病”，客人接著說(shuō)：“我倒是不在意，但是，或許有人對(duì)你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快。” 【評(píng)析】 人們常說(shuō)“人無(wú)七癖”。確實(shí)，有人往往自己不注意的時(shí)候，顯露出了別人沒(méi)有的毛病。　　對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，要想不因此而給客人帶來(lái)不快的話，就應(yīng)該一個(gè)一個(gè)地去糾正。上面事例中，在酒吧工作的服務(wù)員無(wú)意識(shí)地向上推眼鏡的毛病，必須加以糾正。客人所說(shuō)“我倒是不在意，但是……”這句話，不能當(dāng)做耳邊風(fēng)。如果不在意，就不會(huì)注意改正那些毛病。也就是說(shuō)，這會(huì)讓客人因感到不快而疏遠(yuǎn)。　　的確，如果觀察一下戴眼鏡的服務(wù)人員，就可以發(fā)現(xiàn)用手將下滑的眼鏡推上去，再滑下來(lái)再推上去，有這種毛病的人并不少。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這可能是證明自己不是那種不正經(jīng)的人的動(dòng)作吧。這和工作服、發(fā)型等一樣，是要自己把握的，應(yīng)該用心給客人一個(gè)嚴(yán)肅認(rèn)真、熱情正派的印象。因此，配眼鏡一定要選擇合適的。要咨詢眼鏡店的專業(yè)人員，不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。　　這里，還不僅僅是個(gè)眼鏡本身的問(wèn)題，還有一個(gè)戴眼鏡的方法問(wèn)題。一定要認(rèn)真仔細(xì)，絕對(duì)不要一只手摘戴眼鏡，必須兩手握住鏡框的兩邊，面向正前方，從外側(cè)摘下來(lái)。這樣摘戴眼鏡，鏡框才不至于扭曲，也就不會(huì)有松動(dòng)下滑的情況。　　也許有人會(huì)覺(jué)得，那不過(guò)就是一個(gè)眼鏡的問(wèn)題而已，不需要花費(fèi)那么多心思嗎？但是，這對(duì)于一個(gè)服務(wù)員來(lái)說(shuō)是一個(gè)緩和緊張情緒的好辦法。服裝也是一樣，一定根據(jù)自己的和身材和體形，穿完全合適的服裝，當(dāng)然，這不必死板，順其自然也就可以了，不要認(rèn)為“沒(méi)有七癖”就行了。42 / 4