酒店管理案例庫-資料下載頁

　　

【正文】 房內。原來，這里發生了一起特大盜竊案，客房內的手提電腦、傳真機、手機、現金等大量財物遭竊，區刑警隊接到報案，迅速派人趕到現場展開偵查。經過一番仔細調查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。經驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下；“我在擔任賓館服務員期間，發現店內安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發現，膽子也就越來越大了，直到這次案發。”事后，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數天的時間，但作案者多次行竊，持續時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領導察覺，的確發人深省。案例評析：賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規范和措施，以確保客人能擁有一個放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經營管理中的大忌。其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領導者都應深刻吸取這一教訓。再則，加強賓館的內部管理，提高員工素質是防“家賊”的重要環節。對賓館從業人員經常進行培訓和教育，使其既具有較高的專業技能，又具備良好的職業道德。第三章 餐廳服務與管理案例1 預訂 小張是南京某飯店宴會預訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯系人情況、參加人數、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。同屋的老王止住她說：“你最好請對方發一個預訂要求的傳真過來，然后根據要求把宴會預訂單、宴會廳的平面圖和有關的詳細情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預訂。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預訂表格、簽合同再排入宴會計劃。小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數等要求均比電話所講詳細了很多，雙方在價格上又進行了一番商談。為了發展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利。客戶交納了訂金并在規定期限的合同上簽字后，這個預訂終于成功了。通過這次預訂，小張熟悉了大型宴會預訂的程序與方法。[評析]大型宴會的預訂通常須通過飯店宴會預訂部來進行，可采取客戶上門預訂、飯店上門征訂和信函、傳真預訂等方式。此例中，用傳真方式預訂比較簡潔、明了，也很方便，訂金可通過匯款收取，只有考察場地需要客戶親自上門。對大型宴會的預訂一定要按規范的程序進行，其中比較關鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數的比例、場地的布置、菜單的選擇等環節。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業用的宴會場地，計算出不同的比例，以供不同的宴會使用。比例越合理，宴會的贏利程度就越高。因此，在與客戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。此例中，小張最初要去客戶處確認時未考慮到宴會廳的平面圖，說明她對這個環節還不熟悉。宴會廳的布置應晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習慣。一般來講，大型宴會的菜肴要求外表美觀、加工不太復雜、容易批量生產以及口味大眾化。 案例2 餐前準備王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經理，他在檢查客人的投訴意見時發現了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋子不干凈，容易粘鍋。服務生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。”這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業務，試營業已有一周，效果不太理想。針對出現的問題和客人的意見，王經理召集所有員工討論，強調了餐前準備的重要性。他們不對餐具的質量和數量、菜肴與食品的供應和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應時間、擺臺與撤臺、餐桌裝飾和餐廳環境布置等方面的服務作了改進。在此期間，王經理每天都細致地觀察餐廳的營業情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚也越來越多。[評析]自助餐和宴會是要求餐前準備程序較嚴格的餐飲項目。從餐廳環境、餐廳設備、菜單、食品和酒水供應、餐具、鮮花、參加人數，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設計與安排。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現的幾個問題。諸如餐盤一般要準備每人45個；海鮮和肉類要保證供應，將斷檔時要及時補充；涼菜、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據自助餐的等級而調整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供應，減少賓客的等候時間等等。本案例中王經理能夠針對客人的意見及時總結服務中的問題，根據賓客的需求改進工作，是完善餐前準備的必要之舉。對于自助餐和宴會等需要餐前準備較充分的餐飲服務項目，一定要注意工作中的每一個細節，通過摸索和總結找到一定的服務規律，從而使餐前準備更加完善。案例3 迎賓和領位一天傍晚，住在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時間。領位員告訴他，餐廳晚8點30分停止供餐。客人知道后匆匆離去。晚上8點20分時，客人疾步向餐廳走來。領位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個服務員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。“先生，對不起，我們現在已經不供餐了，請明天再來吧。”上前阻擋的服務員說道。住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：“剛才我特意來這里問過。一位小姐告訴我8點30分停業，現在還差10分鐘，你們應該繼續供餐。”他邊說邊用眼光環視著餐廳，馬上發現了那位領位小姐，并向她走過去繼續質問。小姐剛想找個理由辯解，餐廳經理看到苗頭不對，忙來解圍。“請問先生有什么事讓我效力？”經理問道。客人把發生的一切又講了一遍，領位小姐剛要開口，餐廳經理忙止住她，對客人道歉，并解釋了現在廚房的確已經封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負責送回。客人不滿地看了領位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經理離去，風波就此平息。[評析]本案例提示了領位員偷懶和不負責任的現象，這與超時服務和超值服務的意識是背道而馳的。一般來說，星級飯店餐廳的營業時間會超過規定的時間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務。當然，咖啡廳和客房送餐服務可以作為餐廳服務的繼續。國外的旅游者常抱怨我們的餐飲服務時間短、夜生活少，表明我們在這方面與國際接軌還有較大差距。本案例中，領位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業道德很差。由此應引起我們注意的是：領位員在任何情況下都應言行一致，否則會使客人產生上當的感覺。即使有的事情不能實現，也應以道歉和建議來代替辯解。領位員應有較強的職業道德。職業道德首先體現為要有高標準的服務意識，包括超時、超值、超常、心理服務的個性意識。在任何情況下都應對客人表示友好，做錯了事要敢于道歉。案例4 點酒和點菜梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務小姐走過來請他們點菜。“先生，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。“我要德國黑啤酒。”外賓答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。外賓卻示意請梁先生點菜。“先生，請您點菜。”這次小姐改用中文講話，并遞過菜單。“你好像不懂規矩。請把你們的經理叫來。”梁先生并不接菜單。小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經理請來了。梁先生對經理講：“第一，服務員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個地方請客。”說著，他掏出一張名片遞給餐廳經理，并起身準備離去。其他人也連忙應聲離座。經理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經理，該公司的上海分公司經常在本賓館宴請外商。“原來是梁總，實在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧。”經理微笑著連連道歉。“你們要讓那位服務員小姐向梁老板道歉。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重。”英國人用流利的中文向經理說道。原來他是一個中國通。在餐廳經理和服務小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。[評析]點酒服務應按規格和程序進行。服務員要先問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點酒。星級飯店餐廳的服務員在為賓客點菜時，對賓客一定要一視同仁。本案例中，服務小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務員“看不起中國人”。點菜服務應該根據不同的服務對象采取不同的服務方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務員一定要學會怎樣更好地為本國人服務。案例5 制作和加工趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜他們做得不對。菜中的蝦仁應該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的‘翡翠蝦仁’。”常先生聽后連連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。當他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了。”“‘值班魚’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。“咱們找服務員換條魚吧？”常先生對趙先生說。他們把服務員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚。“你們這條魚是凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，不信請你嘗嘗。“常先生用剛學會的知識對趕過來的餐廳經理說道。餐廳經理向他們解釋，由于廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動。“這樣吧，魚和蝦的價格不算在餐費之內，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進。”經理最后對他們說。看到經理把責任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。[評析]廚房在加工菜肴時，一定要嚴格按工作程序進行，每道工序都要符合菜譜的規范要求。有些賓客是美食方面的行家里手，對某些菜品的加工與制作了如指掌。因此，菜肴的加工和制作來不得半點虛假。即使是一般的賓客，他們對同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發現哪家飯店的餐食水平更高，誰家的廚師更有特色。所以，只有嚴格按操作規程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務質量和服務水平。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結果被趙先生發現，由此造成了餐廳的名譽損失和經濟損失。另外，食品原料的質量問題也是餐飲制作和加工中的關鍵環節。這就要求制作和加工者在工作中自覺地保證原料的質量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數量等各方面的因素。這樣才能維護餐廳的信譽，讓客人滿意和放心。本案例中，“清蒸桂魚”的肉質和口感不符合要求，趙先生認為是凍魚，而經理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚”被換的印象，這不能不說是服務上的缺陷。經理的處理讓兩位先生沒有話說，體現出了職業的本能和靈活服務的方法。但如果為每位客人都免掉不合格產品的費用，那么餐廳肯定承受不起。所以，防止不合格產品出臺的關鍵，還在于提高廚師的技術水平，不斷完善加工和制作的程序，嚴格遵守標準程序中的各種規范。案例6 供餐和餐間服務廖經理一行住在蘇州竹輝賓館，他們早聽說這里的“竹趣軒”餐廳是有名的“美食天堂”。大家來到餐廳后點了“香鴨”、“盤龍玉鰻”、“鴛鴦蝦仁”、“千歲送寶”等菜肴，這些菜加工精巧細膩，口味鮮美香爽。廖經理也是從事餐飲業的行家，對蘇菜頗為熟悉，他邊吃邊向朋友們介紹道：“這里的菜與一般的蘇菜不同，除了保持蘇菜原有的特點之外，還結合了其他菜系的特點，原料講究、配料特別、加工精細、口味醇香。這道‘鴛鴦蝦仁’紅綠相間，綠蝦用菜汁染成，給人以美的享受；這道‘盤龍玉鰻’是將鰻魚出骨切片，盤龍般地串起來半炸半烤而制成；這道……”廖經理突然停下話思考起來。他把服務員叫過來問：“你們這時里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？”“吳涌根師傅在我們這里負責。”服務員微笑地作答。“江南廚王——吳涌根？難怪你們這里的菜肴這么獨特。請問，我能不能見他一面。”廖經理急切地問道。當他得知吳師傅有事不在飯店時，感到非常惋惜，便又仔細地觀察和品嘗起桌上的菜肴。服務員耐心地向他們介紹起吳師傅改革這些新潮蘇菜的經過：“吳師傅創新的立足點，在于符合國際營養和口味的變化、滿足市場和賓客的需求、摒棄不合理的舊習慣。像這道‘香鴨’，是傳統名菜，但外賓不習慣它的吃法。一是有骨頭，二是整鴨難以平均分配。于是，吳師傅創意將鴨子均分切塊，去骨，改用蝦茸脆皮糊，加工后既香脆，又柔嫩，絲毫沒有油膩的感覺，比原先加工的方法更好，深受廣大賓客的喜愛……”聽了服務員的介紹，大家感到這些菜的外觀更美、味道更香、內涵更為豐富。廖經理不無感慨地說；“今天，我們不僅是吃到了一頓美味佳肴，更重要的是學到了餐飲制作和加工中的創新意識，品味到了新潮蘇菜的真正魅力。”[評析]創新意識和