寶泰地產置業顧問實戰手冊-資料下載頁

　　

【正文】 予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。1任何時候招呼他人均不能用“喂”。1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。1不得用手指或筆尖為客人指示方向。1在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍等，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。2客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。2說話時語調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。2所有電話，務必在三聲之內接答。2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調接聽電話。2通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。2當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。3通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來 ”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。3客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。3對客人的疑惑問題或要求應表現充分關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。3客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何————————————————————————————————————————————————— 19 寶泰地產置業顧問實戰手冊時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。3全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內文件、物品。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。 ————————————————————————————————————————————————— 20 寶泰地產置業顧問實戰手冊 服 務 篇 第一章 服務規范要求 服務規范主要是規定了提供服務所能達到的標準，對“提供什么服務”的問題給出了答案。服務規范確定后，置業顧問的服務才有追求的目標，發展商檢查服務質量時也有了衡量的尺度。與其他服務行業有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規范顯得尤為重要。 第一節 Call me－－來電接待要求 一、來電接待禮儀 ————————————————————————————————————————————————— 21 寶泰地產置業顧問實戰手冊處理接聽電話——處理電話禮儀————————————————————————————————————————————————— 22 寶泰地產置業顧問實戰手冊二、電話接聽重點信息的掌握第一要件客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。 第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶的聯系方式的確定最為重要。————————————————————————————————————————————————— 23 寶泰地產置業顧問實戰手冊三、注意事項置業顧問正式上崗前，應進行系統培訓，統一說辭。廣告發布前，應提前了解廣告 來訪接待要求 對到訪顧客進行銷售（接見客戶） ————————————————————————————————————————————————— 24 寶泰地產置業顧問實戰手冊————————————————————————————————————————————————— 25 寶泰地產置業顧問實戰手冊————————————————————————————————————————————————— 26 寶泰地產置業顧問實戰手冊對顧客進行銷售（參觀單位） 第二章 現場銷售的基本流程及注意事項 ————————————————————————————————————————————————— 27 寶泰地產置業顧問實戰手冊因房地產業產品的異質性，樓盤具有不可移動性，每一個產品都因其地理位置、周邊環境不同而具有唯一性。因此，在房地產業的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數客戶只有產生參觀現場的沖動后，才能形成購買欲望，在經過多次到訪考察后才能產生購買決定。因此可以說，買樓是一項復雜的系統工程，置業顧問只有在這一過程中充當專業的解說員、優秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。 第一節 迎 接 客 戶 一、基本動作客戶進門時，每一個看見的置業顧問都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他置業顧問的注意。置業顧問立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。二、注意事項置業顧問應儀表端正，態度親切。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過二人。若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，做簡潔而熱情的接待。沒有客戶時，應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。 第二節 介 紹 產 品 一、基本動作交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。按照銷售現場已經規劃好的銷售線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。二、注意事項側重強調本樓盤的整體優勢。用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 第三節 購 買 洽 談 一、基本動作————————————————————————————————————————————————— 28 寶泰地產置業顧問實戰手冊倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。在客戶未主動表示時，應該立刻主動的選擇一戶作試探性介紹。根據客戶喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。適時制作現場購買氛圍，強化其購買欲望。在客戶對產品有70％認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。二、注意事項入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的、便于控制的空間范圍 帶 看 現 場 一、基本動作結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。 第五節 暫 未 成 交 一、基本動作————————————————————————————————————————————————— 29 寶泰地產置業顧問實戰手冊 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 對有意的客戶再次約定看房時間。送客至大門外或電梯間。二、注意事項 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業顧問都應態度親切，始終如一。及時分析暫未成交或未成