10-高爾夫球童服務培訓手冊-資料下載頁

　　

【正文】 則客人下次一定還想再來，以笑顏迎客人令客人盡心，是不需要花錢而最具效果的服務。（3）由于客人大部分一個月僅到球場一、兩次，因此總希望在球場上能以最輕松愉快的心情面對球童，做為一名好的球童雖說每日在球場上，但也應該令客人感受到如同前次一般的服務，所以球童每天都應保持著相同的態度服務每一位來場的客人。2．舉止禮儀（1）擊球或揮桿前，應先確定近旁無人站立或遠處無人立于球可能擊到之處，并檢視地上是否有石塊、小卵石、樹枝等，以免揮桿觸及飛起而傷及他人。 （2）對方擊球時，不可在其后方徘徊，或釘著看打擊路線，也不要高聲喧嘩妨礙對方。（3）前組球員未走出落球距離之外時，從組不得擊球，并在快接近前面組隊時，應將速度放慢下來。 （4）當您前組球友，把使用過的球道、果嶺、沙坑回復原狀，而不致于影響您的擊球時，您將會快樂而順暢的打完18洞。（5）擊出之球不易找到時，應立即作手勢讓后組員先行通過。找球時間未達五分鐘時，即應作此手勢，后后組球員紛紛通過并遠離落球距離時，才可繼續擊球。 （6）一洞打完后，應立即離開果嶺。 （7）對于距離、球桿的選擇，應與桿弟商量，但不得向桿弟以外的人發問，尋求指導。（8）勿在腰間纏一條長毛巾，進入會館或餐廳時須脫帽。（9）如無特殊規定，二球賽應較三球賽或四球賽有優先權，并得超越之。而單獨打的球員無優先權，應讓任何球隊優先優通過。 （10）打一整回合(十八洞)者之比賽，較不打一整回合之比賽為優先。（11）當某組球員不能在場上保持應有的位置，并落后前面一組球員一洞以上，就應該讓后面一組超越先打。（12）打球所花的時間應以快走彌補，勿讓同伴久候。（13）熟悉規則后才上球場。3. 心理球童對工作的積極和熱愛程度 這是球童自我發展的基本條件。球童必須對自己的工作充滿熱情，每天積極向上，對工作充滿熱愛，才能把工作做好。只有滿足這樣的基本條件，球童才有機 會談發展，才能發展。球童要時刻保持良好的工作態度，就必須有良好的心理和身體素質，來應對每天重復的艱苦的工作，以及各種各樣的服務問題。 球童應該把球場當作是自己的家，球童是球場的主人，客人到球場應該有回家的感覺。球童的工作就是給客人以適當的服務。客人在球場中接觸時間最長的是球童，球童的基本任務是幫助客人舒暢的打好一場球，從而給客人以好感。所以說，球童必須每天都保持良好的工作態度，對工作充滿熱情。第二節 了解顧客 中國普通禮儀訓練1要有耐心，尊重球場上的其他選手，就像你希望被別人尊重一樣。2不要發出大的噪音。正常說話或談話是可以的；但不要喊叫或大笑！ 3準備及時到達預定的開球區。4始終檢查你的標記和球號，避免比賽期間發生混亂（及可能的罰桿）。 5不要在開球區練習揮桿。6不要站在其他選手后面、旁邊或前面太近的地方。7其他選手想要擊球期間要絕對肅靜。 8第一球座上，差點最低的選手有權通過第一次擊球開始比賽。在其它所有球座上，前洞分數最好的選手獲得了“榮譽”，表示他有權首先打球。9始終準備打球，避免耽誤比賽。10擊球后，立刻離開球座。 11當心比賽的流動性！不必要時，不要站立或等候。12如果其他選手準備在相鄰的任何果嶺上推桿，你不要做出擊打動作。13只要你前面的選手與你處于擊打距離之內，就不要擊球。14馬上更換草皮斷片，并將其踏入原位，修理釘鞋等造成的任何破損、球痕等。沙坑比賽之后，保證用耙子將沙坑恢復到良好狀態。15不要在開球區、果嶺上推童車或手推車或通過沙坑。 16推桿前，把手推車放在果嶺旁邊，最好是放在下一個開球區旁邊的區域。17使你的步行速度與小組伙伴的步行速度一致。既不要太快也不要太慢，努力站在準備下一次擊球的選手旁邊。18走向球期間，努力思考如何才能打得最好。 19如果可能，不僅要觀察你自己的球，還要觀察你的小組內其他選手的球。這樣，一旦你的伙伴擊球后未能馬上找到球，可幫助他節省時間。 20如果你或你的小組被迫尋找丟失的球，在你們尋找之前邀請下一組繼續尋找。韓國鞠躬禮、問候語訓練1．鞠躬禮鞠躬禮在日本和韓國比較常用，分為15度、30度、45度、90度鞠躬禮。位卑者先鞠躬，且鞠躬角度比痊尊者大，持續時間也較長。鞠躬的方法：男士雙手貼放于兩腿外側的褲縫處，女士兩手相握自然下垂置于身，保持上身、頸部、頭部正直，胯為軸傾前身體（根據情況前傾角度有所同）。，略作停頓后仍然保持上身、頸部、頭部正直，以胯為軸使身體回復原位，同時目光亦回復原位。在行15度鞠躬禮時，目光可以一直看著對方（注意保持微笑）2．問候語(安寧哈塞喲)：見到韓國朋友說一句“您好” ?????(滿拉所 盼嘎不是米大)：見到你很高興 ?????(擦兒不它卡米大)：多多關照(卡目沙哈米大)：謝謝(罪送哈米大)：對不起!??!???!(啊雜，啊雜，華一聽)：加油！ ?????? ???(錯能 近米森一拉過 哈米打)：我叫金喜善，”??“是我的意思，”??? ???“是叫的意思。第三節 服務的基本用語訓練客人到時應向客人問好；服務對應尊呼客人為“您”；客人打出好球后應喝采，如“好球”；客人打完球后，應向客人說“您辛苦了”；客人離開時應向客人示意“再見”。 (注：球童在服務過程中不管是客人情緒上的問題還是球童服務上的問題，客人指責球童時，球童都不能與客人發生口齒上的沖突．不要頂撞客人，有問題可回來后向主管匯報。)英語：早上好：Goodmorning下午好：Goodafternoon晚上好：Goodnight向左轉：Turnleft很左邊：Wayleft左邊一點點：abitleft　　很外邊：Wayoutside球上果嶺：niceon　請在這里簽名：Pleasesignhere靠著那棵樹：Bythetree在那棵樹附近：Nearthetree飛越沙坑：Carrythebunker走捷徑：Shortcut向左打：Hitittotheleft 在那邊：Overthere請等一下：Pleasewait耙沙坑：Rakethebunker風向是什么：Where’sthewind對不起，讓你久等了：Sorrytohavekickon球車路：Cartpath先生，你需要TEE，MARKERS，記分卡和筆嗎？Sir，DoyouneedTees,Markers,Scorecardandpencil?先生，你想在藍色或白色的發球臺上發球？Sir，WouldyouliketoplayfromtheblueorwhiteTee?你需不需要我拿著（站在旗桿的旁邊）旗桿？Wouldyoulikemetolendtheflag?你可以看到洞嗎？Canyouseetheholefromthere?先生，從這一邊到下個發球臺。Sir,thiswaytothenexttee.先生，從發球臺到沙池是一百八十碼。Sir，tothebunkerisonehundredandeightyyards.你的球在右手邊的球車路上。Yourballisonthepathontherighthandside.你的球進了長草區，你想再發一個嗎？Yourballisintherough.DOyouwanttoplayanotherball.先生，請你走上去看一看左手邊的水塘。Sir,pleasewalkupandseethepondonthelefthandside.先生，從這里到水塘是一百五十碼。Sir,fromhereitisonehundredandfiftyyardstothewater從這里到那一個沙池是一百八十碼。　　Fromheretothebunkerisonehundredandeightyyards你要我做什么：Whatwouldyoulikemedoforyou?我在推桿果嶺等你：I’llwaitforyouattheputtinggreen我很高興做你的球童：I’mverygladtobeyourcaddy歡迎到我們的球會：Weletoourclub現在幾點：Whattimeisit?　　我是你的球童：I’myourcaddy六點半：It’shalfpastsix先生，你有14支桿:Sir，youhavefourteenclubs我只懂一點點英語:IjustknowalittleEnglish先生，請問你們幾點鐘開球:Sir，what’syouteetime先生，你的電話:Siryouhaveaphonecall你打得怎么樣:Howdidyouplay?我們十點鐘開球:Weteeoffatten我真的不知道該怎樣感謝你:Idon’tknowhowtothankyou今天天氣真好:It’saniceday我今天不舒服:Don’tfeelgoodtoday我可以問你一個問題嗎:MayIaskyouaquestion我還能為你做些什么:WhatcanIdoforyou?(CanIhelpyou)　　很久沒見到你了:Howlongtimenosee第四章 球童下場服務的操作流程第一節 下場前的準備工作檢查自己的儀容儀表是否符合要求“物以類聚，人以群分”，高爾夫銷售的客戶大多是社會經歷豐富、眼界開闊、見識廣博的人。在生活、工作等方面研究所面臨客戶的特點，使自己盡快具備這些特點或掌握這些特點的表象形式。從穿著、言談、舉止、情趣等方面注意日常習慣的培養。尤其儀容儀表方面的禮儀知識必須具備，在見客之前要認真檢查自己、演練自己。儀容，通常是指人的外觀、外貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是構成儀表的核心要素。真正意義上的儀容美，應當是儀容自然美、儀容修飾美、儀容內在美三個方面的高度統一。在這三者之間，儀容的內在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美則是儀容禮儀關注的重點。要做到儀容修飾美，自然要注意修飾儀容。修飾儀容的基本規則，是美觀、整潔、衛生、得體。成功的儀表修飾一般應遵循以下的原則： * 適體性原則：要求儀表修飾與個體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材。體型、個性、氣質及職業身份等相適宜和相協調 。 * 時間（time，）、地點（place）、場合（Occasion）原則；簡稱 原則，即要求儀表修飾因時間、地點、場合的變化而相應變化．使儀表與時間、環境氛圍、特定場合相協調。 * 整體性原則：要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協調一致，使之渾然一體，營造出整體風采。 * 適度性原則：要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數量和修飾技巧上，都應把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。在球場要穿統一的工服，上衣束于褲子里面，服裝整齊干凈、無異味；女生頭發須拴起來，不可披頭散發；男生頭發后不過衣領、側不過耳、前不過眉；女生宜畫淡妝，可略施口紅，但應清晰分明；不得佩戴個人飾品，不留長指甲、不染指甲、口腔清潔、無異味。輕點自己的工具是否齊全（1）較為標準的下場服裝。T恤，短褲，高爾夫球鞋。褲子最好有口袋，可以裝一些小東西。 （2）10－20個高爾夫球（最好統一牌子或者有自己的標志，免得跟同伴的球混淆。） （3）高爾夫球TEE 5－10個（長短根據自己的喜好），MARK 3－5個。（4）一定量的食物和飲用水。根據個人喜好配備，但是建議不要帶太多和太難消化的食物，一邊打球一邊吃東西其實不是太好，但是補充足夠的水分很重要。）（5）防曬用品。防曬霜、高爾夫用防風傘（一般的太陽傘也行）、太陽帽。（6）一條小毛巾。這個很重要，打球過程中出汗很多，紙巾不是解決問題的好選擇。另外，還需準備記分卡、沙袋、牙刷、小瓶子、鉛筆、果嶺叉、雨衣、雨包套、小垃圾桶等。隨時清楚自己的位