=完整版=凱雅大酒店培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁

【導(dǎo)讀】站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達(dá)深圳黃田機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。成立的股份公司。酒店共投資八千萬人民幣。它于2020年12月1日試營(yíng)業(yè)，2020年2月8. 日全面開業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。平方米，建有各式精致舒適的豪華客房110間(套)，包含豪華的商務(wù)房及行政套房、。。。過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過生日員工送上精美的禮品，面積11158平方公里，海岸線長(zhǎng)達(dá)公里，總?cè)丝谌f人,其中市區(qū)人口多萬。境內(nèi)北部多山地，中部、西?；葜菔械淖匀坏乩?xiàng)l件得天獨(dú)厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽(yù)。國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州”。州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。列為“中國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)”。羅浮山是我國(guó)道教十大名山之一，道

　　

【正文】 人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自 我尊重，有良好的職業(yè)形象。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 40 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （ 1）主動(dòng)熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧 客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析 營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。 風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生 的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 41 （ 1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （ 3）觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在 20℃ —30℃之間最為敏感。 衛(wèi)生。客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。 為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。 對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。 為迎合客人就餐還是一種 享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 42 良好的嗅覺形象。 （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優(yōu)美的造型； 可口的風(fēng)味等。 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問題?？腿藭?huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外 ，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題非常敏感。 保健心理需求 客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。 同步心理需求 由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。 求實(shí)心理需求 客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 43 所值。 愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈废M(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。 客人在康樂服務(wù)中 還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 康樂場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。 康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。 康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。 康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿 足客人愛美的心理需求。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 第五章 行為規(guī)范 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 44 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）儀容 發(fā)型。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 首飾 餐飲 員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。 個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 45 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 1— 寸，肉色 絲襪。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。 員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。 員 工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 46 指定地點(diǎn)打電話。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工 作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得代他人或委托他人打卡。 1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 47 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 面向客人微笑，敬語對(duì)客。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同 事熱情打招呼。 自然站立，說話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 與客人或上級(jí)談話，雙臂抱 于胸前或交叉于后。 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。 和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。 冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 48 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 （一）說話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了 表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 （二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 （三） 基本的文明禮貌用語： 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 49 直接稱謂語 先生 /先生 小姐、夫人、女士、太太 /?? 間接稱謂語 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語 歡迎您住我們賓館。 歡迎您來這里進(jìn)餐。 希望您能在這里生活愉快。 問候語 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 50 告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這 會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 應(yīng)答語 不必客氣。 沒關(guān)系。 這是我應(yīng)該做的。 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 51 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感謝。 謝謝您的好意。 感謝您的提醒。 道歉語 實(shí)在對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/失禮了。 打擾您了。 完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起。 感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意。 請(qǐng)不要介意。 接聽電話語 您好，這是?? 我的名字是?? 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。 請(qǐng)撥電話號(hào)碼?? 小熊 jielimi 感謝您來閱讀，其他資料閱讀與下載 52 不要客氣。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。 承您的好意，但是?? 1電話總機(jī) 您好，這里是?? 您要找?guī)滋?hào)房間 /您找哪一位？ 請(qǐng)問名字是怎樣拼寫的。 對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。 請(qǐng)?jiān)僬f一遍