凱雅大酒店員工手冊d-資料下載頁

【導讀】袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆螅艿芅螅袈肂薃襖羀芇葿袃肂肀蒞袂螂芅芁葿羄肈芇蒈肆莄薆蕆螆膆蒂蒆袈莂莈蒅羈膅芄蒅肅羈薃薄螃膃葿薃裊羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀薅蕿肂蒁蕿肄羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈芅蒄蚄袀膇莀蚄莃芆蚃肅膆薄螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆螅艿芅螅袈肂薃襖羀芇葿袃肂肀蒞袂螂芅芁葿羄肈芇蒈肆莄薆蕆螆膆蒂蒆袈。腿蚆羈聿薈蚅螈芅蒄蚄袀膇莀蚄莃芆蚃肅膆薄螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆螅艿芅螅袈肂薃襖羀芇葿袃肂肀蒞袂螂芅芁葿羄肈芇蒈肆莄薆蕆螆膆蒂蒆袈莂莈蒅羈膅芄蒅肅羈薃薄螃膃葿薃裊羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀薅蕿肂蒁蕿肄羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈芅蒄蚄袀膇莀蚄莃芆蚃肅膆薄螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃

　　

【正文】 良的服務態度 服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點： ①主動熱情 ； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。 （ 2）完好的服務設備 服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。 （ 3）完善的服務項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規 模、經營能力的體現。 現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能 吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。 （ 4）靈活的服務方式 服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化 服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無 NO 服務；超值服務等等。 每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。 （ 5）嫻熟的服務技能 服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。 （ 6）科學的服務程序 服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之 一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （ 7）快速服務效率 服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會 “時間就是金錢 ”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。 （ 8）專業化 的員工 人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因 此，專業化的員工是服務質量的根本保證。 綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。 （三）制度意識 沒有規矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規范協議。 酒店的規章制度具有引導作用、制約作用、激 勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規章制度。制度是酒店內部的 “憲法 ”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執行。 規章制度制定之后就要不折不扣地堅決執行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 （四）團隊意識 團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養員工的團隊情感 培養員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發自內心去維 護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。 樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益，協調好員工之間的利益關系，協調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協力為實現團隊的目標而努力工作。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發揮大家的智慧和力量為企業獻計獻策。要為管 理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相 互合作的良好氛圍。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協作，共同前進。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 服務心理 研究服務心理，得了解客人對服務的需求。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理。 一、客房服務心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。客房 部既要確保房屋處于常新、衛生清潔、舒適的狀態，又要根據客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關注的是房間的衛生狀況。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛生的。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 求安全 住進客房的客人十分重視他們的財產及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾 ，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業形象。 （二）在客房服務中的相應服務行為 根據客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務： 切實搞好客房的清潔衛生。 切實搞好客房的環境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養成良好的職業習慣。 保證標準化服務 ，做好個性化服務。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。 （ 1）主動熱情；（ 2）微笑服務；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。 個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。 二、餐飲服務心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。對于大多數住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析 營養。要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏，就必須加強營養。營養能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養的好壞與搭配合理與否直接影 響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。由于營養離不開每天每餐的飲食質 量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求，并且要求標明餐食的營養成分及含量。現在客人還要求多食綠色食品。 風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。 （ 1）味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 2） 嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。 （ 3）觸覺。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。一般情況下，嘗味功能在 20℃ —30℃之間最為敏感。 衛生。客人都非常注意餐具及飲食環境的衛生。衛生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛生工作條例。在客人眼里，服務人員的整潔衛生是餐廳衛生形象的一個重要標志。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上 ”。 為了滿足就餐客人營養及風味的需求，要做到熟練掌握業務知識，迎合客人口味需求。 對就餐客人求快和衛生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛生。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創造賞心悅目的環境和形象。 （ 1）創造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 良好的嗅覺形象。 （ 2）創造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優美的造型； 可口的風味等。 三、康 樂服務心理 康樂服務員應根據不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設施與環境。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。 求實心理需求 客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。 愛美的心理需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技發展和經濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發生變化。 客人在康樂服務中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需 求。 （二）在康樂服務中的相應服務行為 服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 康樂場所提供健身房、游泳、網球等體育項目，要滿足客人求健康 的心理需求。 康樂場所應設立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。 康樂服務員應在服務中體現康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。 康樂場所應設立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人