市場(chǎng)售樓員培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁

　　

【正文】 能得罪：出錢的人，有權(quán)決定的人，最會(huì)出問題的人，這三種人都要拍馬屁。 第八招，引導(dǎo)策略。客戶下訂金時(shí)可說：“今天給我?guī)兹f元訂金，二萬元好嗎？”客戶簽約時(shí)可說：“請(qǐng)讀完契約內(nèi)容，如果沒錯(cuò)請(qǐng)簽名。” 第九招，二擇一法。預(yù)先安排好兩種選擇給對(duì)方選，我方將目的隱匿于內(nèi)。 比如：您要邊間，還是中間一點(diǎn)的房屋？您要這間大面積的，還是這間小面積的？您打算付多少訂金，一萬元還是二萬元？您上午來看房子，還是下午？ 第十招，成交的時(shí)機(jī)。有人說，成交的時(shí)候，只有三秒鐘。敏銳觀察對(duì)方的滿意程度，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)拿出“訂單”，將對(duì)方的意愿訂下來。否則對(duì)方的意愿會(huì)越來越低，當(dāng)場(chǎng)不成，事后更加困難。 何時(shí)是成交時(shí)機(jī)？當(dāng)對(duì)方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當(dāng)你初步壓迫下訂時(shí)，對(duì)方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。而且，當(dāng)你拿出訂單時(shí)（測(cè)試購買欲之工具），對(duì)方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說明書；不斷發(fā)問你剛才述說的內(nèi)容，獲得相當(dāng)滿意回答、無問題之一剎那；默不言語或與同伴相視（眼神顯示“訂下了好嗎？”）；突然改換姿勢(shì)、動(dòng)作或脫離你的眼線時(shí)（表示對(duì)方陷入下訂與否的思考中）。另外，掌握融洽氣氛，當(dāng)機(jī)立斷，也是必要的。第十一招，推定承諾法是銷售人員假定客戶已愿意購買，并通過討論一些具體問題而促成交易的方法，例如：“就選這個(gè)單位吧、這房子最適合你的要求。第十二招，有效選擇成交法是銷售人員為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，它是推定承諾法的延伸。例如：“想挑一房／兩房還是三房的單位？第十三招，優(yōu)惠成交法主要是基于顧客的求利動(dòng)機(jī)，采取提供優(yōu)惠條件從而促成成交；例如：現(xiàn)在買最便宜了，還可以節(jié)約四、五萬元，過了XX就沒有連環(huán)折扣優(yōu)惠。第十四招，窮追法指在即將成交之際，客戶提出反對(duì)意見，拒絕等理由時(shí)不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。第十五招，外人輔助法是利用身邊的人，例如：你的同事或是舊買家，因?yàn)槿似鋵?shí)是很容易受到旁邊其他人感染。故此，不妨問問你身邊正在洽談的同事買什么單位，或是問問剛剛來到的舊買家買了什么單位，住得慣不慣？因?yàn)槿丝倳?huì)覺得自己最近買的單位一定是最好的，即使不是也會(huì)在別人面前說好。第十六招，車輪戰(zhàn)法是指和你最好的同事一起互相推銷同一個(gè)客戶，這往往發(fā)生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時(shí)侯特別奏效。售樓員基本守則培訓(xùn)對(duì)象：售樓員關(guān) 鍵 詞：守則、合作、行為規(guī)范主要內(nèi)容：售樓員素質(zhì)、紀(jì)律要求作 用：熟悉開發(fā)企業(yè)的基本規(guī)章制度，建立一支遵章守紀(jì)的高效售樓團(tuán)隊(duì)。一、基本素質(zhì)要求1． 良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機(jī)敏的反應(yīng)、堅(jiān)定的信心、流暢的表達(dá)、積極的進(jìn)取2． 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；3． 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；4． 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密；5． 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求1． 按公司規(guī)定時(shí)間正常考勤，保持公司整潔形象；2． 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠；3． 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；4． 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；5． 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；6． 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；7． 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8． 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無條件全部到位工作。三、基本紀(jì)律1． 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個(gè)合格的公民；2． 所有員工應(yīng)熱愛公司、熱愛公司的事業(yè)。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；3． 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；4． 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的責(zé)任與義務(wù)：5． 尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；6． 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；7． 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的批示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，近時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；8． 職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破球銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。不允許在上班時(shí)間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；9． 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)做到長(zhǎng)話短說，不能超過三分鐘；10． 不許冷淡客戶、對(duì)來訪客戶視而不不見或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；11． 職員不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；。未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；。不得私自接受他人委托代售樓盤；。對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求；。未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。12． 員工要愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；13． 在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。四、售樓人業(yè)務(wù)守則一、 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：任何一個(gè)售樓人，都是售樓部這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員，因而要求每位售樓人必須具備團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)的精神，不允許出現(xiàn)互相排斥的現(xiàn)象。二、 良好的職業(yè)道德：用人先用品德。一個(gè)人，即使其能力再強(qiáng)，如果品質(zhì)不好，也堅(jiān)決不能用。一些售樓人常常假公濟(jì)私（私自拿回扣）、搶同吉客戶、泄露公司機(jī)密、誹謗同事和公司、損壞公司財(cái)物。三、 良好的進(jìn)取心：如果售樓人缺乏進(jìn)取心，是不可能精通業(yè)務(wù)技能的，也就不可能干出不凡業(yè)績(jī)，并且還會(huì)影響其他人，削弱同事的進(jìn)取心。五、售樓人的基本要求良好的形象儀表：售樓人員是開發(fā)商銷售第一線的排頭兵，擔(dān)負(fù)著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長(zhǎng)得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態(tài)端莊大方，禮貌待人。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：在接待來訪顧客時(shí)，要做到三個(gè)“主動(dòng)”，即主動(dòng)向顧客打招呼、主動(dòng)安排顧客入座、主動(dòng)拿售樓資料給顧客看。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對(duì)顧客不滿的情緒發(fā)生，要具有很強(qiáng)的親和力，堅(jiān)持“顧客是上帝”的原則。流暢的表達(dá)能力：在語言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說理性強(qiáng)、邏輯思維慎密。良好的職業(yè)道德：不損公肥私、損人利己，不在背后說長(zhǎng)道短，嚴(yán)守公司機(jī)密，離職后不到公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)去任職，不說公司壞話，善于團(tuán)結(jié)同事、樂于助人，不打小報(bào)告，不打擊報(bào)復(fù)，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)營(yíng)銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法則。如果是新手，要求具有好學(xué)精神，在很短時(shí)間里全面熟悉專業(yè)知識(shí)，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。良好團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級(jí)之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿。較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)是一脈相承的，銷售錄屬于公關(guān)范疇，對(duì)顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易。穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力。售樓人的義務(wù)積極維護(hù)開發(fā)商形象：不做任何有損開發(fā)商形象的事情、不說任何有損開發(fā)商形象的話。將開發(fā)商形象放在自身形象之上。碰到有損開發(fā)商形象的事情，要及時(shí)予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全：有義務(wù)對(duì)公司的任何財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。1同事之間互相監(jiān)督：無論是上級(jí)、下級(jí)還是同級(jí)，都有義務(wù)監(jiān)督權(quán)，發(fā)現(xiàn)同事中有損公司或他人形象和利益、拒不執(zhí)行公司指令、違反公司規(guī)章制度等等不良行為者，應(yīng)予以制止，制止不果時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。1尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，不向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)討價(jià)還價(jià)，對(duì)同事要團(tuán)結(jié)，不相互拆臺(tái)，扯皮斗毆、拉幫結(jié)派。1高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要先從集體角度考慮，積極維護(hù)集體利益，先集體后個(gè)人，先人后己。1發(fā)揚(yáng)主人翁精神：在干好本職工作的同時(shí)，要積極為公司整體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設(shè)竭盡全力。銷售現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)對(duì)象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：管理、原則、目標(biāo)、效率、行為、收入主要內(nèi)容：售樓管理內(nèi)容和方式作 用：掌握規(guī)范管理方法，提高銷售進(jìn)程和效率歸納起來，售樓管理包括四大方面：目標(biāo)生理、效率管理、行為管理和收入管理。一、銷售的日常管理人員管理借鑒蜜蜂王國嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，反銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)與服務(wù)任務(wù)兩部分。執(zhí)行銷售任務(wù)的人員主要面對(duì)顧客，接待顧客、推薦樓盤、實(shí)現(xiàn)成交，使樓盤體系與行為體系達(dá)到整合顧客滿意的效果。執(zhí)行服務(wù)任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、保安、財(cái)務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（SS）方面實(shí)現(xiàn)顧客滿意。銷售流程的設(shè)定項(xiàng)目銷售流程設(shè)計(jì)是否有條不紊、運(yùn)作高效？在我們的CS戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。銷售會(huì)議早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)性晚會(huì)則是互相交流，反饋信息，檢查當(dāng)天CS戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用。銷售考勤通過現(xiàn)場(chǎng)簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調(diào)控銷售，由專人負(fù)責(zé)，每天與發(fā)展商核對(duì)銷控情況。銷售管理手段在分清職責(zé)的前提下，采用計(jì)劃管理與目標(biāo)管理雙管齊下的手段，可達(dá)到人盡其事，工作有序、落實(shí)到位，也有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚。銷售制度用制度強(qiáng)化規(guī)范管理，減少人性偏差。有效的激勵(lì)機(jī)制有獎(jiǎng)有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動(dòng)性，減少售樓人員挑客、爭(zhēng)客的現(xiàn)象。如：每月評(píng)選“最佳售樓人”一名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎(jiǎng)勵(lì)；每季評(píng)選“高額售樓人”三名，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；連續(xù)3個(gè)月銷售排名倒數(shù)第一予以辭退。二、物品管理1． 銷售資料的管理設(shè)立資料臺(tái)賬，專人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。2． 日用品的管理包括電話、紙巾、飲用水等，加強(qiáng)銷售人員的成本意識(shí)教育。3． 樣板房及示范單位的管理專人管理，設(shè)立資產(chǎn)帳，做好日常維護(hù)及每季盤點(diǎn)工作。三、財(cái)務(wù)管理催、收款事務(wù)做到及時(shí)對(duì)賬，提前提醒交款，對(duì)滯后交款者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)催交，交款有變動(dòng)及時(shí)溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。銷售合同管理鑒于合同的嚴(yán)肅性和保密性，應(yīng)專人專檔管理。財(cái)務(wù)制度A． 定金管理銷售文員開認(rèn)購書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交定金，不得私自收取。B． 臨時(shí)訂金管理由銷售文員開收據(jù)后交主任簽收保管，退訂后單據(jù)由銷售人員簽證明。四、 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度A、客戶接待 接待方式：① 客戶接待排序以每天到達(dá)售樓處先后，在簽到簿上簽名為準(zhǔn)。② 各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。 接聽電話順序與上門客戶接待一致。 客戶登記本的填寫與管理① 銷售處設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。② 所有客戶上門或來電咨詢都必須按要求登記。③ 登記時(shí)不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。④ 登記本由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一管理。⑤ 登記本使用完畢后，立即由項(xiàng)目經(jīng)理上交公司替換。⑥ 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。 義務(wù)接待① 熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當(dāng)該銷售人員不在或正接待其他客戶時(shí)，視為義務(wù)接待。② 銷售人員不得怠慢任何客戶，特別是義務(wù)接待的客戶，因?yàn)榱x務(wù)接待的客戶多為回頭的準(zhǔn)客戶。③ 義務(wù)接待客戶亦必須登記“客戶登記本”，并在備注欄上注明“義務(wù)”。④ 義務(wù)接待的銷售人員不得擅自跟蹤客戶。⑤ 義務(wù)接待不計(jì)算一次輪次。B、客戶跟蹤 電話客戶跟蹤：電話客戶要求七天內(nèi)上門看房，超過七天未來看房的，其客戶登記屬作廢。七天后上門看房的，以普通上門客戶接待。 上門客戶跟蹤：① 每個(gè)上門客戶必須保持七天內(nèi)跟蹤一次。超過七天未跟蹤的客戶視為自動(dòng)放棄客戶。若再上門成交的，計(jì)后接待銷售人員業(yè)績(jī)。② 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。C、成交 收定金、開收據(jù)① 定金一律由項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定銷售人員）收取或發(fā)展商財(cái)務(wù)收取。② 交小定原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金。③ 開出的收據(jù)一定注明房號(hào)，金額（大小寫），交款方式及資金來源、支票要注明號(hào)碼、金額、外幣要注明編號(hào)，外銷人士需收取傭金（標(biāo)準(zhǔn)另定）。 簽署認(rèn)購書① 認(rèn)購書一般由銷售人員本人填寫。② 認(rèn)購書上內(nèi)容一律不得填錯(cuò)。③ 銷售人員不得私自在認(rèn)購書上承諾任何超出范圍的內(nèi)容。④ 認(rèn)購書最后一律由項(xiàng)目經(jīng)理簽名。⑤ 簽署完畢的認(rèn)購書一律交由項(xiàng)目經(jīng)理保管。 客戶跟蹤本的使用及管理① 銷售人員自行政部按編號(hào)登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。② 按表格要求詳細(xì)填寫客戶資料。③ 登記時(shí)每個(gè)客戶登記一頁，不得掉頁。④ 登記時(shí)不得私自涂改、損壞。⑤ 銷售人員不得私自檢查，翻閱他人客戶跟蹤記錄，如需