房地產投資策劃公司售樓員培訓手冊-資料下載頁

　　

【正文】 露出滿意的眼神；當你初步壓迫下訂時，對方沒有回絕或以輕微理由拒絕。而且，當你拿出訂單時（測試購買欲之工具），對方沒有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說明書；不斷發問你剛才述說的內容，獲得相當滿意回答、無問題之一剎那；默不言語或與同伴相視（眼神顯示“訂下了好嗎？”）；突然改換姿勢、動作或脫離你的眼線時（表示對方陷入下訂與否的思考中）。另外，掌握融洽氣氛，當機立斷，也是必要的。第十一招，推定承諾法是銷售人員假定客戶已愿意購買，并通過討論一些具體問題而促成交易的方法，例如：“就選這個單位吧、這房子最適合你的要求。第十二招，有效選擇成交法是銷售人員為顧客設計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內進行選擇，它是推定承諾法的延伸。例如：“想挑一房／兩房還是三房的單位？第十三招，優惠成交法主要是基于顧客的求利動機，采取提供優惠條件從而促成成交；例如：現在買最便宜了，還可以節約四、五萬元，過了XX就沒有連環折扣優惠。第十四招，窮追法指在即將成交之際，客戶提出反對意見，拒絕等理由時不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。第十五招，外人輔助法是利用身邊的人，例如：你的同事或是舊買家，因為人其實是很容易受到旁邊其他人感染。故此，不妨問問你身邊正在洽談的同事買什么單位，或是問問剛剛來到的舊買家買了什么單位，住得慣不慣？因為人總會覺得自己最近買的單位一定是最好的，即使不是也會在別人面前說好。第十六招，車輪戰法是指和你最好的同事一起互相推銷同一個客戶，這往往發生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時侯特別奏效。售樓員基本守則培訓對象：售樓員關 鍵 詞：守則、合作、行為規范主要內容：售樓員素質、紀律要求作 用：熟悉開發企業的基本規章制度，建立一支遵章守紀的高效售樓團隊。一、基本素質要求良好的形象、誠懇的態度、熱誠的服務、機敏的反應、堅定的信心、流暢的表達、積極的進取員工工作應積極主動，要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終；員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；公司職員應主動提高、完善自身的專業水平，關注市場動態，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關公司業務的商業機密；員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求按公司規定時間正常考勤，保持公司整潔形象；虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠；嚴守公司業務機密，愛護公司一切工具及設施；主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；業績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；經驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應視為可能成交之客戶而予以熱情接待；同事間的協調和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環境，并提高工作效率；凡公司刊登廣告日，任何業務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。三、基本紀律所有員工應當遵守國家各項法律、法規。做一個合格的公民；所有員工應熱愛公司、熱愛公司的事業。并珍惜公司的財產、聲譽、形象；員工除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到、早退；員工要嚴守公司紀律，遵守公司規章制度，保守公司機密，維護公司的責任與義務：尊重別人、尊重別人的勞動、尊重別人的選擇、尊重別人的隱私；員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；員工在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的批示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規章制度，須準時參加所屬的各種例會，近時向所屬的主管人員遞交各類工作報表；職員應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破球銷售部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。不允許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須由主管級以上領導批準；工作時間內不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘；不許冷淡客戶、對來訪客戶視而不不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現象）發生；職員不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業務，如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任合同，并追究其法律責任；。未經公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤；。不得私自接受他人委托代售樓盤；。對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求；。未經公司許可，任何人不得修改合同條款。員工要愛護公司財產，凡屬人為損壞公司財產的，公司有權要求賠償，公司所配備使用的貴重財產，在離退職時應交還公司；在辦公室內嚴禁吸煙，保持清新的工作環境。四、售樓人業務守則良好的團隊協作精神：任何一個售樓人，都是售樓部這個團隊中的一員，因而要求每位售樓人必須具備團隊協同作戰的精神，不允許出現互相排斥的現象。良好的職業道德：用人先用品德。一個人，即使其能力再強，如果品質不好，也堅決不能用。一些售樓人常常假公濟私（私自拿回扣）、搶同吉客戶、泄露公司機密、誹謗同事和公司、損壞公司財物。良好的進取心：如果售樓人缺乏進取心，是不可能精通業務技能的，也就不可能干出不凡業績，并且還會影響其他人，削弱同事的進取心。五、售樓人的基本要求良好的形象儀表：售樓人員是開發商銷售第一線的排頭兵，擔負著直接與顧客接觸的重任，因而要求售樓人員有良好的形象儀表，但這并不是說，一定要長得漂亮英俊，只要五官端正就行，但一定要穿戴整齊清潔，儀態端莊大方，禮貌待人。優質的服務態度：在接待來訪顧客時，要做到三個“主動”，即主動向顧客打招呼、主動安排顧客入座、主動拿售樓資料給顧客看。一切以顧客為中心，在與顧客的接觸中，一定要彬彬有禮，不允許有任何對顧客不滿的情緒發生，要具有很強的親和力，堅持“顧客是上帝”的原則。流暢的表達能力：在語言表達上，一定要達到流暢的程度，說理性強、邏輯思維慎密。良好的職業道德：不損公肥私、損人利己，不在背后說長道短，嚴守公司機密，離職后不到公司的競爭對手企業去任職，不說公司壞話，善于團結同事、樂于助人，不打小報告，不打擊報復，嚴格遵守公司的規章制度，積極進取，努力學習業務知識。良好的專業素質：具有一定的專業知識，對營銷和房地產有一定的了解，熟悉當地相關政策法則。如果是新手，要求具有好學精神，在很短時間里全面熟悉專業知識，提升自己的專業素質。良好團隊協作精神：善于處理同事之間、部門之間、上下級之間的關系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協作，不拖后腿。較強的公關能力：銷售與公關是一脈相承的，銷售錄屬于公關范疇，對顧客要善于公關，變潛在顧客為目標顧客，努力達成交易。穩重扎實處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩，具有應付各種復雜事情和突發性事件的能力。售樓人的義務積極維護開發商形象：不做任何有損開發商形象的事情、不說任何有損開發商形象的話。將開發商形象放在自身形象之上。碰到有損開發商形象的事情，要及時予以制止，不能熟視無睹、聽之任之。維護公司財產安全：有義務對公司的任何財產安全負責。1同事之間互相監督：無論是上級、下級還是同級，都有義務監督權，發現同事中有損公司或他人形象和利益、拒不執行公司指令、違反公司規章制度等等不良行為者，應予以制止，制止不果時，應及時向上級主管匯報。1尊重領導團結同事：對上級領導要尊重，不向上級領導討價還價，對同事要團結，不相互拆臺，扯皮斗毆、拉幫結派。1高風亮節寬宏大度：不斤斤計較，在集體利益與個人利益發生沖突時，要先從集體角度考慮，積極維護集體利益，先集體后個人，先人后己。1發揚主人翁精神：在干好本職工作的同時，要積極為公司整體發展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設竭盡全力。銷售現場管理培訓對象：售樓經理、售樓主管、售樓員關 鍵 詞：管理、原則、目標、效率、行為、收入主要內容：售樓管理內容和方式作 用：掌握規范管理方法，提高銷售進程和效率歸納起來，售樓管理包括四大方面：目標生理、效率管理、行為管理和收入管理。一、銷售的日常管理人員管理借鑒蜜蜂王國嚴謹的組織體系，反銷售日常工作任務劃分為銷售任務與服務任務兩部分。執行銷售任務的人員主要面對顧客，接待顧客、推薦樓盤、實現成交，使樓盤體系與行為體系達到整合顧客滿意的效果。執行服務任務的人員主要包括售樓經理、售樓主任及當值售樓人員、保安、財務等，為銷售工作提供必要的后勤服務，在行為體系（BS）與服務體系（SS）方面實現顧客滿意。銷售流程的設定項目銷售流程設計是否有條不紊、運作高效？在我們的CS戰略體系中至關重要。銷售會議早訓式的早會可以體現企業正規、嚴謹的管理理念，而總結性晚會則是互相交流，反饋信息，檢查當天CS戰備實施效果的作用。銷售考勤通過現場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴肅性，反映出銷售隊伍鐵的紀律。銷售控制采用隱含銷控的方法，有利于更靈活的調控銷售，由專人負責，每天與發展商核對銷控情況。銷售管理手段在分清職責的前提下，采用計劃管理與目標管理雙管齊下的手段，可達到人盡其事，工作有序、落實到位，也有利于團隊氣氛的凝聚。銷售制度用制度強化規范管理，減少人性偏差。有效的激勵機制有獎有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動性，減少售樓人員挑客、爭客的現象。如：每月評選“最佳售樓人”一名，在當月的公傭中提取一定份額作為獎勵；每季評選“高額售樓人”三名，報公司嘉獎；連續3個月銷售排名倒數第一予以辭退。二、物品管理銷售資料的管理設立資料臺賬，專人管理，有計劃派發，盡量做到有效利用，減少浪費。日用品的管理包括電話、紙巾、飲用水等，加強銷售人員的成本意識教育。樣板房及示范單位的管理專人管理，設立資產帳，做好日常維護及每季盤點工作。三、財務管理催、收款事務做到及時對賬，提前提醒交款，對滯后交款者要及時發現及時催交，交款有變動及時溝通。收款要完善簽收制度及證明人制度。銷售合同管理鑒于合同的嚴肅性和保密性，應專人專檔管理。財務制度定金管理銷售文員開認購書后，帶客戶到財務交定金，不得私自收取。臨時訂金管理由銷售文員開收據后交主任簽收保管，退訂后單據由銷售人員簽證明。銷售現場管理制度A、客戶接待接待方式：客戶接待排序以每天到達售樓處先后，在簽到簿上簽名為準。各銷售人員嚴格按順序進行業務接待，不能挑客、搶客。接聽電話順序與上門客戶接待一致。客戶登記本的填寫與管理銷售處設“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。所有客戶上門或來電咨詢都必須按要求登記。登記時不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。登記本由項目經理統一管理。登記本使用完畢后，立即由項目經理上交公司替換。銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。義務接待熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當該銷售人員不在或正接待其他客戶時，視為義務接待。銷售人員不得怠慢任何客戶，特別是義務接待的客戶，因為義務接待的客戶多為回頭的準客戶。義務接待客戶亦必須登記“客戶登記本”，并在備注欄上注明“義務”。義務接待的銷售人員不得擅自跟蹤客戶。義務接待不計算一次輪次。B、客戶跟蹤電話客戶跟蹤：電話客戶要求七天內上門看房，超過七天未來看房的，其客戶登記屬作廢。七天后上門看房的，以普通上門客戶接待。上門客戶跟蹤：每個上門客戶必須保持七天內跟蹤一次。超過七天未跟蹤的客戶視為自動放棄客戶。若再上門成交的，計后接待銷售人員業績。每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結果記錄于跟蹤本上。C、成交收定金、開收據定金一律由項目經理（或項目經理指定銷售人員）收取或發展商財務收取。交小定原則上要求24小時內補齊全部定金。開出的收據一定注明房號，金額（大小寫），交款方式及資金來源、支票要注明號碼、金額、外幣要注明編號，外銷人士需收取傭金（標準另定）。簽署認購書認購書一般由銷售人員本人填寫。認購書上內容一律不得填錯。銷售人員不得私自在認購書上承諾任何超出范圍的內容。認購書最后一律由項目經理簽名。簽署完畢的認購書一律交由項目經理保管。客戶跟蹤本的使用及管理銷售人員自行政部按編號登記領取“客戶跟蹤本”一本。按表格要求詳細填寫客戶資料。登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁。登記時不得私自涂改、損壞。銷售人員不得私自檢查，翻閱他人客戶跟蹤記錄，如需核對，須有項目經理在場。當銷售人員離職或銷售完畢后，客戶跟蹤本原件須按編號全部上交公司。D、業務判定客戶判定準則：以所接待客戶留下準確聯系電話為依據。為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉由銷售人員自行協商解決，解決不成由項目經理分配處理。家庭購房時，夫妻、父母、子女視為同一客戶，兄弟、姐妹或其他親戚不作同一客戶處理。企業購房時，股東視為同一客戶，其他不作同一客戶處理。熟客介紹新客以取得新客的聯系電話為準。如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。E、行政要求例會要求：準時參加項目經理召集的各種例會。會上發言需主動積極，反映問題及時準確。會后需簽名閱讀會議記錄。有關問題不得會上不說而私下議論。職業形象：在售樓處必須按要求統一著裝和佩戴徽章，考勤準時，如未按要求，一次扣10元，二次嚴重警告，三次自動離職。在售樓處不得從事與銷售無關的任何活動，如看小說、雜志、吃零食等，私人電話盡量少用（不得超過5分鐘），不能“煲電話”，不能嬉戲打鬧，違者同①處理。在售樓處要整潔，臺面物品應擺放整齊有序，個人物品需妥善保管，不得影響售樓處整體形象。接待客戶須面帶微笑、熱情大方，主動與客戶交談