房產營銷人員必備手冊-資料下載頁

　　

【正文】 注視輿論型客戶 這種類型客戶對物業的關心程度，與對銷售人員的關心的程度在致相同，他們非常在意周圍人以物業的評價，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們表面上態度熱愛溫和，但心里卻是度別人會有什么樣的想法。 遇到這類客戶除了要使物業的良好功能展示外，更要把物業銷售以及受到別人的好評一一舉例，可能時還要把客戶購買后的評價（如投資置業指南或軟性炒作文章及其它形式）給他們看。 此外，銷售人員要充滿自信的積極態度給這些客戶強有力的正面暗示。 深思熟慮型客戶 這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業的需求，會認真研究，當他們與銷售人員交談時，心中最關心的是物業本身的優點、缺點以確認自己是否需要。 對于這類客戶“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對專業知識足夠的把握，注意對已知和未知的方面，與對方步調一致，深入主題。 三、行為模式透析客戶心理 行為是心理的表現，能過對客戶行為模式的分析 ，可把握客戶性格，透析客戶心理，并針對不同類型客戶采取差異化的對待方法。 象限理論 人類先天性格差異，在任何一個不同的人所組成的團體中，一定有部分領導欲極強，愛表現的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對某個特定的客戶群中，也可按不同性格所導致的行為差異分為“統御，敵對，畏怯，友善”。 統御、敵對型客戶 這一類型的客戶，他們一般都有比較強烈的自尊心，生性獨立，自信心很強，甚至達到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。 由于統御、敵對型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來一定困難，對一這類客戶溝通的要決是：扮演一個忠實聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。 當他們滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應以誠懇的目光與對方接觸，談話中以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現欲得到發揮后常常繼以高姿態實施購買行為。 畏怯、敵對型客戶 這類型的客戶一般不太會表現，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現冷漠，無所謂的態度。 處理畏怯敵對型客戶的關系時，切忌表現得過于熱情，顯出爭于達成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態度。 恰當的方式上謹言慎行，以極大的耐心和細心引導，捕捉客戶每一細微的心理變化，并抓住時機轉變對方態度，達成落訂。 統御友善型客戶 這種類型屬講求實際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據。 因此接觸這類客戶時，應盡量能用說服力的具體數據來引起他們的興趣。 畏怯友善型客戶 這類型客戶本性友善而且熱情，但表現較為羞怯，無意在眾人面前出風頭，只想獲取友誼，滿足個人社會需求。 面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，采用“暗示成交法”。在與客人交談時，先假定對方購買后時，將如何如何。這樣產生一種心理暗示作用，引導客戶的思路轉向購買后的一些問題，而把購買看作已定的前提，當潛意識已作出購買的決策時，客戶仍會覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。 四、問題客戶的心理 銷售中會接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會有少數生性不易與他人相處，不易達成合作，他們的數量不太，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時還會引發嚴重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。 情緒易變型客戶 這類客戶的情緒變化很快，反復無常，讓人難以捉摸他們的真實意圖與需求，這種客戶的心理呈如下特點。 （1） 任性，個性不成熟 受生活環境和受教育的影響，使他們任自己的性子行事。 （2） 見異思遷 他們對新奇事物的感受通常相當敏銳，搶購的念頭時常興起，但對這種熱情維持不了多久，很快就會轉移到其[它物業上，表現出心緒不穩，見異思遷的特點。 首先要多接觸，了解其生活節奏，盡快客觀地估計他們目前屬于情緒波動的哪個階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時期，最好能眼明手快，速戰速決地與之高談達成交易，反之，處于情緒低落狀態的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急于展開實質性商談。 2刻薄型客戶 這類客戶與人相處時有機會就對人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風，令人難以接受。心理表現如下： （1） 發泄心中的不滿 客戶有時在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁悶，所以找機會就想發泄一下，有時正常人也會有情緒激憤的時候。 （2） 自卑感 對他人刻薄有時是自卑的一種極端反映，這類客戶覺得事情不如意，自怨自艾，潛意識中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語行動上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。 了解這類客戶的如上心理后，銷售人員應該以平和的態度對待可能受到的不禮貌行為，以同情的心情去關懷，體諒他們，一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對方的工作，而改變不合作態度。 當然，極個別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點就是決不能與之爭吵，同時也會得到其他客戶的認同，從而得到更多客戶的理解與認可。 疑心型客戶 對開發商銷售人員疑慮是正常的心態，但是有些客戶卻把這一點發揮到極端。 （1）不相信銷售人員 也許是由于客戶與其它銷售人員有過不愉快的交往經歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態度。 （2）希望有證據的說服 由于不信任銷售人員的話，就希望有切實具體的“證據”，似乎只有證據才會使他們感到安全，如樣板房或現樓，購買時才能安心，即使物業是他們非?？释玫降囊膊焕狻? 與這類疑心型客戶交往時，必須拿出絕對的誠意，使客戶產生信心，而要善于挖掘客戶內心深處的“疑心之根”，引導客戶把不滿說出來，再向他們以“證明”，消除他們心中的疑慮。 挑剔型客戶 挑剔型客戶以挑三揀四為樂趣，希望從挑剔商品或服務中滿足自己一些心理需求，如支配、權力或尋求心理平衡。 （1）易受第一印象影響 挑剔通常發生在對物業上，但原因卻既可能在于物業本身，又可能在銷售人員的服務。對物業和人員服務的第一印象在這些客戶中會產生重要的影響，甚至立刻就使他們下判斷。這類客戶還常常思考敏銳，感受又強，有了第一印象就很難改變。 （2）希望獲得打折 客戶的真正意圖可能在于以更低的價格獲得物業，所以總是試圖找出對方的弱點，因此，在銷售中就有了“挑毛病的人總是最終購買者”的這一規律。 因此，面對挑剔型客戶，銷售人員要能夠敏銳觀察，摸清對方挑剔的真實原因。 如果是前者，就應以積極，誠懇，主動的態度，努力糾正對方的看法，如是后者，則應在條件允許的情況下以一些小的優惠打動客戶，最終使客戶滿意而歸。 27 / 27