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可口可樂公司客戶關系管理畢業論文-資料下載頁

2026-06-17 21:06本頁面

　　

【正文】。關系營銷其中一個重點就是加強與顧客溝通，充分重視客戶的投訴和建議。一個滿意的顧客意味著公司無形資產的增加，而一個不滿意的顧客則意味著公司資產的流失。調查顯示，10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9～10名其他人轉述他們的經歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1／3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。因此，企業不要害怕顧客的投訴和抱怨，不能躲開不滿意的顧客，相反，要不斷根據客戶的投訴建議和抱怨，找出服務、網絡、經營、管理中存在的問題及產生的原因，要不斷加以改進，提高服務水平，盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。美國運通公司副總裁瑪麗安雷斯繆森提供了這樣一個公式：“更好地處理抱怨＝更好的顧客滿意度＝更高的品牌忠誠度＝更好的業績”。企業應該針對造成顧客不滿意的原因，主動出擊，為顧客排憂解難，并設法使他們獲得真正的滿意。在這里，保持與顧客的溝通至關重要。根據美國營銷協會的研究，只有三分之一的顧客是因為產品或服務有毛病而不滿，其余三分之二的問題都出在溝通不良上。可見，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個重要環節。五、案例啟示一流企業都采用客戶體驗管理模式，以便更深入地了解客戶對它們的看法以及確定客戶看重的價值是什么。對于企業來說，面臨的挑戰在于如何確保客戶在所有關鍵接觸點上得到的都是好的體驗，以及確保在那些客戶非常在乎的接觸點上，企業提供給他們的體驗確實是最棒的。我們都是顧客，我們都了解當與某個商家的接觸不像我們希望的那樣順利時，那種沮喪感是非常折磨人的。大家可能都有過這樣的經歷―電話打到某公司的呼叫中心，等了20分鐘才等來人工接聽，然后卻被告知你這個問題得打另一個號碼才有人幫你解答。或者是在為了完成某個電子購物流程時，不得不在網上填寫很多的表格，卻在最后一步給卡住了，結果前功盡棄不得不重新來過或干脆放棄，這種情況也常常碰到吧？所有這些，跟質量扯得上關系嗎？當大家的產品質量水平相當的時候，你怎樣才能使自己的企業區別于競爭對手呢？如果企業能夠將客戶的聲音融入到提高企業績效的舉措中去，它就能從這些極其珍貴的見解中受益。客戶會告訴企業，他們喜歡它的核心產品的哪些特質，以及圍繞該產品而設置的哪些支持服務使他們有很愉快的體驗。把客戶的標準（外部標準）和企業的質量標準（內部標準）結合到一起，企業就具備提升企業績效的潛力，同時獲得不斷超越對手的機會。然而，客戶滿意度并不能作為預測他們是否會繼續使用你的產品的信號。僅僅對你的產品感到滿意的客戶很容易就會被你的競爭對手“誘惑”走，他們也有可能為了換換口味而舍你而去。企業要取勝除了讓客戶感到滿意，還必須竭盡全力確保能夠持續地帶給他們滿意的體驗，與他們建立起密切的關系。這樣才能使他們成為你忠實的客戶。以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

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