售樓員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。十四、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您好山水華庭”。十五、電話鈴響三聲必須接聽。十六、禮貌回答客戶問題，主動(dòng)介紹物業(yè)情況，邀請(qǐng)其參觀現(xiàn)場(chǎng)。十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。二十、不得私自換班、換崗。二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。二十二、銷售控制臺(tái)內(nèi)的椅子不坐時(shí)，全部靠墻擺放。 第六篇 現(xiàn)場(chǎng)客戶接待準(zhǔn)則十一、 客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問候語(yǔ)（您好，歡迎光臨）。十二、 客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。十三、 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。十四、 在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。十五、 工地參觀時(shí)，須戴安錢帽，并解釋安全知識(shí)。十六、 不貶低其它樓盤，抬高自己。十七、 對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。十八、 與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。十九、 嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。二十、 接待客戶時(shí)不得泄露公司保密資料。二十一、 統(tǒng)一口徑，不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項(xiàng)。 第七篇 個(gè)人衛(wèi)生制度一、 全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。二、 每日上班前須將皮鞋擦凈。三、 必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須慰整齊。四、 男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。五、 女員工不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。六、 勤洗澡、勤換襯衣。 第八篇 考勤制度 一、 遲到與早退 遲到：按公司規(guī)定的作息時(shí)間工作，遲到10分鐘內(nèi)，每次罰款5元，當(dāng)月遲到第5次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金50元，直至除名。 早退：10分鐘以內(nèi)者，罰款5元，早退超過30分鐘或月累計(jì)早退第三次者，以曠工一天處理，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，罰金50元，直到除名。二、 事假與病假 有事或因病需請(qǐng)假，必須事先按公司制度征得主管簽字認(rèn)可后，方能放假。病假必須出示醫(yī)院證明。 員工每月請(qǐng)假或病假不得超過三天。 未經(jīng)批準(zhǔn)而先行放假者，視為曠工。 凡請(qǐng)假或曠工超過1小時(shí)者，以請(qǐng)假或曠工半天論處；凡請(qǐng)假或曠工超過2小時(shí)者，以請(qǐng)假1天或曠1天論處。三、 曠工每曠工一天扣除底薪50元作罰金，曠工兩天扣除全部底薪，曠工三天作除名處理。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。四、 銷售部全體員工須按正常時(shí)間在售樓部報(bào)到后，方能外出辦事。 第九篇 銷售報(bào)表的編制及管理制度報(bào)表種類銷售周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表、客戶登記表、合同簽定一覽表，銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況。 銷售周報(bào)表1） 填制內(nèi)容：本周銷售情況。回款情況。2） 填制時(shí)間：每周一下午12：00以前。3） 申報(bào)程序：由報(bào)表填制人給銷售部主管存檔。 銷售月報(bào)表1） 填制內(nèi)容：本月銷售情況，回款情況。2） 填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。3） 填制程序：由銷售部主管填制，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。 客戶登記表1） 填制內(nèi)容：每天來(lái)訪、來(lái)電的客戶情況。2） 填制時(shí)間：每天下班前10分鐘，下班后接待的客戶在第二天的報(bào)表中體現(xiàn)。3） 申報(bào)程序：由業(yè)務(wù)員填制。 合同簽定一覽表1） 填制內(nèi)容：各銷售單位的房號(hào)、價(jià)格、業(yè)務(wù)員姓名、會(huì)款方式等情況。2） 填制時(shí)間：每月1日下午5：00前。3） 申報(bào)程序：由銷售部經(jīng)理制定，一份自留存檔，一份報(bào)公司經(jīng)理備案。 銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表1） 填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。2） 填制時(shí)間：每月1日下午14：30以前。3） 申報(bào)程序：由銷售部主管制定，一份存檔，一份送公司經(jīng)理，作為年終考核之一。第十篇 合同管理制度一、 每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客戶講解具體合同條款。二、 作廢的合同一律退還銷售部主管處銷毀。三、 合同正式簽署前，須向客戶解釋清楚每一具體條款，不得有欺詐行為。四、 正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無(wú)誤后才能簽署正式合同。五、 合同所指價(jià)格為折后價(jià)。六、 合同填寫完畢后，須先自查一篇，無(wú)誤后交客戶審查。七、 請(qǐng)客戶簽字后，將合同送部門主管審核無(wú)誤，再送公司簽字蓋章。八、 不得在合同中體現(xiàn)公司未落實(shí)的優(yōu)惠條款。九、 客戶必須交定金后才能簽正式合同。十、 補(bǔ)充協(xié)議須經(jīng)銷售部主管認(rèn)可。 第十一篇 更改合同制度一、 本制度包括客戶提出的：更名、換房、更改付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤或其他附加條款等條要求。二、 更名客戶需注意向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書、經(jīng)銷售部主管簽字后，方可更名。原認(rèn)購(gòu)方需向公司交納一定的手續(xù)費(fèi)，收回原認(rèn)購(gòu)方收據(jù)，已交房款不予退還，直接開具新收據(jù)給新認(rèn)購(gòu)方。三、 換房客戶需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理同意后，方可換房。換房后的價(jià)格以銷售部當(dāng)天公布的價(jià)格為準(zhǔn)。四、 更改付款方式客戶若因特殊原因要更改付款方式，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理認(rèn)可后，方可更改。實(shí)際成交價(jià)不得作修改，但可根據(jù)重新選擇的付款方式給予相應(yīng)的優(yōu)惠。五、 客戶退房客戶若應(yīng)特殊原因提出退房，需向銷售部遞交手寫申請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款沒收定金或違法約金，余下的房款由財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退款。六、 改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)客戶提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遞交手寫審請(qǐng)書，經(jīng)公司經(jīng)理同意后，方能實(shí)施，并交納查應(yīng)的由工程部確定的改動(dòng)裝修金。七、 更改單位間隔客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請(qǐng)，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。若已交房，應(yīng)請(qǐng)客戶直接與公司物業(yè)部聯(lián)系。八、 沒收樓盤根據(jù)合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財(cái)務(wù)部約定時(shí)間退還應(yīng)退款項(xiàng)。九、 附加其它條款由銷售部主管匯報(bào)公司經(jīng)理后酌情處理。 第十二篇 銷售收款、催款制度一、 交現(xiàn)金的方式：若客戶提出交現(xiàn)金，銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶將現(xiàn)金直接交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶，銷售人員禁止收受現(xiàn)金。二、 的方式：若客戶交來(lái)存折，由銷售人員陪同客戶到其存折開戶的銀行，取現(xiàn)后回銷售部將現(xiàn)金交給公司安排在現(xiàn)場(chǎng)的財(cái)務(wù)人員，再開正式收據(jù)給客戶。三、 收取支票或匯票的方式：若客戶交來(lái)支票和匯票，由銷售人員帶領(lǐng)客戶將支票式匯票交到公司財(cái)務(wù)人員手中，先由公司財(cái)務(wù)部開收條給客戶，收條要注明支票或匯票號(hào)碼；待公司財(cái)務(wù)進(jìn)帳后，再由財(cái)務(wù)部開具正式收據(jù)給客戶。屆時(shí)，客戶把收條還給財(cái)務(wù)部。四、 銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶已通過銀行轉(zhuǎn)帳，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)帳后，開具正式收據(jù)給客戶。五、 交款和催款的經(jīng)辦原則為“誰(shuí)簽約、誰(shuí)負(fù)責(zé)”。六、 由銷售部主管負(fù)責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。七、 由銷售部主管制定合同執(zhí)行情況表，并以此作為催款時(shí)間依據(jù)。八、 對(duì)逾期付款的客戶，要熱情、耐心地做好催款工作。九、 客戶提出的任何推遲付款和其他付款的要求，銷售人員須經(jīng)銷售主管批準(zhǔn)后才能答應(yīng)客戶。第十三篇 銷售制度的定期檢查和修正制度一、 定期檢查、修正各項(xiàng)制度在實(shí)際操作中的適應(yīng)性、規(guī)范性，使制度更有利于銷售部各項(xiàng)工作向規(guī)范化管理發(fā)展。二、 定人定期對(duì)銷售部制度執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)、反思。三、 對(duì)銷售部出現(xiàn)了問題或有好的想法和建議，應(yīng)寫出書面陳述，遞交銷售部主管。40 / 40