某ktv接待培訓工作手冊之外場作業教材-資料下載頁

【導讀】力”為本企業的建立宗旨，以倡導健康向上、高品位、個性化的娛樂風尚為已任，音效果，讓蒞臨****的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱”快淋漓。安全舒適的休閑空間。高品質、全方位以及專業化的服務是我們不懈追求的目標。級的設施、星級的服務，旨在開創文化娛樂業的旗艦。了娛樂行業當中，起名量販式KTV。種以量記價的經營方式。量販式KTV之所以成功，不光經營方式獨到，特殊的。了量販式KTV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。近于大眾化，所以生意異常火爆，繼而在全國各大城市相繼成立量販式KTV。度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販式KTV所必須具備的。著于多付出一些以令顧客更加滿意。出團隊合作的精神。面對服務業不斷采多樣化的經營，KTV已不再是一支獨秀的行業，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重

　　

【正文】 C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道 23 三、 巡回 巡回時做倒酒服務，經過觀察詢問客人是否需要增加配套 當酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷 十九 .洋酒服務流程 準備 工作： 將客人所點之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊 。 備注： （各品牌 … ）須用白蘭地杯 . .伏特加酒 .金酒 .龍舌蘭酒 … 等須用威士忌杯 . .伏特加酒時須多附上數片杯墊 . 進入包廂前，用右手輕握拳以指關節輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進入包廂，再面對客人反手將門關上 。 說詞 ： 抱歉，打擾您，為您做洋酒服務 。 將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上 。 驗 酒： 以左手托住 洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標面向客人， 拿到主位客人的面前 。 說詞： 先生 /小姐，這是您所點的 ********（洋酒名），請您驗酒 。 狀況一： 客人要將酒拿過去驗 立即 雙手將酒奉上給客人驗酒 狀況二： 客人未拿酒過去驗 將酒 遞到客人眼前讓客人檢視商標是否正確，待客人查看后將酒半轉至背面讓客人檢視進口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損 。 待客人驗完酒后，即準備為客人開酒 。 說 詞： 先生 /小姐 ，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒 。 開 酒： 將洋酒瓶蓋 上的封條撕開，打開瓶蓋 。 倒 酒： 右手扶 住洋酒瓶頸 ，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿 后，將酒瓶微轉半圈，避免瓶口有酒滴落 。 分 酒： 將公杯內的酒分倒入酒杯中，每杯約為 1 盎斯 。 遞 酒： 由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊 。 說詞： 先生 /小姐，請問您的酒是否須加冰塊 。 狀況一： 客人要求加冰塊，則在杯中加入 2 塊冰塊 。 （若客人有其他要求 則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人 。 加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標朝上擺至客人面前，再將 酒杯放置杯墊上 。 遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口 。 逐一遞送至客人面前 。 說詞： 先生 /小姐，請慢用 。 （配合手勢，輕聲告知） 再 倒 酒： 右手扶 住洋酒瓶頸 ，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿 后，將酒瓶微轉半圈，避免瓶口有酒滴落 。 之后將瓶蓋 蓋上 。 將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側（客人的右側），冰桶則放 于洋酒的左側 。 起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道 24 包廂并輕聲將門關上 。 說詞： 先生 /小姐，若您稍后還需要服務的話，請按下您手邊的服務鈴，我 們將馬上來為您服務 ，祝您消費愉快，謝謝！ 二十 . 買單服務 1. 當客人告知買單訊息，應先確定客人準備買到何時 ? 顧客 :我要買單。 外場 :好的 !請問是要買到現在，還是買到什么時候 ? 2. 詢問客人有無需要存酒 ? 外場 :請問您有沒有酒 要存 ? 存酒 收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。 外場 :好的，幫您存 **酒 **瓶，請您稍候一下。 (開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺 )。 3. 告知組長買單包廂，打上出場時間，若是預買，寫上預買之時間，并請組長簽名 (order單務必全部拿起，以免漏算 ) 4. 單算完后，需經組長驗算簽名，確定金額無誤后，交由外場買單，外場人員了解金額后方可執行買單動作。 5. 進入包廂應跟客人致意 外場 :先生 (小姐 )您好 !請問哪一位買單。 6. 確認是哪一位顧客買單后，解釋消費明細。 外場 :您一共消費 **小 時，包廂費用是 **元，餐飲消費是 **元，一共是 **元，請您過目，謝謝 ! 7. 雙手將 ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將 ORDER單留在包廂內，需委婉跟客人解釋。 外場 :對不起 !ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務鈴通知我們，謝謝 ! 8. 客人付現 :雙手將客人給付之金額收回，并當面點清。 外場 :收您 ***元，請稍候，謝謝 ! 9. 找零 /零錢及其統一發票 : *外場 :抱歉，這是找您的零錢及發票，謝謝 ! 謝 ! *小費盤不可置放于包廂內 外場 :抱歉，小費盤我需先收出，謝謝。找錢時，可順便檢視包廂內部資產或客人狀態 等其它事項 (稍微環顧四方 ) 找完錢到柜臺，將客人給予的小費投入小費箱，告知組長該包廂已買完或預買單時間 . 10. 買單動作完成后，應知會同仁該包廂已買完單，準備清包廂。 ●附注 :包廂續唱處理 當客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費 — (狀況口述 ) 1. 拿新的 ORDER單，寫上包廂號碼及續唱等字樣，于進場時間欄上登記補滿買單時段之時間。 2. 時間若剛好，可直接拿 ORDER打單。 買單服務 標準流程 客人通過按服務鈴或自行出包廂告知服務人員 1．進入包廂前： 右手輕握拳，用指關節敲 3下門，停頓 3秒后再手握門把推開門 進入包廂。 2．進入包廂后： 反手握門把輕聲關上門，跟客人致意。（站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉，打擾您！請問有什么需要服務的嗎？ 3．客人告知買單訊息： 需立即回應并詢問（站姿） 外場說詞： 好的，請問您是要買到現在或買到什么時候。 4．得到客人確實的回答： 需立即回應（站姿） 狀況一 ：客人要求現買 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道 25 外場說詞： 好的，請稍候。請問您有本公司的優惠券或優惠卡嗎？謝謝！ 狀況二 ：客人要求預買 外場說詞： 好的，幫您買到 時間，請稍候。請問您有本公司的優惠卷或優惠卡嗎？謝謝！ 5．立即 退出包廂： 面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關門。 6．告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優惠（券、卡）。 7．外場人員至柜臺或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費時數和折扣優惠后方可進入包廂執行買單動作。 （將帳單放至買單夾） 8．進入包廂前： 左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關節敲 3下門，停頓 3秒后再手握門把推開門進入包廂。 9．進入包廂后： 同 2 外場說詞： 抱歉，打擾了 ！ 請問哪一位買單 ？ 10．確認是哪一位顧客買單后： 立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。 外場說詞： 先 生 /小姐，這是您的帳單，總計 元，請過目，謝謝。 11．客人確認帳單時： 需解釋消費明細。 外場說詞： 您一共消費 小時，包廂費用為 元， 注： 各項消費需用手勢在帳單上為客人指引。 不需找零 外場說詞： 好的，先生 /小姐，共收您 圓，（發票馬上為您送到）謝謝 ! 注： 緊接第 19項動作 需找零 外場說詞： 好的，先生 /小姐，共收您 圓；找您的零錢及發票馬上為您送到。 謝謝 ! 狀況二 ： 客人使用信用卡結帳 13．客人需稍候付帳： 若客人欲將 ORDER 單 留在包廂內，需委婉跟客人解釋。 外場說詞： 對不起 !ORDER 單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務鈴通知我們，謝謝 ! 14．立即 退出包廂： 同 5 15．至柜臺結帳： 將金額交至柜臺，并核對找零金額及發票金額，核對無誤后一起放至買單夾中。 16．進入包廂前： 同 8 17．進入包廂后： 同 2 外場說詞： 抱歉，打擾了 ！ 18．迅速至付帳的客人身旁： （蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。 外場說詞： 您好 ！ 先生 /小姐，這是找您的零錢及發票，請您收好，謝謝 ! 19．收回顯示屏： 買單時就必須先行收回，若預買半小時，可暫 不收回，但須告知組長， 于客人離場前再行收回。 20．客人立即離場： 需為客人拿衣物并幫助打開門 外場說詞： 先生 /小姐！請攜帶好您的隨身物品。謝謝光臨，請慢走！ 21．客人稍候離場則 退出包廂： 面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關門。 外場說詞： 先生 /小姐 ! 稍候您離開時請攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長該包廂單已買完或預買單時間。買單動作完成后，應知會同仁該包廂已買完單，準備清包廂。 二十一 . 清包廂 一、 準備之用具 ? 藍桶 ? 抹布 :保持潔凈不油膩 ? 煙灰缸 :保持潔凈，干 燥，有破損或裂痕不可使用 ? 刮刀 :保持潔凈 二、需注意事項 : 1. 客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。 2. 待客人全部離場后，進入包廂應先將包廂電源調至最亮仔細檢查包廂內的資產設備是否毀損或遺失或損壞時，應盡速告知樓面組長。 3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。 *客人未離開部門 :通知組長并親自將該項遺失物送至客人面前 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道 26 (須確認其物品為客人的 )交還給客人后迅速回至樓面。 *客人已離開部門 :通知組長后，將該項物品送至總機或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂 號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品名。 4. 將空調運轉調至最大，讓空氣流通，減少其異味。 5. 清包廂用具不可放在沙發上，以防弄臟 (濕 )沙發，造成損壞。 三、清包廂之作業流程 : 1. 收拾麥克風，需留意將纏繞部份一一的細心解開，拿取麥克風【注 :(1)】。確認無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發上。 (同時需檢視麥克風扣環 (壁虎 )是否扣上麥克風線 ) 2. 收拾桌面上的物品。 A. 包廂原有設備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本 (或 MENU)，應先放至電視臺面或沙發上。 B. 將使用過的器皿，大 致分類到藍桶內，應注意材質較薄與材質軟硬的杯器具，應分擺放 (材質較硬的可擺在底部 )以減少因砬撞而發生耗損。 C. 藍桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍桶上。若該包廂使用一個藍桶不夠，請再多使用一個，且嚴禁使用拖盤清包廂。 D. 未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍桶內，務必做好回收工作。 E. 垃圾應丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好 (打結部份朝內 )，垃圾桶應擺至定位 (計算機桌附近適當的位置 )。 F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注 :(2)】應另外攜出包廂分類裝箱處理 ，勿丟棄。若有客人未飲用完之酒類，應請吧臺人員倒掉 。若為洋酒且其內容量仍有三分之一以上，應視為遺失物送至柜臺登記及管理 (切勿占為己有 ) 3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。并以刮 刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。 (嚴禁使用餐巾紙或衛生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈 ) 4. 將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。 (另附包擺設圖例 ) A. MENU:表面保持潔凈，公司 MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺 。內部亦注意是否不涂毀的情形發生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離 為半個煙灰缸的位置。 B. 旋轉立牌 :表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺 。立牌本身及內容若有損毀或不易旋轉亦需立即更換。置于 MENU上方左側，與 MENU成平行位置擺放，旋轉立牌上的主題需朝向主位。 C