某ktv接待培訓工作手冊之外場作業教材-wenkub.com

　 　

【正文】 立牌本身及內容若有損毀或不易旋轉亦需立即更換。 (嚴禁使用餐巾紙或衛生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈 ) 4. 將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。 F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注 :(2)】應另外攜出包廂分類裝箱處理 ，勿丟棄。 C. 藍桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍桶上。確認無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發上。 *客人已離開部門 :通知組長后，將該項物品送至總機或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂 號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品名。 二十一 . 清包廂 一、 準備之用具 ? 藍桶 ? 抹布 :保持潔凈不油膩 ? 煙灰缸 :保持潔凈，干 燥，有破損或裂痕不可使用 ? 刮刀 :保持潔凈 二、需注意事項 : 1. 客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。 20．客人立即離場： 需為客人拿衣物并幫助打開門 外場說詞： 先生 /小姐！請攜帶好您的隨身物品。 謝謝 ! 狀況二 ： 客人使用信用卡結帳 13．客人需稍候付帳： 若客人欲將 ORDER 單 留在包廂內，需委婉跟客人解釋。 外場說詞： 先 生 /小姐，這是您的帳單，總計 元，請過目，謝謝。 6．告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優惠（券、卡）。（站姿、鞠躬） 外場說詞： 抱歉，打擾您！請問有什么需要服務的嗎？ 3．客人告知買單訊息： 需立即回應并詢問（站姿） 外場說詞： 好的，請問您是要買到現在或買到什么時候。 ●附注 :包廂續唱處理 當客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費 — (狀況口述 ) 1. 拿新的 ORDER單，寫上包廂號碼及續唱等字樣，于進場時間欄上登記補滿買單時段之時間。 外場 :您一共消費 **小 時，包廂費用是 **元，餐飲消費是 **元，一共是 **元，請您過目，謝謝 ! 7. 雙手將 ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將 ORDER單留在包廂內，需委婉跟客人解釋。 (開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺 )。 起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道 24 包廂并輕聲將門關上 。 說詞： 先生 /小姐，請慢用 。 （若客人有其他要求 則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人 。 分 酒： 將公杯內的酒分倒入酒杯中，每杯約為 1 盎斯 。 待客人驗完酒后，即準備為客人開酒 。 將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上 。客人試喝后，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉酒瓶，防止滴酒） C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后。 3．退出包廂后回報組長。 （二） B 員 1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內 人的餐點、飲料整理。 (其包廂消費與您現所在的包廂消費相同 ) 消費解說及桌面整理 （退出 包廂） 退出包廂后回報組長 至新包廂 遞送 組長至包廂檢查 工作完畢后回報組長 符合標準后通知接待可帶客 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道 22 如有造成不便請您多包涵，謝謝 ! 五、組長安排轉包廂 （一） A 員 1．至 包廂內告知客人 外場說詞： 先生 /小姐 ， 您好，我們已經幫您準備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 2．如需轉包廂，應第一時間通知接待并取得轉入包廂號碼 。 (應注意時間扣除，并向客人致歉 ) 4． 客人覺得包廂內空氣、環境衛生不佳的。有您的訪客 客人回答：不認識 外場說詞：抱歉，打擾您了 九：后續 應協助訪客繼續尋找朋友 A：通知接待人員再次查詢及確認訪客朋友的正確位置后告知 B：如需要配合打字幕尋人時應請訪客至大廳沙發 區等候 十：訪客進入包廂后告知基本消費 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道 20 十七 .轉包廂處理 標準流程 工作流程圖： 人員收到轉包廂訊息 報備組長 組長告知接待并取得轉入的包廂號碼 組長至包廂內確認 組長安排轉包廂 通知接待進行轉包廂 帶客至新包廂 至包廂內餐飲整理 B員至門外等候客人離開 （手托托盤） A 員至包廂內告知客人 安排人員清包廂 通知工程技術維修 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道 21 轉包廂處理 標準流程 一 、 需轉包廂的幾種狀況： 當外場人員獲知消費者反應要轉包廂時，應先行了解，顧客要轉包廂的原因及現有人數。 (千萬不可與客人爭執，出包廂后立即回報樓面組長 ) 十六 .訪 客 處 理 一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應 說詞：組長 XX 先生 /小姐 XX 包廂 有 XX 位訪客 外場 好的，收到 二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進入包廂 說詞：您好，歡迎光臨，請問是 XX 包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請 三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客 說詞：抱歉，打擾您有您的訪客 四、 以客人的人數準備水杯、濕紙巾送進包廂來 五、 如包廂內客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂 六、 主動詢問客人是否需要點餐 外場說詞：先生 /小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。 ? 狀況 :客人不愿接受你的說詞時。 (回報組長，拿掃把進包廂清理 ) ? 問 :您們可不可借我刀子 ?我要削水果 (或切蛋糕 ) 答 :對不起 !刀子目前皆在使用中，我們可替您服務。 (需付現金 ) ? 問 :顯示屏不能使用。不可將熱水壺拿進包廂加水 ) ? 問 :是否有賣蛋糕 ? 答 :我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕 ?什么口味 ?壽星的年齡 ?好的，待會 蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。 (回報組長送回主吧處理 ) ? 問 :我們點的鴨舌怎么有異物 ? 答 :非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。 1. 先查明 ORDER單是否已開立或勾單。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道 18 答 :好的，先生 (小姐 )我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢 ? ? 問 :請問咖啡有何種口味 ?可否選擇 ? 答 :非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。 客問 :電視畫面跳動好幾次 ! 答 :對不起 !請問是每一首都這樣嗎 ? 好的，馬上為您處理 單首 :告知客人此首歌曲已出故障 ,請先唱其余歌曲 .我們會將問題反應給公司 . 全部 :先將電腦系統關閉 10秒鐘后再開機 .若還未解決問題 ,應立即通知干部進行轉包處理 ? 問 :給我一杯柳丁汁。 外場 :好，收到。 ，留意人數之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。 5. 若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認客人包廂號碼，并回報組。 ●附注 :客人進出包廂時外場應注意事項 1. 若客人從包廂出來，須 主動超前詢問客人是否需要何種服務。 *注意 :若包廂桌面無須整理或加熱水，務必詢問客人放歌情形是否滿意。 :收取客人已用完之空杯或器皿時，應先行詢問客人是否仍 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道 17 需使用 。 7. 如有點茶水應幫客人回沖加熱水 (需將器皿收出包廂加水 )。 2. 關心包廂客人之人數增加時，是否已點餐 。 外場說詞： 好的，請慢用！（手勢指引、點頭示意） 4．遞送完餐飲后： 需跟客人確認所點用餐點是否已送齊。 餐點名稱 附屬器皿 附贈物品 備注 注 :餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調整。杯具、器皿應注意是否干凈。若餐點遞送較多時，應先分批送入包廂。 注意 :字 跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數量皆以阿拉伯數字填寫。您是要點一份嗎？（舉例 :是與否） 5．確定客人都已點餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。 客人說詞： 我要一打百威。若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡 (冰淇淋直接加在咖啡上 ) *柳橙汁 :為市售之罐裝飲料，公司亦提供現榨之柳橙原汁 (養顏又美容 )。 外場 :抱歉，我們沒有售賣，建議您點 好嗎 ? A. 洋酒 : *可依人數建議其點用大瓶或小瓶，并強調有附贈 或 。 ，應委婉告知，并建議 (介紹 ) 較類似之餐點。幾位飲用 ? 例 :客人點咖啡 顧客 :我要一杯咖啡。 外場 :好的，請問您需要大瓶還是小瓶。 外場 :好的，待會您需要點餐時，請按服務鈴，我們馬上會有專人來為您服務，謝謝 ! 6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角 (不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上 ) 7. 點酒 : A. 如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產品，需確定酒的種類及品名。 客人 :我要一打。 外場 :先生 (小姐 )您好，請問需要點些什么餐點飲料呢 ?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點， 請 您參考一下，謝謝 !（同時要介紹超市所售賣之產品） 2. 仔細聆聽顧客點餐，并適時給予響應，如 :點頭，并復誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽 。 2. 敲門三聲后，應停留 2―― 3 秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到 (若不小心撞到客人立即致歉 ) 3. 打開包廂門后，一見到客人應立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。 *茶杯應輕放于桌面，應避免與桌面撞擊發出過大聲響 (以小指墊著 )。 （站姿并手勢指引） 10．離開包廂前： 先生 /小姐，若您稍候需要什么服務的話 （站姿） ，請按顯示屏上的服務鍵 （手勢指引）通知我們 ，我們馬上會來為您服務，祝您消費愉快，謝謝！ （鞠躬） 11．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關門。 6．裝第二只麥克風頭套時： （菜單解說） 先生 /小姐，這是本公司近期特別推出的優惠酒水 （蹲姿、手勢指引） ，請您參考一下，歡迎您隨時點用！ （蹲姿） 7。若明了則可概述。 外場 :先生 (小姐 )您好，這是歌本 (雙手遞送給客人并微笑點頭示意 )您可以 行點歌。 ? 打開電視電源 (部分包廂需調頻道，切換畫面 ) ? 打開計算機電源 — 為客人掛外套 (并說明掛的位置 ) 外場 :幫您掛一下外套，好嗎 ? 【注 :務必先征求客人同意方可代為掛上。 (注意電視畫面是否需切換 ) ? 開包廂電源 — 開門 — 引導客人進入。 44f7cb94eda410f9956fc2b98a4b50fd 通用業： 中管網通用業頻道 通用業： 中管網通用業頻道