淘寶客服工作流程-資料下載頁

【導讀】膈芅莈羄肄芄蒀螇羀芃薂羃袆節蚅螅膄莂莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊蒅蕆蟻膃蒄薀袇聿蒃螞蝕肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂肆蒈羈膅薁螅襖膄蚃薇膂膄莃螃膈膃薅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅腿薁螞肁羋蚄袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆蚈蠆膈芅莈羄肄芄蒀螇羀芃薂羃袆節蚅螅膄莂莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊蒅蕆蟻膃蒄薀袇聿蒃螞蝕肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂肆蒈羈膅薁螅襖膄蚃薇膂膄莃螃膈膃薅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅腿薁螞肁羋蚄袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆蚈蠆膈芅莈羄肄芄蒀螇羀芃薂羃袆節蚅螅膄莂莄薈肀莁蕆螄羆莀蕿薇荿莈袂袈莈蒁蚅膇莇薃袀肅莆蚅蚃罿莆蒞衿裊蒅蕆蟻膃蒄薀袇聿蒃螞蝕肅蒂蒂羅羈聿薄螈袇肈蚆羃膆肇莆螆肂肆蒈羈膅薁螅襖膄蚃薇膂膄莃螃膈膃薅薆肄膂蚇袁羀膁莇蚄袆膀葿衿膅腿薁螞肁羋蚄袈羇羋莃蟻袃芇蒆袆蝿芆蚈蠆膈芅莈羄肄芄蒀螇羀芃薂羃袆節蚅螅膄莂莄薈肀莁

　　

【正文】 先服務好我們的客戶。 對于一些小的糾紛或者是一些小損失，我們要做到主動承擔責任，即使是針對物流公司的投訴，我們也應該積極的幫助客戶去處理，而不要去爭論究竟是誰的責任。 三、 態度糾紛 就是客戶對客服服務態度、店鋪售前（售后）等各項服務產生的質疑而導致的糾紛。 態度糾紛 包含：售前客戶態度問題、售后客戶態度問題、另外快遞員的態度問題也可以歸納到其中。 有些時候產生的服務態度糾紛，還有可能是因為溝通能力甚至是誤會造成的，就比如以上數例，就是很好的說明，所以有時候我們客服在與買家售前特別是售后溝通的時候需要格外的注意，確保與客戶文字溝通上是順暢無誤的。切記貪快。 總結一下，尚未進入投訴維權時的處理流程 （ 1） 快速反應態度好，最重要的是快速反應能給客戶不過分的急躁 （ 2） 認真傾聽表誠意，買家也許只是想發發牢騷，所以我們要做到認真傾聽，表達 我們的誠意 （ 3） 必要時給一點安撫和解釋，要站在客戶的立場為什么自己說話 （ 4） 誠懇道歉，求得諒解。 （ 5） 一定要有一個以上的補救措施供買家選擇 （ 6） 執行措施要及時，不要拖時間 （ 7） 采取措施以后，要及時躍進得反饋。 總而言之，糾紛的處理中最重要的不處乎兩點，一是說話藝術，二就是溝通技巧 在與糾紛交易客戶的溝通過程中，有三個要點。 1. 傾聽比解釋更有用，應該給更多的機會客戶去說出他的真實想法 2. 措施比空說更有用，雖然安撫的話很重要，但是實 際的優惠政策不能沒有。 3. 千萬記住結果導向很重要，避免陷入溝通誤區。 說話流程與技巧之后，需要再總結一下交易糾紛處理時的注意事項。 一，不要直接拒絕客戶，永遠不要對客戶說不，這是一切服務的基本規范 二，不要與客戶爭辯、爭吵、打斷客戶，傾聽永遠比辯解重要 三，暗示客戶有錯誤，不要只解調自己正確的方面，不承認錯誤 四， “表示或暗示客戶不重要 ”是原則性的錯誤，每一個客戶都是我們重要的資源。 五，當有變故的時候要及時通知，客戶是享有知情權的。 糾紛交易處理的時候，我們可以團隊作戰，還可以建立各項服 務的專司崗位機制，售中客服，售后客服，疑難客戶處理，還有查單查件，都由專人負責，職責到人 。 如何正確地使用流程和制度，來進一步的規范糾紛交易的處理，有四大點。 （ 1） 售后的服務人員需要熟練掌握店鋪的售后服務制度，并能熟練靈活的執行。 （ 2） 有一些常見的容易產生的歧義的問題，應該提前告知客戶我們的店鋪規定 （ 3） 當客戶按照我們店鋪的規定索要我們承諾服務時，就算執行原來的規則可能會有難 度甚至虧本，我們仍然應該痛快的兌現承諾，事后再對制度進行修改 （ 4） 淘寶網和支付寶也有一些制度是保護賣家 利益的，所以我們也可以利用這些第三方 的規定來拒絕客戶一些無理的要求，這都需要我們擁有扎實的基礎知識。 第五章 客戶關系管理 一個網店通過各類的推廣活動吸引來潛在購買客戶的訪問，再通過網店客服咨詢服務轉化成正式購買的客戶，每一個客戶的產生都要耗費大量的廣告成本與人力成本。 一旦這個客戶成為我們店鋪的購買客戶，如果他的購物體驗很好，就極有可能再次回頭重要購買，以下則是一個客戶的成長過程 新客戶和老顧客購買過程的差異 新客戶一般是通過搜索或者廣告進入我們的網店，因為第一次購買顧慮比較多，所以進店之后要看產品樣式，看信譽級別，看銷售記錄，比較產品價格，看其他客戶評價，然后還要咨詢，議價，咨詢售后服務，最后才成交購買。萬一哪個環節服務不到位或者溝通不順暢，還很容易產生糾紛。 而老客戶一般通過收藏或者網址直接進入我們的店鋪，因為之前有購買過的經歷，所以對我們的產品與服務比較放心，老客戶會比較看重樣式與店 完 全支付 糾紛較多 收貨驗貨 完成支付 老客戶 滿意度高 新客戶與老客戶的購買過程比對 老客戶不僅重復購買的，增加利潤，降低開發成本，而且他們對我們的品牌與產品的更加認同，黏度高，大多老客戶一次會購買較多，客單價高，因為對我們的認同所以溝通會更加順暢，即使我們有不到位的地方，也容易理解，給我們的評價也會高，另外還會給我們帶來很好的口碑傳播效果。 那么如何使新客戶成為老客戶呢，他們回頭重復購 買與哪些因素有關，經過總結，客戶回頭率與以下八大因素有關： 品牌：店鋪品牌或產品品牌在客戶心中的地位在很大程度上的影響客戶回頭率 產品：產品的品質和性價比，是客戶回頭的重要因素 創新：不斷推出新品，新款和創新的服務也吸引著客戶回頭 VIP：給客戶 VIP身份并給予特殊的優惠政策是客戶回頭的保障體系 促銷：不斷變化的促銷方案及對老客戶的回饋會刺激客戶回頭 內容：提供豐富有交的產品資訊，專業知識 服務：每一個環節的服務品質及給客戶的購物體驗會讓客戶流連忘返 回訪：不定期的電話、短信、郵件回訪會讓客 戶加印象，多次回頭 其中品牌、產品、創新屬于公司的硬實力范疇，而 VIP、促銷、內容、服務回訪等則屬于公司的軟實力范疇，也正是客戶關系管理范疇。 客戶關系管理的步驟 店鋪做好客戶關系必須有以下幾個步驟： 些資料進行整理在以后的客戶管理當中就可以用上。 劃分等級：根據會員分布的情況設置不同的會員等級制度和有效期，還要設置不同會員等級 制度的門檻與優惠政策。 客戶分類：要了解現在的客戶是不是休眠客戶，根據他們的購買金額、頻次、周期、客單價等進行分類管理 客戶關懷：通過郵件、 、 旺旺、短信、電話回訪等方式進行客戶關系和營銷推廣，包括節假日、購買