酒店經營管理連鎖酒店相關知識概述-資料下載頁

　　

【正文】 。 經營理念愿景 使命 理念 經營模式 管理團隊 公司文化 行為準則 四大支柱品牌支柱 質量支柱 營運支柱 IT支柱愿　景我們的愿景是在中國大陸和加盟酒店共同建立一個令人信賴的中檔酒店的特許經營品牌。我們將通過對加盟酒店的服務質量的持續(xù)改進，為賓客帶來超乎預期的居停體驗和價值。這種體驗將提高賓客對東方驛站的品牌忠誠度，使東方驛站成為他們公務、休閑和旅游的首選。使 命　我們的使命是通過規(guī)模投資形成規(guī)模效應，為東方驛站品牌的加盟酒店提供四大支柱，帶來良好的生意發(fā)展，而且為其員工提供充分的發(fā)展機會和空間。東方驛站將為中國大陸的中產消費群帶來品質一致、服務優(yōu)良、價錢合理的超值連鎖酒店。經營理念　東方驛站酒店管理有限公司是一家由國際資本投資的大型酒店管理公司。我們的經營理念是以規(guī)模投資，會聚一批具有跨國公司和國際酒店經營管理經驗的專業(yè)人才，形成公司核心產品和服務四大支柱，即品牌、質量、營運支持、IT，對加盟的一大批中檔酒店提供全方位的支持，以提升加盟酒店的經營績效和競爭力，實現(xiàn)連鎖特許經營。東方驛站通過形成市場規(guī)模，最終實現(xiàn)規(guī)模投資回報。經營模式　東方驛站酒店管理有限公司的經營模式和一般的連鎖酒店經營模式有所區(qū)別。我們把這種經營模式歸納為345模式：獨立所有權、經營權、管理權 三權獨立 加盟者最大的顧慮是加盟后，所有權、經營權、管理權喪失或混亂。東方驛站順應中國現(xiàn)行的飯店所有制形勢，確保東方驛站加盟者在連鎖加盟同時保持酒店所有權、經營權和管理權的完整獨立。●如何確保所有權獨立？　　東方驛站不對加盟酒店資本投資，不成為加盟酒店股東，不參與加盟酒店利潤分成，絕對確保所有權獨立。　　●如何確保經營權獨立？　　東方驛站僅對加盟酒店經營管理軟環(huán)境部分投資,以此全面提升加盟酒店經營水平,從整體上增強加盟酒店競爭力；不參與加盟酒店具體、日常的經營，同時也不承擔酒店經營風險，絕對確保經營權獨立。　　●如何確保管理權獨立？　　東方驛站的管理輸出針對服務質量統(tǒng)一標準厘定和加盟酒店員工有效培訓，旨在全面提高加盟酒店服務素質和質量，不直接參與加盟酒店人事管理，絕對確保管理權獨立。支柱品牌、品質、營運、IT技術四支柱　　●何謂品牌支柱？　　市場現(xiàn)狀　　中國酒店業(yè)市場正陷于這樣的尷尬：中檔酒店為數(shù)不少，但對于相應消費層正在崛起并日益壯大的中國新生中產階級來說，這些酒店卻缺乏相應的消費名牌。當市場競爭逐步從局部的產品、質量、價格競爭向品牌競爭發(fā)展時，塑造名牌已經成為酒店經營者夢寐以求的事。故此，不少經營者把創(chuàng)立名牌寄托在速成捷徑上。須知，真正的名牌是由極高的消費依賴度建立而成,有著豐富而深厚的文化作為支撐。更且，對于品牌，往往有這樣的錯誤認定：消費者的品牌忠誠是無條件的，品牌一旦確立，就不需改進產品與服務質量，提高品牌的文化內涵。　　觀點　　東方驛站認為，消費者對品牌忠誠絕不是無條件的，它根源于該品牌有卓越的品質保證。中國酒店業(yè)知名品牌不多，中檔酒店市場更是一片空白。為什么？創(chuàng)造品牌需要整合強大的資源：雄厚的資本、優(yōu)秀的人才、高品質的產品、高效的服務、領先的技術。所以，單個酒店資源很難在短時間內樹立品牌。　　品牌對策　　東方驛站在實施連鎖加盟戰(zhàn)略時樹立起品牌支柱，目標就是要在短時間內通過大規(guī)模投資和資源整合產生規(guī)模效應，為中國新生中產階級度身訂做一個中檔酒店連鎖消費店品牌東方驛站。　　東方驛站專注于創(chuàng)造一個中國中檔酒店的新品牌。要使消費者認知、信賴和忠誠于東方驛站品牌，需要龐大的資源、時間和眾多加盟酒店的參與并提供優(yōu)質的產品和服務作為品牌的重要支柱。因此，我們和加盟酒店是關系緊密、利益一致的整體。　　東方驛站樹起了質量、營運支持和IT三大支柱輔助加盟酒店實現(xiàn)共同創(chuàng)造一個酒店名牌的夢想，這是一個長期的品牌制造工程。在保持品牌質量的前提下，改進管理，降低成本。只有兩方面相互結合，才能給消費者帶來真正的價值，我們的品牌大廈才能建立起來。　　●何謂質量支柱？　　市場現(xiàn)狀　　導致一些酒店產品質量和服務質量低劣，并非因為酒店規(guī)模的大小和星級的高低，而在于普遍缺乏適應市場的管理模式、衡量服務質量高低的科學標準和有效的職工培訓方式。酒店經營因服務質量陷入困境，致使市場開拓乏力，進而導致采取諸如盲目削價、利用虛假廣告等不正當競爭手段，使經營誤入自殺型短線競爭的惡性循環(huán)怪圈。　　觀點　　東方驛站認為，服務質量是酒店管理的核心，為此樹立質量支柱。東方驛站加盟者應達成這樣的共識：服務質量不應該因酒店規(guī)模大小、星級高低而有差別。小酒店更應該有高品質的服務，這也正是小酒店的生命力所在。衡量服務質量高低的重要標準，就是讓顧客滿意，贏得顧客的高度認可。這就要求我們的企業(yè)必須為顧客著想，充分考慮顧客需求，全方位地提供并完善用戶所需的服務，充分滿足不同用戶的不同需求，在內容與方式上做到多樣化、人性化和個性化。　　質量對策　　東方驛站帶來的不是質量本身，它帶來的是保證質量的方法和絕對崇尚質量的文化一種質量價值觀。東方驛站大量投資于人力資源開發(fā)，有一支強大的酒店質量體系研究開發(fā)團隊，運用國際先進的方法和工具開發(fā)的酒店運營和質量保證系統(tǒng)，為加盟酒店提供科學系統(tǒng)的質量保證體系。東方驛站還帶來了一套有效的管理文化，為加盟酒店不同層次的管理人員提供不同的培訓，同時實施集團激勵和獎賞計劃，將質量價值觀滲透到管理者及員工的呼吸和血液中。東方驛站的專家團隊將為成員酒店提供咨詢和顧問服務，甚至進行流程再造。只要將正確的方法和科學的流程堅決地、義無返顧地執(zhí)行到底，以此贏得長久和忠實的顧客。東方驛站成員酒店將以高品質的管理和服務使消費者得到超值的享受。　　●何謂運營支柱？　　市場現(xiàn)狀　　時下一些企業(yè)打著諸如連鎖經營、特許加盟的幌子，不顧國內中檔酒店的實際，一味擴大經營規(guī)模、過度經營，或視品牌為搖錢樹，賺取特許加盟費、商標使用費，這種不顧產品質量、技術、服務的短視做法只能導致企業(yè)被市場和消費者拋棄。　　觀點　　東方驛站不是榨取酒店利潤的短線中間商或銷售渠道，我們是通過規(guī)模投資尋求規(guī)模效益的戰(zhàn)略投資者，是加盟酒店的強大后盾和長期的服務支撐者。因此，只有酒店盈利，我們才有回報；只有你們成功，我們才有可能更成功。這種雙贏的結局是我們合作的基石。　　營運對策　　加盟酒店和東方驛站相輔相成，我們的目標是一致的打造中國最好的中檔酒店。中國最好的中檔酒店一定有最好的品牌、最好的人才、最好的管理、最好是品質、最好的技術。東方驛站就是要以雄厚的國際資本整合各種資源，通過強大的公關、廣告及促銷手段增加東方驛站品牌知名度和吸引力，通過國際投資背景為加盟酒店提供全面的管理支持和服務。不僅為成員酒店帶來大批海內外客源，而且使酒店管理和服務國際化，使入住東方驛站的客人成為忠誠的消費者，使加盟酒店在競爭中迅速崛起，生意快速增長。　　東方驛站為加盟酒店提供各種層次的培訓、800全球訂房系統(tǒng)和呼叫中心服務，酒店技術研究開發(fā)中心、供應鏈管理中心和樣板酒店將成為加盟酒店的強大后盾。我們做單個酒店資源難以做到但迫切需求的支持環(huán)境。　　●何謂IT支柱？　　觀點　　，而是在酒店管理這個傳統(tǒng)產業(yè)上嫁接一個IT平臺，把領先行業(yè)的管理和科技融入酒店管理中，為加盟酒店帶來整體解決方案和持續(xù)的技術支持。　　技術對策　　東方驛站有著領先的行業(yè)背景，精于國際金融資本運營和資訊科技應用，并會聚了大批具有最新國際管理思想的專業(yè)人才。我們不僅為加盟酒店提供和東方驛站運營質量手冊相一致的專利連鎖酒店管理軟件、全國呼叫服務中心、在線管理顧問服務和培訓、酒店經營及市場數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，基于互聯(lián)網的超大容量的客戶關系數(shù)據(jù)庫等強大的信息技術支持，而且把先進科技和行業(yè)標準、操作流程、培訓系統(tǒng)、督導機制整合起來，使酒店的管理系統(tǒng)始終保持優(yōu)化、活力和高效，為酒店的業(yè)主帶來更高的效益。　　東方驛站在國內外擁有強大的酒店應用技術研發(fā)基地，并準備成立酒店管理和技術研究所。這是一部酒店經營管理創(chuàng)意與應用技術開發(fā)的引擎，這里大批的專家學者將為加盟酒店提供源源不絕的管理創(chuàng)意和最新的酒店應用技術科研成果，使加盟酒店能夠更優(yōu)化高效地運用有限的資源，當今激烈的酒店競爭中保持明顯的優(yōu)勢。統(tǒng)一品牌、質量、規(guī)范、銷售、采購指導　　五標準統(tǒng)一　　東方驛站加盟酒店使用統(tǒng)一品牌、質量標準、規(guī)范、銷售和采購指導，五標準統(tǒng)一能加強對飯店的管理和提高經營水平、服務質量，便于形成全國統(tǒng)一的高質量、高檔次、優(yōu)質服務品牌的形象，更有利于加盟酒店參與高層次競爭。　　●怎樣統(tǒng)一品牌標準？　　通過加盟東方驛站，共享由跨國資本為背景的國際連鎖品牌，使加盟酒店共同形成東方驛站品牌特色，在此統(tǒng)領下形成鮮明的東方驛站品牌形象，凸顯東方驛站的重要內涵，由此共享由統(tǒng)一品牌帶來的名牌效益。　　●怎樣統(tǒng)一質量、規(guī)范標準？　　統(tǒng)一質量、規(guī)范標準，體現(xiàn)了服務和文化的一致性。統(tǒng)一質量、規(guī)范標準，是統(tǒng)一品牌的有力支撐。加盟東方驛站，共享統(tǒng)一質量、規(guī)范標準，達成加盟酒店間觀念、文化的一致，從而達成統(tǒng)一品牌下為客戶提供的服務水平一致，使東方驛站品牌消費者在不同時空享受統(tǒng)一標準服務。　　●怎樣統(tǒng)一銷售標準？　　東方驛站整合各種酒店市場要素，通過加盟連鎖共享市場推廣、國際、國內銷售渠道等資源，共享龐大的酒店客戶資源，達到規(guī)模經營帶來的規(guī)模效益。　　●怎樣統(tǒng)一采購標準？　　東方驛站統(tǒng)一采購標準，使加盟酒店共享酒店物流資源銷售，降低加盟酒店采購成本，弱化酒店經營風險。團　隊　　東方驛站酒店管理有限公司主要管理團隊來自于美國和香港，他們具有豐富的跨國公司管理經驗，同時帶來了西方的管理文化。以人為本的公司文化吸引了大量具有多年國際酒店管理經驗的中高級管理人員加盟。這些人才成為本公司的核心人力資源團隊。預計一年內本公司的人才團隊將擴展到250人。　　　　我們還聘請了國內外知名的酒店業(yè)專家學者組成本公司的顧問團隊，他們將為東方驛站成員酒店提供強大的專業(yè)咨詢服務支持。　　　　東方驛站有一批受過專業(yè)訓練的培訓專家，我們的培訓團隊將為加盟酒店提供自成體系的培訓課程，或根據(jù)成員酒店的實際定制培訓課程。　　　　東方驛站正在建立自己的酒店質量稽查團隊，專門為加盟酒店服務，使東方驛站在各地的成員酒店保持一致的服務品質。東方驛站文化　　　　目標　　東方驛站所推崇的企業(yè)文化是我們試圖讓加盟酒店接受的開放式的文化。它以人為本，堅持質量是永不妥協(xié)的原則，集中體現(xiàn)在我們如何對待我們的員工；我們如何對待我們的客人；我們如何對待品質。　　程序　　如果我們和加盟酒店同樣或相似的企業(yè)文化和價值觀，我們才有可能成為長久的合作伙伴。因為我們的產品和服務四大支柱正是由我們以客為先的價值觀演繹出來的。我們所有的產品和服務的設計、生產到提供給消費者的全過程都是從真誠地關注客人的需求開始的。我們將通過宣傳、培訓、研討、再培訓等方式，宣傳、傳播和灌輸東方驛站以人為本的價值觀。　　PEOPLE　　人才　　1. People is our most important asset, the hotel property is not.　　我們最重要的資產是人才，不是物業(yè)．　　２. We treat our employees the way we want them to treat our customers.　　我們用對待客人的方式對待我們的員工．　　 employee is a performing employee.　　滿意的員工才會表現(xiàn)出色．　　４. We fix the system, not the people.　　我們整理系統(tǒng)，但不整人．　　 it easy for people to do their work.　　使員工易于操作，達成任務．　　 things are not working, it is the management39。s fault.　　出現(xiàn)問題的責任永遠在于管理層．　　QUALITY　　質量　　 breathe and live by quality.　　我們與質量同呼吸共命運．　　 generates profit, not increase costs.　　品質只會創(chuàng)造利潤，不會增加成本．　　 Attention to Detail.　　狂熱地專注于細節(jié)．　　 on small things.　　把小事做到最好．　　CUSTOMER　　顧客　　１. We strive to surprise the customer by doing more than expected.　　努力超越期望，制造驚喜．　　 hotel is our customer39。s ＂ Home away from Home ＂.　　找到東驛，找到家園．　　３. We want our customers to e back and we will do things to tell them so.　　用我們的行動告訴客人：我們期望他們再來．　　4. Customer es back for value, not discount.　　回頭客因物有所值而來，并不是因為我們最平宜．　　5. Friendly service with a smile is our way of life, not a campaign during the year.　　＂面帶微笑的友善服務＂是我們生活方式，不是某年的推廣活動．行為準則LEARNING ORGANIZATION不斷學習，追求卓越DYNAMIC ORGANIZATION動態(tài)人力資源配置OUTOFTHEBOX THINKING跳出筐匣MANAGER OWNS PROCESS amp。 ADDS VALUE沒有只管人的經理，經理一定有業(yè)務責任及增值HONEST DEBATE坦誠辯論DIFFERENCE IN