店銷售技巧訓練手冊-資料下載頁

【導讀】員，首先要掌握的是什么呢？擁有成功銷售業績的。珍愛珠寶，珍愛自己。本篇給你介紹了一名成。功銷售服務人員所必備的基本觀念與態度，對自己，對公司，對顧客的智慧認知。個人致勝的親和力。生意；顧客，到煮飯時才發現沒米，很不方便。年輕人了解這種情況后，想出一個。顧客十分驚奇和高興。據資料，他計算出這家米的用量，知道每次可。不久，這個年輕人便積累了許多“固。定”的長期客戶，顧客間的相互傳播，使這家糧店生意興旺發達。米可能不是那米，中國有句話“月。因為人的心情不一樣，感受到的當然不。如果飾品的實體部分性能相同，但隨同提供的“人”的服務有好有壞，忠誠顧客由此產生。70%以上的購買行為，最終取決于專賣店銷售人員的引導。首先銷售人員必須重視自己的崗位。售人員絕不僅僅是解說員，或者是單純的售貨員。優秀的品牌，以贏得顧客，進而提升專賣店營業額。得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。有位秀才第三次進京趕考，住在一個經常住的店里。

　　

【正文】 ?現象分析 常見在接待顧客時有這樣的姿勢：因顧客是坐著的，為了保持水平交流和溝通，我們也會相應的采取半撐于柜臺的姿勢，降低高度以接近。某些銷售人員隨即上半身全臥在柜臺上，屁股蹶老高。 這是一種讓人感覺懶散、 隨便、糟糕的身體語言。懂得控制自己的身體語言，也是良好職業素養的一種表現。 將飾品拿出柜臺時，我們的肢體語言透露出什么信息？是雙手鄭重地取出還是很隨意地取出？一些小細節、小動作是與顧客的接觸點，用你的肢體語言讓顧客感覺到：柜臺里每一件都是精致、絕對物有所值的飾品。 *握手 握手的姿勢：虎口交叉，全握、簡捷有力，兩眼注視對方。很多時候，女性通常認為捏住對方的三只指頭，不全握，比較好。實際上，當你以這樣的姿勢與別人握手時，往往會留下糟糕的印象。 *交換名片 主動把自己的名片遞給對方。遞名片時，雙手握著名片 遞給對方；名片上銷售人員的名字要面向顧客，背向自己。 迅速記下顧客名片上的內容。拿到對方名片后，迅速記下名片上的內容，包括姓名、職稱、公司的類別。 慎重把名片收藏好 稱呼對方的職稱 在互動的過程中，在不經意間，使得顧客明白銷售人員已經記住其姓名、職稱和行業，顧客會感覺自己受到尊重和重視。在我們店內工作時不一定會有多少交換名片或者握手的場景，但這都是應該掌握的基本禮儀。 保持最佳狀態 服務步驟第一步 —— 保持自己的最佳狀態！ 機會的掌握需要耐心，應隨時作好迎接顧客的準備，無論顧客什么時候進來，都可以 為顧客提供最好的服務。 顧客在你附近時，店內沒有人時，你怎樣去銷售自己？沒有人進來前，你在做什么？有些空閑時間可以用來做銷售技巧訓練。隨時保持自己的警覺，保持旺盛的戰斗力。如果沒有好好的運用等待的時間，那就會出現一種狀況：在顧客進來的時候會回不了魂，第一句就會講錯。 ?案例 走進一家商場珠寶柜臺想了解一下黃金對換業務。柜臺內的服務人員很多，有的在聊天，有的在翻理帳目，有的在照鏡子有的在發呆等等，千姿百態。一個個皆靈魂出竅，各自干著自己的事，沒有反應。我這個顧客就像一個透明的人，而不被她們看見。 顧客的購 買活動是從“注視”開始，有了注視才會產生“興趣、欲望”。利用“等待”的空閑，你在做些什么？ —— 積極創造美好的環境和自己隨時進入銷售狀態的精神面貌。 表現時間：即面對顧客的時間，這是很有限的，因此應該拿出最好的一面，這就是所謂的表現時間。 準備時間：即是醞釀時間，表現時間就是賺錢時間。在準備時間內 充滿信心，想自己長處、優勢。 心里想象圓滿成功的畫面，想象著顧客滿意離開。 眼睛像豹子一樣銳利，保持旺盛的戰斗力。 以贊美接近 *贊美的作用 贊美使銷售人員容易拉近與顧客的距離，建立融洽的關系。人人 都希望得到別人的認可贊揚。 一位優秀的銷售人員可以從眾多的缺點中挖掘到一個優點來贊揚，而消極的銷售人員卻是從眾多的優點中看到一個缺點來批評。看問題的角度不同，心情大不一樣。 *贊美的誤區 西方人習慣贊美，被贊美者也樂意接受；中國人較謙虛，受到贊美時，也會將其感覺藏在心里不外露。一些銷售人員抱怨自己不習慣贊美，覺得說不出口，覺得那是一種做作，同時往往將贊美與阿諛奉承等同，這是認識上的誤區。 作為一名銷售服務人員，如果不習慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無法運用贊美的力量。不花錢，給顧客好的心情、獲得 自信力量，何樂不為？ 聽到大家日常這樣贊美：“你的字寫得不錯”“瞞好的”，為什么要用“不錯”來表達好、美呢？檢查一下你的贊美詞庫，如果有這種現象，趕緊改用正面、大方的贊美用語吧。 *用心贊美 在贊美別人的時候，銷售人員要根據顧客的實際情況適當贊美， 要贊之有物、贊之有因 。不切實際、過分夸張的贊美，反而會引起顧客的反感，讓顧客質疑你的誠信。一位優秀的銷售人員能夠在最短的時間內找到顧客的優點，抓到重點進行贊美。 尋找贊美點 善于尋找別人身上從頭到腳的優點，贊美就是一件非常簡單的事。 贊美點：外形、使用物品、 生意、工作、家庭、興趣愛好?? 例： 家庭 —— 有這么愛你的老公，你好幸福！ 練習贊美 贊美作為一種工具，需要訓練。不斷地訓練自己，在贊美的過程中逐漸地讓自己更加成熟。 贊美不同的修辭形式有提問獲取信息 表示感嘆 與別人作比較 提出建議等 例：剛做發型的一女士，可以詢問她 ?在什么地方做的發型？哪位師傅的手藝？ ?這個發型非常合適你的臉型和你的風格，看上去很棒！ ?**現在的發型和你的感覺差不多，特別青春活力。（ **為公眾人物 ） ?用 **定型 劑效果特別好，你試試看。 稱呼姓名 ?案例 某日下午，小張剛交接完柜臺飾品，在做清潔工作，突然有人叫她的名字。是個有些面熟的女孩。 女孩：“張小小，你上班了，真巧啊！” 小張：“ —— 噢，你好！今天有空過來看我啊？李毛毛，我們昨天來了幾款特漂亮的翡翠，帶你看看！” 女孩：“好！我今天帶朋友過來看鉆戒。他們馬上就到。” 事后，同事問小張，你朋友啊？ —— 不是，她一個星期前在這買了一枚戒指，印象挺深刻的，幸虧記住了名字。她叫我名字時，我都愣住了，第一次聽到顧客喊我的名字，感覺特別親切像老朋友！ 從此小張找到一 個決竅：交朋友似的詢問顧客姓名，然后稱呼他們（當然不同年齡加上不同的修飾）并且鼓勵顧客叫她的名字。這樣小張的親和力大增。 通靈翠鉆的每位專賣店人員都佩有工號牌：客戶顧問某某。接待時，顧客直接喊你名字，你也有過這樣經歷嗎？感覺如何？更喜歡哪一種顧客：是就事論事理智冷靜的那一類，還是經常用姓氏稱呼你的那一類？在銷售談話時為什么顧客的姓名很少被稱呼呢？ 什么東西都沒有自己的名字好聽、熟悉！ ?案例訓練 一日，某區域經理下店巡查，發現了這樣的現象： 在柔和的音樂背景下，營業員與顧客在進行著很好的銷售溝通。 整個過程中營業員表現出較高的服務銷售水準。突然后場電話鈴聲大作，一直沒有人接。 “對不起，請允許我離開一會兒去接個電話好嗎？”得到顧客的認同后，此營業員快速跑去接電話。只聽見后場門“砰”一聲響。過了一會兒，營業員喊： “店助，公司電話 —— ”店助急急跑過去。門又一次“砰”響。 顧客下意識的皺了兩次眉，望了望奔走的人。 你覺得這個過程中，做得較好的地方是什么？哪些地方不對勁？ 這些方面，暴露出我們目前存在著什么樣的問題？ 顧客從每個接觸點上來形成自己對品牌、商家的認識，認識之后才會決定是否認同。這就好比同事給你介紹一位朋友，事前同事會給你“說”（宣傳）一下這位朋友是什么樣的，你的腦中便會儲存一些資料。接著第一次見面，從喝茶到看電影到去燒烤等等，你都會在意的觀察對方一舉一動，從而來判斷是否可以繼續交往下去成為朋友。 在這個案例中，主要問題：一是被忽略的店堂形象 —— 店內人員的奔跑、叫喚同伴、門的重響，這些都是與珠寶品牌店堂氛圍不相符的。門的重響，可以通過兩種方法解決：控制人養成好習慣“輕關”，控制門“搞個小裝置，讓門不發出聲音”。問題二管理者應該定出店內出現此電話現象時，如何處理，是嗎？ 思考： 請以你身邊的朋友、同事、顧客為對象，發現優點，對他們進行贊美。 和正在接待顧客的營業員說話，包括說公事；議論“折騰”半天而沒買的顧客?? 你自己或者身邊有這樣的現象發生嗎？請分析此現象。你認為還有哪些待改善的店堂形象呢？請搜索出兩條，加以分析。 第二篇：銷售技巧實戰 —— 實戰訓練七步驟 本篇內容介紹： 第一章：掌握接近顧客的時機 第二章：開場技巧 第三章：詢問技巧 第四章：激發購買欲望 第五章：處理反對問題 第六章：處理價格異議 第七章：結束銷售 銷售是一門藝術，銷售技巧更是打 開這扇藝術之門的鑰匙。整個銷售過程中，從掌握接近顧客時機到開場、詢問、激發購買欲望以及如何處理反對問題、價格問題、把握結束銷售的契機等一系列步驟，銷售技巧的正確運用在整個銷售過程中起著至關重要的作用。 本篇描述了銷售過程中各種技巧的運用方法，旨在幫助銷售人員正確、及時地進行訓練并運用，以達成最終的銷售業績與顧客的滿意。 第 1 章：掌握接近顧客的時機 重點：七個時機接近顧客 如何打招呼 給自己機會 案例訓練 一般，顧客如果進店閑逛的話， 23 分鐘內不去做介紹，原因是不想顧客一進門就有太大的壓力。融入環境之后，和他進行互動，效果較好。 七個時機接近顧客 接近顧客的時機，來得早不如來得巧： 一進門就朝目標物走去 進 店迅速，目光集中，腳步輕快，走向某個柜臺，低頭尋找。 這是因為曾經逛過，知道想看的飾品擺在什么位置。接近的“第一句”話要直接切入。例： —— 先生，您真是有眼光，這是我們公司剛設計出的款式，我來幫您介紹??直接就切入。 突然腳靜止不動 沒有固定的購買目標，對飾品可買可不買，選擇性強，如果他對某種感興趣，也會產生購買。 逛，一直走不停，突然間停下，看某樣。這時要趕緊接近，若沒注意，顧客就又走了，再沒有做飾品介紹的機會。 跟顧客四眼對上 有很多的人，進來一直走，腳不停下，然后由門走出去。這種情況就必須創造 出和顧客四眼對接的狀況：一直看他，當他看你的時候，點個頭，“您好歡迎光臨通靈翠鉆”走近去。如果她快要走出門的時候，是我的話就走上去， —— “您好，您還沒有看到喜歡的款式嗎？我個人倒是覺得有兩件飾品特別適合你，我幫您介紹一下。” 顧客出門，你就沒有機會，你能掌握的只有店內的機會，所以創造和顧客四眼對上的機會靠近。 顧客一直注視著同一類型飾品仔細觀察時 有購買某種的目標，但具體選什么品牌、式樣等不是十分明確。進店后認真東看西瞧選看，不急于購買。 注視著同一類飾品觀察時，說明對此類飾品發生興趣，待其稍稍看一會 后，站在顧客正面或側面，輕輕說“您真有眼光！這款首飾是前天剛到柜的，我非常喜歡，幫您試試看！” 揚起臉來 當顧客注視一會后，把頭抬起來，適時做出反應。抬頭原因兩種：一種是想更深了解飾品；第二原因是決定不看了，沒有自己喜歡的，想要離開。抓住機會，如是第二種，友好建議“你喜歡什么樣的飾品，我可以幫你介紹一下其他的，你一定要試試看才能知道效果的”。也許就會回心轉意，留住一位顧客。即便要走，大多數顧客都會將今天不再看的原因說出來，掌握資訊。培養潛在顧客群。 看完飾品后看銷售人員 需要銷售人員熱情全面的服務， 想了解更多的東西。由衷言語，不買或買，都一視同仁、心存謝意。誠意一定可以傳到顧客心里。潛在顧客提升為顯性顧客往往是對服務的印象深刻。 一進門就東張西望 好象尋找什么時，快步走上前打招呼。 如何打招呼 —— 請用“歡迎光臨通靈翠鉆” 謹用“隨便看看”。多年以前，在消費能力不夠的情況下，怕將顧客嚇跑，希望顧客放松心防，所以會出現。時代進步到現在，大部分進到店內的顧客都買得起的，可以去掉這句問候。“隨便”，誰會認真呢？這是錯誤潛意識。后面加上什么較好？ “歡迎光臨通靈翠鉆。”語言上的潛意識廣告。一天講一 百個，一年可以通過語言幫公司做三萬六千次的廣告。當他要買戒指時想到“我去通靈看看”，變為腦中排名第一。這些話語要比“隨便看看”好很多。 給自己機會 —— “第一句”話給自己繼續的機會 ?案例 在大街上常有一些推銷產品或者搞市場調查的人員，攔住你的去路。 “小姐，打擾您幾分鐘可以嗎？” “不可以！”有經驗的路人都這樣。 “??”剩下那個人站在原地，接著去試下一個。 很多時候，自己講出第一句話便會被亂槍打死，繼續不下去。 怎么樣提升自己的銷售業績？很簡單，有時一句話講對了，你有繼續接下去做飾品介紹的機會。 最怕的是沒有講的機會。 顧客的反應模式和我們自己買東西一樣。 有過這樣的現象嗎？在顧客一進門就問“請問您需要什么？” —— 顧客說“謝謝，我只是隨便看看而已”。為什么？因為怕你。怕將心里的需要說出來，你就會讓他購買，他要如何不買呢？ 人類共性：對銷售具有抗拒感。最好東西買完，不用付錢。但隨著購買愿望的增強，抗拒點就會越來越少。 ?案例訓練 顧客看到一柜臺停下，接近時，你開口的第一句話是什么？請寫下來。