餐飲營運手冊-資料下載頁

　　

【正文】 錄。整體美觀、大方，又能方便客人取物自助餐服務標準步驟要求預測結果/質量標準A、餐前準備按要求著裝，整理儀容儀表，準時到崗。做好計劃衛生。擦拭檢查各類餐具、器皿。添加開水及酒精蠟。裝飾自助餐臺，要求簡單大方。檢查食品擺放是否符合規格，視情況給予加熱，并擺放菜簽及用餐中注意問題；分工明確，迎賓、巡臺、收撤、洗刷、添加責任到人。無遺漏，做到充足有序B、餐中服務主動問候客人，委婉、禮貌地收取自助餐券，并核對日期。指引客人取食，對不方便的客人征求意見為其取食。時刻提醒客人應酌量取食。巡視服務區域，隨時為客人提供服務。及時添加湯、菜及相關物品。及時撤掉空盤、空杯、空碗，并及時補充所需餐具。整理自助餐臺，保持臺面清潔衛生。盛放菜肴食品的容器不得見底，以免客人不滿。檢查食品溫度，保證冷菜要涼，熱菜要熱。隨時提供服務，并回答客人的提問。1時刻維持現場，確保客人來往自如。1服務員積極向客人推銷，介紹描述食品、飲料。既保證服務質量又讓客人滿意C、餐后收尾將剩余菜品送至廚房。妥善保存自助餐臺的裝飾品，以備后用。將所有銀器及餐具清理干凈，送回各崗點，并盤點實數。確保所有餐具的清潔衛生。巡視并檢查電源，設施設備，確保安全后方可離開。餐具清潔安全達標步驟要求預測結果／質量標準A、陶瓷餐具的使用在使用中應輕拿輕放，防止碰撞。根據菜肴品種，適當選用合格的餐具。使用前應檢查是否有破損，是否清潔衛生。餐具完好，按標準操作A餐具的保養 用后的餐具應及時清理，不得殘留污垢和食物。 要用專用洗滌劑并要進行消毒。 洗凈的餐具要分類存放，并有專人管理。 定期消毒，保管員應時刻保證餐具的通風與衛生。 建立嚴格的保管制度。防止瓷器產生裂痕和降低瓷器質量B、玻璃器皿使用 使用中切記輕拿輕放。 按標準要求握住杯子的下半部。 玻璃杯應保證無水跡、無指紋、無油跡。 使用時應了解不能用太熱的水來泡茶水，防止杯子破裂。確保玻璃器皿的質量和壽命B保養 擺臺前要對器皿進行認真檢查，不得有破損。 清洗時要用溫水浸泡酒杯，除去酒味。 定期消毒。每周用84消毒一次。 洗滌過的器皿要分類存放。 不常用的器皿要用軟性材料隔開，以免摩擦和碰撞，造成破損。 注意避免玻璃器皿與氯化物、硫化物接觸。符合餐具保養要求C、銀器使用擺臺時檢查銀器是否清潔光亮、衛生。使用中輕拿輕放，避免碰撞。用過的銀器應立即送洗干凈。洗滌中應分類清洗，杜絕與其它瓷具混洗現象。C2保養 定期用擦銀膏保養，時刻保證銀器的光亮。 避免高溫洗滌。 按照要求擦拭銀器，嚴禁用硬刷子或金屬刷清理銀器。 將干凈的銀器與其他餐具分類存放，避免接觸酸性物品和化學物品。延長使用壽命餐具的清潔保養工作標準餐具的清潔保養工作標準步驟要求預測結果/質量標準D、其它餐具的使用和保養使用時先檢查清潔衛生，嚴禁使用不衛生、有污跡或破損的餐具。餐具責任到人，定期進行保養、消毒。嚴格按照標準要求去操作和使用。對于貴重餐具要定期清點，加大管理力度，能清楚的了解各類餐具的使用和保養方法。確保餐具的清潔木地板的保潔標準步驟要求預測結果/質量標準注意事項賓客就餐前，檢查有無水跡、油跡。賓客就餐中，時刻留意客人的煙頭。在走動和操作過程中，避免有硬物劃到地板上。無水跡、無油跡、無煙洞、無劃痕保潔方法客走后，檢查地板有無破損。服務員可取一把干凈的掃帚，由里往外仔細清掃至餐室門旁，然后取搓簸將垃圾清理干凈，倒入垃圾筒。再用含20%的水分潮托把輕輕搓擦至干凈為止，最后用干托把再處理一遍，確保干凈后方可。每天由值班領班負責監督檢查并落實，驗證地板的清潔度。地板無水跡，干凈、光亮托把干凈無異味、無流水餐飲部前后臺信息傳遞控制標準步驟要求預測結果/質量標準口頭傳遞 第1接受人員將賓客需求傳到相關崗點，語言表述清楚、細致。 口頭傳遞的信息一般內容較少，避免多重傳遞。準確無誤電話傳遞 傳遞人員可撥打電話到相關崗點，明確接話人并詳細、認真的把信息傳遞過去，特殊要求要特別強調。傳遞人待信息傳遞后，接話人應重新復述一遍，確保信息到位。 傳遞中講話要慢，明確重點。書面傳遞 書面傳遞一般指一些大型活動或部門協調問題，書面傳遞一般使用內部通啟的形式進行。 書面傳遞要求書寫清晰，所述內容通俗易懂，注明時間、地點、傳遞人，一式兩聯，一聯留存，一聯送到相關崗點并簽字認可。信息留存 各部門應將各種方式的信息留存，入檔。 可采取跟蹤服務，把信息存檔備案。 可采取賓客反饋卡的形式，將賓客信息傳達各崗點，及時彌補賓客在此活動期間的不滿及問題，并留存。 為賓客再次到來做好優質的服務和提供可實的客史記錄。餐廳服務技能培訓標準一、中餐宴會擺臺操作規范(一)實訓安排實訓項目中餐宴會擺臺實訓時間2課時，其中示范講解1課時實訓目的掌握中餐擺臺的方法及注意要領實訓要求①餐具間間距按標準擺放；②餐臺效果美觀統一；③擺臺過程動作輕、迅速、無遺漏；④擺臺時間要求10分鐘內完成。實訓方法示范講解和實訓操作（二）實訓準備1. 瓷器皿類：6寸骨碟10個、7寸吃碟10個、公用碟2個、筷架10個、湯匙、匙碟各10個、煙缸4個。2. 銀鋼器類：叉、勺各2把。3. 玻璃器類：色酒杯10個、白酒杯10個、直身杯10個。4. 布草類：臺布一塊、口布10塊。5. 其他：直徑180cm圓桌一張，桌腳1個，餐椅子10把，筷子2雙（其中10雙帶筷套）牙簽10根（帶牙簽套），菜單2份，席簽4個，花瓶子個，中型圓托盤2個，長方托盤3個，轉盤1套。（三）實訓操作流程：實訓開始→餐前準備→擺餐椅→鋪臺布→放轉盤→圍桌裙→擺餐椅→擺餐具→檢查臺面（四）中餐宴會擺臺規范餐廳服務技能培訓標準項目步驟及標準的準備（1）洗凈雙手；（2）領取各類餐具、臺布、桌裙；（3）用干凈的專用布巾擦亮餐具和各種玻璃器皿，要求無任何破損（污劑、水跡、手痕等）；（4）檢查臺布、口布、桌裙是否干凈，是否有皺紋、破洞、油跡、霉跡等，不符合要求應進行調換；（5）根據就餐客人身份及就餐性質折口布花；（6）整理托盤，其他擺臺用具按順序備好擺放于備餐臺。（1）擺餐椅：根據出席宴會的人數配齊餐椅，以十人為一桌，一般餐椅放置為三三、兩兩，即正副主人側各放三把餐椅，另兩側各放兩張餐椅，椅背在一條直線上。（2）鋪臺布：鋪臺布時，服務員站在與主位的左側或右側將折疊好的臺布放在餐桌中央；將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側的邊緣，用大拇指與食指捏住，抖動手腕，拋出臺面，借助產生的氣流將臺布平鋪在餐桌上；鋪臺布時，要做到動作熟練，干凈利落，一次到位鋪好的臺布要求做到臺布圖案花紋端正，蹭鼓縫穿過正副主人的位置,十字線居中,四角與桌腿成直線平行,并與地面垂直,臺布四邊均勻下垂,以30厘米為宜,多桌宴會時,所有臺布規格,顏色均一致。（3）放轉盤：擺放轉盤滑軌于餐桌中央，玻璃轉臺擺在桌面滑軌中央，同時用手轉動轉盤，檢驗轉盤是否旋轉靈活。（4）圍桌裙：桌裙的邊緣與桌面平齊，沿順時針方向將桌裙用大頭針或舊卡固定（間距應均勻居中）。（5）拿餐具：擺臺過程中一律使用托盤，若無防滑托盤，則應用于干凈專用毛巾鋪墊，左手托托盤，右手拿餐具，拿酒杯，水杯時，應握住杯杯腳部；拿刀、叉、匙、勺時，應拿柄部；拿瓷器、金屬等餐具時，應盡量避免手指與邊口接觸。避免將手印留在餐具表面。落地后的餐具未經清洗消毒不得使用。（6）擺餐具：a吃碟、骨碟定位：從主人座位開始，按順時針方向依次用右手擺放吃碟定位，吃碟、骨碟邊沿離桌邊2cm, 吃碟、骨碟間距1cm；各吃碟之間距離均勻距離均勻相等，碟中圖案對正；b擺匙碟、湯匙：匙碟擺在吃碟縱向正上方，與吃碟邊沿相距1cm：湯匙擺在匙碟內，匙柄向右，下面朝上，視需要擺放調味碟湯碗，調味碟擺在匙碟左邊距離1cm。湯碗擺在匙碟或調味碟左邊間距1cm，要求匙碟、調味碟湯碗在一條直線上；餐廳服務技能培訓標準c擺筷架、筷子、牙簽：筷架擺于匙碟橫向直徑右側延長線處，要求匙碟、湯勺、筷架在一條直線上，勺柄與筷架相接不相交，把帶套的筷子擺在筷架上，商標向上，下端距桌邊2cm,(或擺放牙簽筒)；d擺放玻璃器皿：色酒杯擺放在吃碟與匙碟縱向正上方，底與匙碟邊相距1cm；白酒杯擺在色酒杯直徑右側，底座相距1cm，啤酒杯擺在色酒杯直徑右側，要求三杯肚成一條直線；e擺公用餐具：在正副主人色酒杯底座中間正前方2cm前各擺放公用盤，公用筷擺在盤正中，手持端向左，公用叉在其上，叉勺的手持端向右；f擺煙灰缸、煙碟、火柴：在主賓、副主賓的白色酒杯中間正前方2cm處擺放一個煙灰缸，每桌需擺放四個，要求成矩形，兩兩對稱，香煙、火柴放于主賓、副主賓前煙缸內，如貴賓接待可在煙缸右側距離1cm處擺放煙碟、香煙左、火柴右側，商標正面朝上順向客人，如是無煙餐廳不擺放煙灰缸，當發現賓客有吸煙需求時，由服務員用托盤給賓客送上；g擺放宴會菜單、臺號：通常情況下，菜單放在正副主人吃碟的右側，與吃碟縱向直徑平行，菜單也可豎立于正副主水杯前方，菜單內容面向客人，在高檔宴會上，菜單可每人一張。臺號牌放轉盤上花瓶的左邊或右邊、并朝向大門進口處，如是多桌宴會擺放位置應一致。H擺花瓶：轉臺中央擺放花瓶或插花，以示擺臺結束。（1）檢查臺面擺放有無遺漏；（2）檢查臺面的擺放是否規范，符合要求；餐具是否清潔光亮，無污跡、水跡、缺口；臺布、口布是否無霉跡，油跡、破洞；（3）檢查座椅是否配齊，完好。餐廳服務技能培訓標準中餐宴會服務規程項目步驟及標準1宴會前準備工作(1) 七知三了解知主辦單位、主人身份、主賓身份、人數、臺數、宴會標準、開餐時間、結賬方式、聯系電話、煙酒種類（七知）了解風俗習慣、生活忌諱、和特殊要求（三了解）（2）準備物品按宴會規程和舞臺要求進行宴會百擺臺（實在間擺臺規程），宴會菜單每桌一至二份，置于臺面，重要宴會人手一份；根據菜單要求準備分菜用具和各種服務用具。開餐前根據宴會通知單要求準備好酒水、香煙、茶葉、香巾等。A 備香巾：將香巾折疊好后，放入消毒柜內加熱消毒；B 備茶水：宴會前30分鐘備好；C 備酒水：宴會前30分鐘根據宴會要求配備相應酒擺放于服務臺上（備香煙：詳見香煙服務規程）（3）熟悉菜單服務員應熟悉宴會菜單和主要菜肴的風味特色，應做到能準確說出每道菜的名稱，風味特色、配菜和配食作料，制作方法，認真做好上菜、分菜和回答賓客對菜提出詢問的思想準備（4）擺放冷盤宴會前15分鐘上冷菜，冷菜擺放要注意色調和葷素搭配，保持冷擺間距相等（5）開空調燈光宴會前須開啟空調，使餐室溫度適宜，提前30分鐘開啟，（，夏季保持在2226。C之間）；提前20分鐘開啟餐室所有燈光。（6）檢查宴會前15分鐘，服務人員及餐廳經理對宴會廳進行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給與糾正、彌補。 （7）迎賓根據宴會開參時間，餐廳經理和迎賓員（或餐廳服務員）提前10分鐘在門口迎侯賓客，值臺服務員站在各自負責的餐桌旁準備服務餐廳服務技能培訓標準2宴會中的服務工作(1)入席服務①客到時值臺服務員笑臉相迎，并問候，引領賓客進入餐室；②接掛衣帽，拉椅讓座，先賓后主，先女后男，按順時針方向進行；③上香巾（見香巾服務程序）撤筷套、拿走臺號席位卡、花瓶；④根據客人要求上飲料；⑤征詢賓客意見，斟倒酒水。（2）斟酒服務①根據客人要求斟倒酒水，將空杯撤掉；②斟倒酒水，剩1／3時及時添酒；③當主人或客人到其它桌敬酒時，服務員準備酒瓶添酒，（祥見斟酒服務規程），主人或主賓講話時，服務員應備好酒杯，斟好酒水供客人祝酒。（3）上菜分菜服務①通知上菜時，菜要快、準確，操作時在陪同人員之間進行，即副主人第二、三位之間，轉至主賓清楚報菜名；上新菜時，如桌面已滿，應征求客人意見是否把舊菜更換小盤或撤掉。（祥見上菜、分菜服務規程）餐廳服務技能培訓標準2宴會中的服務工作（4）撤換餐具撤盤就是服務人員把賓客使用過的臟骨盤和不再進食的菜盤，以及用不著的餐具從臺上撤下，同時換上干凈骨盤。① 撤換餐具的位置 在賓客的右邊進行，服務員左手托盤，右手先撤下用過的骨盤，然后送上干凈的骨盤，撤盤應從主賓開始，按順時針方向進行；② 撤盤時機 為顯示宴會服務優良和菜肴名貴，為突出菜肴的口味特點，保持桌面衛生雅致，在宴會進行中需多次撤換餐具或湯碗，一般宴會換碟次數不得少于三次A、 吃完帶骨、刺、殼的食物之后，如蝦、螃蟹；B、 吃完芡葉多的食物之后； C、 上甜菜、甜品之前，應更換吃盤，上水果之前更換吃盤；D、 湯碗應用一次換一次；E、 弄臟的餐具應立即更換，如有煙灰，廢紙、牙簽的餐盤，隨時更換，撤盤時盤中有食物應征的賓客同意；F、 上名貴菜前更換餐具。更換餐具注意事項A、 手法衛生，撤盤和放盤最好分開托盤；B、 尊重賓客習慣，中餐撤