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2026-07-21 00:13本頁面

　　

【正文】計考慮不周全、代碼實現錯誤等軟件缺陷。4) 其它原因：除產品質量或客戶原因外的導致故障的原因，如合作方或我方工程師方案設計不合理、配置錯誤、操作不規范等。不規范點13：對于故障原因的描述和實際上報問題的描述不相符，如硬件問題錯誤填寫為軟件原因，客戶原因錯位填寫為其他原因。是否回訪填寫規范對于所有的問題單原則上要求必須進行回訪。對于以下情況可以申請無需回訪：216。該問題是由工程師發現而非客戶上報的問題。216。公司已經明確，無法解決或者不予解決的客戶問題，如產品已經過了生命周期而無法維護。216。已提供解決方案，但是用戶不愿意實施的（已有規避方案可以解決問題），經過和客戶協商關閉的問題單。不規范點14：只要是故障問題都選擇“無需回訪”，不滿足不需回訪問題單的條件。問題處理中規范問題響應時間規范一線工程師在升級問題單后，二線支持人員默認負責保證24小時內對升級問題進行響應處理。對于研發已經提交解決方案的情況，二線工程師需要在24小時之內完成解決方案的整體。不規范點15：對于一線提交的問題單二線超過24小時才開始進行處理。不規范點16：對于研發給出的解決方案超過24時才進行方案整理。問題單刷新規范問題單的當前處理人應根據問題單更新的時間要求，負責問題單的及時刷新（更新問題處理進展），直至提交解決方案。刷新內容要求詳細準確，能夠反應當前的問題處理情況。不規范點17：一般故障3級問題處理人超過7天沒有對于問題單進行刷新。不規范點18：刷新內容過于簡單，如只填寫“正在處理中”，無法反映出問題的當初處理情況及進展。提交解決方案規范問題的當前處理人對于處理的問題給出可實施的解決方案。對于解決方案要求具備可實施可操作性，如用于解決問題的版本已經發布等。對于問題處理過程中的收集建議、排查方案不能作為解決方案。對于無法實施的解決方案，責任人有權將問題單退回處理人重新處理，并要求給出可行的解決方案。不規范點19：用戶解決問題的版本還沒有發布就提交解決方案：“在下個月的xxx版本解決”，導致責任人無法進行方案實施。不規范點20：問題已經解決，但是遲遲沒有提交解決方案，導致后繼流程無法進行。不規范點21：把問題的定位方法，排查方案作為解決方案提交。問題單實施反饋規范對于已經給出解決方案的問題單，由責任人進行問題單的實施并反饋實施結果。要求責任人在提交解決方案兩周內給出實施反饋結果，對于暫時無法實施的情況要求反饋實施計劃及大概的實施時間。不規范點22：提交解決方案后長時間沒有進行實施效果，并且也不反饋實施計劃。不規范點23：對于問題單的反饋過于簡單，只有簡單的“OK”描述，無法反映真正的實施效果。升級問題單規范問題單升級二線L3規范所受理的問題需要二線L3支持時，需要將問題單通過CRM升級給二線L3工程師進行處理。在升級問題單時，需要確認完成相關的基礎信息的收集（包括組網、配置、版本、故障現象、診斷信息等）以及一線的處理過程及初步結論，便于二線L3對于問題的分析和處理及問題的快速定位。不規范點24：問題單直接通過郵件方式進行通報和處理，而不通過CRM進行跟蹤。不規范點25：升級給二線L3的問題單只有簡單的故障描述，基本信息不全，導致無法有效進行問題處理。問題單升級研發規范所受理的問題進過二線分析判斷為產品問題，應升級給研發進行處理。在升級研發處理時，需確認問題級別、問題類型、配置信息、診斷信息等準確。不規范點26：產品問題通過郵件反饋研發處理，而沒有通過CMS升級給研發進行跟蹤。不規范點27：升級問題對于問題級別、問題類型存在明顯不準確，沒有反映問題的實際情況。關閉問題單規范問題單關閉規范所受理的問題經過工程師實施解決方案后，故障現象消失，問題不再復現，經客戶認可后，可認為問題解決。對于客戶反饋故障時，故障現象已消失，故障原因不明確且故障恢復至少2周（14天）后聯系客戶確認故障未重現，可以與客戶協商暫時先關閉問題。給出最終解決方案后，用戶不同意實施解決方案（已實施規避方案，該不存在隱患問題），可以和用戶協商后關閉問題單。不規范點28：問題單沒有徹底解決（待發布版本、待實施方案等）就關閉問題單。不規范點29：對于長期不復現的情況關閉問題單的理由不充分，沒有填寫相關的關閉原因，不符合問題單關閉條件。附：升級研發問題單的處理步驟對于升級研發的問題單，二線L3工程師務必要按照下面的處理步驟操作：二線在CRM中將問題單升級研發后，系統會在5分鐘內將問題單同步到研發Notes庫中。研發在Notes庫中給出解決方案后，系統將方案同步回CRM。二線在CRM中進行“研發方案整理”，一線和客戶只能看到整理過的方案。如果選擇“退回研發”按鈕，將把研發的方案退回。“研發提交方案”和“待處理”狀態下的問題單都必須在24小時內處理。“研發方案整理”后，問題單狀態就變為“已有解決方案”。之后如果要關閉問題單或把狀態退回到“處理中”，必須由二線在“問題單方案反饋”中處理。問題單狀態會根據“處理結果”的選項改變：“未解決”－－“處理中”；“解決”－－“一般關閉”；“待觀察”－－“處于觀察中”。這幾種狀態對應Notes庫“技術支持中心處理”中的“方案不可實施或不能解決，退回研發產品部”、“已實施，待觀察結果”和“問題已解決”。同樣，方案反饋結果也會在5分鐘內同步到Notes庫中。文檔歷史版本號擬制/修改責任人擬制/修改日期修改內容/理由批準者宋斌20150707新增汪軍49 /

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