店面經理各部門職位說明書-資料下載頁

　　

【正文】 立大目標，準備應變方法。C、提出帶有啟發性的問題，深入了解真相。D、掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。E、介紹利益。F、應付反對。G、建立彈性空間。H、達成目標。七、談判情景的把握開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言．形體語言等信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定。談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打，為下次談話留有余地。八、如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對設計方案或公司的制度，價格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：減少異議發生的機會在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調物有所值，以自己表現出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發生。有效的處理發生的異議（1）、處理異議的態度情緒輕松，不可激動，態度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應付。（2）、處理異議的方法一當客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優勢來補償缺點，具體方法有：A、質問法 對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。B、對……但是 接受對方的反對，然后轉變為反擊。C、舉例法 對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。D、充耳不聞法 不完全把對方的話當真，而是轉移話題。E、資料轉移法 將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。F、否定法對顧客所講的話予以否定。G、回音法 如同回音一樣將以方的話在重復一次。（3）、處理異議方法二A、 報價價格強調報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。B、報價的競爭對手 強調自己公司報價的準確性，非其他公司所能比。C、滿意的質量與后期服務 強調公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。D、受到優惠的約束告訴客戶我公司的優惠政策。E、你們的公司沒聽過 告訴客戶我們公司的勢力規模，強調公司的知名度只是客戶沒注意到。F、堅持自己的意見 設計師應表現出謙虛的態度，并贊揚對方的見解與成就，然后循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。G、不做確實回答 設計師可直接提出與所介紹相關的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關而客戶樂于回答的問題，當客戶興致正濃時，可乘機回到交易問題上來。 H、留待下次 設計師可請客戶再加考慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。I、已決定不再合作 以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強調自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當的時機再加以合作。J、挖掘新客戶 如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。九、完成交易談判成功信號的把握。所有的談判都是以成交為目的，設計師應該注意對客戶反應信號的把握及時成交。當設計師將方案的細節，報價等情況詳細說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現出認真的神態或沉默的時候，設計師要及時詢問成交。聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準備成交。當客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。表現出向他人征求意見的神情時，應不失時機的終結成交。當介紹結束后，客戶會把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時設計師應及時成交。當你在介紹過程中，發現客戶表現出神經質的舉止，如手抓頭發，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時，說明客戶內心的斗爭在激烈的進行，設計師應把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠了。當客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。當設計師在介紹過程中，客戶反詢問細節問題并翻閱資料時開始計算費用，離交易成功就不遠。當設計師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反應或者頻頻點頭表示客戶已決定成交了。如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關的問題并積極討論，則表示客戶有成交得意向了。如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，表明客戶有成交的意向了。1如果客戶低垂臉眼，表現困惑的神態，設計師應多一些細節介紹和示范即會達成交易。1在設計師介紹完成后，客戶意外地拉把椅子過來。或喝你為他準備的水時，也表明客戶準備成交了。1當客戶從語言上，想確立價格和付款方法，詢問公司的服務和其他公司相比較并認真談到錢的話題時，說也：‘暫時不可能’但仍詢問要點等情況時，即可和客戶談成交的問題。十、有礙成交的言行舉止驚慌失措成交即將到來時，設計師表現出額頭微汗、顫抖等，神經質動作會使客戶重新產生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會失去客戶的信任和定單。多說無益既然已經準備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關鍵時刻應謹言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導致客戶橫生枝節，提出新的異議而導致成交失敗。控制興奮的心情在成交之時，喜怒不形于色是非常重要的，此時的一顰一笑會使客戶產生不良感受。不做否定的發言在成交的時刻，應向客戶傳達積極的消息使之心情舒暢的簽約。見好就收在成交后不要與客戶長時間的攀談，以避免夜長夢多。十一、完結方式直接行動完成確定細節安排付款方法。方案式完結請客戶在各種方案中選擇一種。獎賞式完結提供額外利益，使對方立即采取行動。十二、售后服務交易成功了，但后期服務設計師應貫徹始終。十三、總結交易談判是一個系統工程，設計師不能不總結成功的原因和經驗，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設計師都應做以下總結：在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么？在談判過程中，我是否想辦法使客戶認識自己及公司情況。在談判過程中，我是否得到了競爭者的情報。在過程中，我是否過分注重與客戶的私交。如果談不成功那么失敗的原因和癥結在什么地方。備注：每次談判時設計師都要了解客戶對公司的反映，以準確了解自己在服務中存在的不妥及和其它競爭對手相比的優劣勢，及時反饋給公司并不斷改進增強競爭力。優秀設計師的十條標準經驗　設計師應具有豐富的經驗，以及能夠多的處理案例，這樣才能快速理解客戶的意向及快速提出合理化建議。創意　交談過程中，能夠根據一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準確地構思。個性　惟命是從的設計師是沒有個性的。不分好壞，什么東西都裝飾上去，看上去是為客戶很好的服務，其實是對客戶不負責。具有個性的設計師設計出來的作品，可以使你家居裝飾區別與其它，有“量身度造”之感。綜合造價　設計師對裝飾材料花色、品種及有關裝飾項目價格的了解越深，就越能合理安排客戶資金，使裝飾材料為市內設計服務，為客戶省錢，達到內在價值最大化。相關問題　設計師對相關建筑問題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進行。如墻能否動，工藝怎樣又簡單又能達到效果，配置什么樣的家具又省錢又實際等。綜合能力　裝飾項目內容繁雜，設計師知識水平及廣度是高水平設計師區別于一般設計師的關鍵。只有綜合能力強的設計師，才能解決和滿足客戶的綜合要求。新技術　設計師對家電、數字網絡時代的認識及在家居中的應用，家居裝飾中的環保體現，聲學環境處理等，均應知曉。裝飾文化　設計師對文化的理解，風格流派的合理運用，可使裝飾層次更趨向高境界，滿足客戶不同層次需要。道德觀念　設計師作品如其人，反映設計師的品格，乃至品德。應當為客戶設想、預測并預防各種可能存在的問題。預測性越強，將來發生問題的機會越少，客戶越省心。把握客戶情況，進而選擇合適的施工方法，可以使客戶省力。有正確的道德觀念，也就有好的服務水準。藝術品質　藝術是裝飾中一個重要的組成部分，欣賞本身就是一種藝術享受。室內設計在價值層次上的表現，最終是藝術品味的表現。在創造理想空間環境時，設計師應使自己的作品成為高雅的藝術作品。32 / 32