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售樓員基本素質(zhì)提升-資料下載頁

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【正文】已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價值特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”?！皟r格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價格的同時，多提供一些額外的服務(wù)，實質(zhì)上就是變相的降價；對顧客來講，同樣的價格可以多享受一些服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務(wù)方主動提出，可以充分地顯示服務(wù)方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣點推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由售樓員接待參觀會所后由專業(yè)服務(wù)人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；為顧客提供其所需要的信息；注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等；主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；實實在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”；在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。例如在酒店業(yè)的服務(wù)管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客人打交道的服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，都應(yīng)有記住客人姓名的本領(lǐng)。對于多次光臨的?？?，服務(wù)人員應(yīng)記住他們的偏愛、習(xí)慣和口味。類似的個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個性服務(wù)的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費郵等。第二節(jié) By me —— 服務(wù)營銷一、概念所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。顧客可以分成四種類型：* “潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。* “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。* “長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當(dāng)大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。* “支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應(yīng)的利潤也最大。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達(dá)到上述目的，就必須借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。二、服務(wù)營銷的特點服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動服務(wù)營銷所具有的特點 a. 服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機(jī)會直接與顧客打交道。b. 服務(wù)營銷中每一個銷售都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個人都應(yīng)充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。c. 服務(wù)營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。例如：在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現(xiàn)，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分體現(xiàn)了發(fā)展商的管理水平與實力，也從側(cè)面反映了該樓盤素質(zhì)的高低。這一點在參觀深圳某樓盤時給我們感觸頗深。該樓盤一期已售罄，二期仍未開盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位提供了精美的售樓書和發(fā)展商其他宣傳資料。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展商的經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是公司活生生的廣告板。三、樹立服務(wù)無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果表示，減價引發(fā)投拆為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來訪現(xiàn)場已有好幾次了，對樓盤質(zhì)素、戶型布型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有著良好的印象，并產(chǎn)生了購欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結(jié)果是，客戶的反應(yīng)不會是：“你們所有的服務(wù)中，只有這一點讓人感到美中不足?！毕喾?，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會以整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)的過程中沒有“小事”，任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時，一般會取其“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。２３ / 15

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