百貨營運(yùn)規(guī)范手冊(cè)-資料下載頁

【導(dǎo)讀】羃莄芇蚄肆膇薅蚃螅莂蒁螞袈膅莇蟻羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁蒄螈肆羄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿薁袂羇芅薇袁膀肇蒃袀衿莃荿蒆膆芅蒅肄莁薃蒅螄膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芁薆薀肅蒂薀肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃蚇罿肀葿蚆肁芅蒞蚅螁肈莁蚄羃莄芇蚄肆膇薅蚃螅莂蒁螞袈膅莇蟻羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆蒈螈襖膁蒄螈肆羄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀螄肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿薁袂羇芅薇袁膀肇蒃袀衿莃荿蒆膆芅蒅肄莁薃蒅螄膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芁薆薀肅蒂薀肅艿莈蕿螄肂芄薈袇芇薃蚇

　　

【正文】 應(yīng)貼上警示語，在清洗保潔工具時(shí)，動(dòng)作不可過大，避免噴濺到顧客身上，應(yīng)做到先顧客后自己； 保潔人員在清理高處衛(wèi)生時(shí)，如天花板，通風(fēng)口、玻璃頂、廣告牌等高處時(shí)，做好保護(hù)措施，避免在清理過程中掉下雜物傷及顧客或影響顧客購物； 在雨天發(fā)放傘套時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，使用禮貌用語“您好、謝謝”等 詞，并注意傘套的回收工作； 辦公區(qū)衛(wèi)生保證地面無雜物，垃圾及時(shí)清理； 裁褲邊處的服務(wù)提供規(guī)范 人員要求有一定的裁衣、熨燙技術(shù)； 明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理； 見到顧客積極熱情，主動(dòng)問候； 對(duì)于顧客的詢問要耐心回答，不可推三阻四； 當(dāng)顧客要求裁褲邊時(shí)，應(yīng)將收費(fèi)要求以及注意事項(xiàng)及時(shí)告知顧客，不可先裁后講價(jià)，避免引起誤會(huì)； 收取商品時(shí)應(yīng)與顧客共同先檢查商品，再進(jìn)行裁剪，裁剪后再讓顧客檢查商品，確認(rèn)后包裝好交于顧客； 當(dāng)顧客多時(shí)，如四 人以上，應(yīng)主動(dòng)維持順序，并提醒顧客注意看管好自已的財(cái)物，避免造成矛盾； 顧客走時(shí)應(yīng)主動(dòng)送別； 對(duì)外包服務(wù)人員的檢查要求 以此 規(guī)范為依據(jù)， 通過巡場(chǎng)的形式，對(duì)外包服務(wù)人員提供服務(wù)情況進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果匯總至商品部及行政部， 以此數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)、考核外包服務(wù)人員的服務(wù)工作情況。 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 規(guī)范與顧客接觸過程中服務(wù)質(zhì)量的檢查監(jiān)督工作，保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，滿足顧客需要。 適用于為顧客提供服務(wù)時(shí)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督控制。 百貨營運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī) 范的制定并對(duì)實(shí)施情況和部門日檢情況進(jìn)行抽檢和考核； 各一線業(yè)務(wù)部門、收銀部、保安部負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工服務(wù)質(zhì)量實(shí)施日監(jiān)督、檢查、考核； 行政部、 百貨營運(yùn)部 負(fù)責(zé)對(duì)外包項(xiàng)目和人員實(shí)施選擇評(píng)價(jià)和考核； 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)二線職能部門人員進(jìn)行考核。 售前的服務(wù)質(zhì)量控制 對(duì) 儀容儀表 的檢查，全體員工符合《 中瑞百貨 員工儀容儀表規(guī)范》中的各項(xiàng)規(guī)定，保證有良好的精神面貌，各柜組每班自檢，各部門通過巡場(chǎng)進(jìn)行日檢查，服務(wù)管理部進(jìn)行每周抽檢，并對(duì)部門管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格現(xiàn)象或警告或 進(jìn)行處罰； 對(duì) 禮儀規(guī)范 的檢查，全體員工符合《 中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》中的各項(xiàng)規(guī)定，日常的禮儀規(guī)范各部門及服務(wù)管理部進(jìn)行日巡檢，服務(wù)管理部對(duì)部門管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象或糾正或處罰； 對(duì) 每日迎、送賓 的檢查，各一線業(yè)務(wù)部門全體員工符合《 中瑞百貨 員工迎、送賓規(guī)范》中的各項(xiàng)要求，各一線業(yè)務(wù)部門領(lǐng)班通過巡場(chǎng)進(jìn)行日檢查，并對(duì)各部門執(zhí)行情況每日進(jìn)行抽檢，對(duì)于不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 商品陳列 的檢查，一線業(yè)務(wù)部門商品的陳列要求主要根據(jù)商品特點(diǎn)，以吸引顧客購物欲為主，超市部商品陳列要求易拿易放 ，貨架商品豐滿，柜組或街區(qū)對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行自檢，各部門通過巡場(chǎng)進(jìn)行日檢，服務(wù)管理部通過巡場(chǎng)進(jìn)行抽檢。 售中的服務(wù)質(zhì)量控制 一線銷售人員的服務(wù)檢查 對(duì) “三聲” 服務(wù)用語的檢查，要求銷售人員對(duì)顧客使用禮貌用語，做到“迎聲、答聲、送聲”，各部門每日不定時(shí)，通過巡場(chǎng)進(jìn)行檢查，或不定時(shí)對(duì)某個(gè)專柜進(jìn)行監(jiān)測(cè)， 百貨營運(yùn)部 每日不定時(shí)巡場(chǎng)檢查，并對(duì)部門管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 服務(wù)規(guī)范 的檢查，要求銷售人員在接待顧客時(shí)，按《銷售接待服務(wù) 規(guī)范》做到對(duì)商品熟悉，介紹準(zhǔn)確， 遞拿規(guī)范，服務(wù)到位， 百貨營運(yùn)部 及各部門每日不定時(shí)，通過巡場(chǎng)或監(jiān)測(cè)進(jìn)行檢查， 百貨營運(yùn)部 并對(duì)部門管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 小票填寫 的檢查，要求銷售人員在為顧客填寫售貨小票時(shí)，按《售貨憑證管理規(guī)定》書寫準(zhǔn)確、規(guī)范，粘簽貼到位，避免因書寫失誤導(dǎo)致顧客不滿，各部門不定時(shí)進(jìn)行抽檢， 百貨營運(yùn)部 每周進(jìn)行抽檢，收銀部每日進(jìn)行登記，對(duì)于不合格現(xiàn)象給予培訓(xùn)或處罰。 收銀員的服務(wù)檢查 對(duì) 服務(wù)用語 的檢查，要求收銀員對(duì)顧客使用禮貌用語，做到“迎聲、答聲、送聲”，收銀部每日不定時(shí) ，通過巡場(chǎng)進(jìn)行檢查，或不定時(shí)對(duì)某個(gè)收銀臺(tái)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，服務(wù)管理部每日不定時(shí)巡場(chǎng)檢查，并對(duì)部門管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 收款服務(wù)過程 的檢查，要求收銀員在收款時(shí)，按《收銀服務(wù)提供規(guī)范》做到唱收唱付，迅速準(zhǔn)確，達(dá)到顧客滿意， 百貨營運(yùn)部 及收銀部每日不定時(shí)，通過巡場(chǎng)或監(jiān)測(cè)進(jìn)行檢查，服務(wù)管理部并對(duì)部門管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰。 對(duì)保安的服務(wù)檢查 對(duì) 警風(fēng)、警貌 的檢查，符合《中瑞百貨員工儀容儀表規(guī)范》《中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》中的要 求，禮貌用語使用規(guī)范，文明值 勤，保安部領(lǐng)班進(jìn)行日檢，保安部負(fù)責(zé)日 檢， 百貨營運(yùn)部 通過巡場(chǎng)，進(jìn)行不定時(shí)抽檢， 百貨營運(yùn)部 并對(duì)部門管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 崗位值勤 情況進(jìn)行檢查，符合《中瑞百貨 員工禮儀規(guī)范》，固定崗、巡邏崗各崗位執(zhí)勤規(guī)范要求，保安部領(lǐng)班進(jìn)行日檢， 百貨營運(yùn)部 進(jìn)行不定時(shí)抽檢，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰。 對(duì)前臺(tái)接待的檢查 對(duì) 服務(wù)用語 的檢查，要求接待人員對(duì)來訪者使用禮貌用語，做到“迎聲、答聲、送聲”，人力資源部每日不定時(shí)檢查， 百貨營運(yùn)部 每日不定時(shí)抽檢，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 服務(wù)接待 進(jìn)行檢查，符合《接待來訪者管理規(guī)定》中的要求，向來訪者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做到接待規(guī)范，使用規(guī)范用語，信息傳遞及時(shí)，對(duì)于辦公區(qū)前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，人力資源部每日進(jìn)行檢查， 百貨營運(yùn)部 每日不定時(shí)抽檢，對(duì)于賣場(chǎng)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，廣告部每日進(jìn)行檢查， 百貨營運(yùn)部 每日不定時(shí)抽檢，人力資源部進(jìn)行考核，對(duì)于不合格現(xiàn)象給予處罰。 售后的服務(wù)質(zhì)量控制 對(duì)實(shí)行三包商品的 三包卡執(zhí)行 情況進(jìn) 行檢查，要求做到填寫規(guī)范，各部門對(duì)填寫、儲(chǔ)備情況進(jìn)行日檢查， 百貨營運(yùn)部 進(jìn)行周檢查，并對(duì)各部門執(zhí)行情況進(jìn)行抽檢，對(duì)不合格現(xiàn)象 進(jìn)行處罰。 對(duì) 顧客投訴受理 情況進(jìn)行檢查，接待顧客投訴要求按照《顧客投訴處理管理規(guī)定》中的規(guī)定處理，做到接待規(guī)范，記錄詳細(xì)、售后到位，回訪確認(rèn)，處理過程按程序要求及時(shí)處理，不推諉，對(duì)客訴回訪了解處理效果，并將回訪結(jié)果進(jìn)行登記、分析，各部門每月不定期抽檢， 百貨營運(yùn)部 每月進(jìn)行檢查，對(duì)不到位的服務(wù)進(jìn)行糾正改進(jìn)。 賣場(chǎng)及辦公區(qū)辦公環(huán)境的控制 賣場(chǎng)環(huán)境的檢查 對(duì) 貨區(qū)衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備 的檢查，按《賣場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定》中的要求，衛(wèi)生做到“三潔四無六不見”， （三潔：商品整潔 框架整潔 服務(wù)設(shè)施整潔；四無：地面無雜物 無痰跡 /口香糖痕跡 無瓜果皮核 無紙屑；六不見：不見水杯 不見暖瓶 不見抹布 不見餐具 不見衛(wèi)生用具 不見個(gè)人雜物） 設(shè)備維護(hù)做到定時(shí)維修及維護(hù)，創(chuàng)造干凈整潔的購物環(huán)境，柜組每班進(jìn)行自檢，各部門進(jìn)行日檢， 每日進(jìn)行巡 檢， 百貨營運(yùn)部 并對(duì)部門檢查情況進(jìn)行檢查，對(duì)不合格現(xiàn)象進(jìn)行處罰； 對(duì) 賣場(chǎng)溫度、公共設(shè)施 的檢查，按《賣場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定》要求，保證賣場(chǎng)溫度符合規(guī)定要求，公共設(shè)施完好、安全，創(chuàng)造舒適安全的購物環(huán)境，行政部每日對(duì)通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)、賣場(chǎng)溫度 等設(shè)施進(jìn)行檢查并記錄， 百貨營運(yùn)部 每日對(duì)賣場(chǎng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，對(duì)不合格現(xiàn)象及時(shí)通知調(diào)整、維修，并對(duì)部門檢查情況進(jìn)行抽檢； 對(duì) 廣告宣傳環(huán)境 的檢查，按《賣場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定 》中對(duì)賣場(chǎng)宣傳中的要求，將顧客融入特定的購物氛圍，舒適購物，策劃 部每日對(duì)宣傳要求進(jìn)行巡檢，廣播室每日對(duì)廣播設(shè)備要求進(jìn)行巡檢， 百貨營運(yùn)部 巡檢時(shí)不定時(shí)抽檢。 對(duì)辦公區(qū)辦公環(huán)境的檢查 對(duì) 行為規(guī)范 的檢查，要求二線職能部門員工符合《辦公區(qū)人員行為規(guī)范》中的各項(xiàng)規(guī)定要求，各部門進(jìn)行日檢查， 百貨營運(yùn)部 及人力資源部不定時(shí)進(jìn)行抽 檢，人力資源部進(jìn)行考核，對(duì)于不合格現(xiàn)象或警告或進(jìn)行處罰； 對(duì) 電話接聽 的檢查，要求在接聽電話時(shí)符合《員工電話接聽規(guī)范》中的各項(xiàng)要求，對(duì)內(nèi)對(duì)外體現(xiàn)出良好的公司形象，部門與部門之間互相監(jiān)督檢查， 百貨營運(yùn)部 與人力資源部不定時(shí)進(jìn)行抽檢，人力資源部進(jìn)行考核，對(duì)于不合格現(xiàn)象或警告或進(jìn)行處罰； 對(duì) 辦公區(qū)衛(wèi)生 的檢查，辦公區(qū)衛(wèi)生要求按照《辦公區(qū)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》中的要求，確保辦公區(qū)辦公設(shè)備干凈整潔，擺放有序，各部門每日進(jìn)行自檢，百貨營運(yùn)部 進(jìn)行抽檢，人力資源部進(jìn)行考核，對(duì)于不合格現(xiàn)象給予處罰。 外包的服 務(wù)質(zhì)量控制 對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量的檢查 對(duì) 共用通道衛(wèi)生 的