亞美物業(yè)公司客服部管理制度手冊-資料下載頁

【導讀】需求、公共區(qū)域的標識管理、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)戶等。程的業(yè)戶意見調(diào)查等。“對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個主要功能。能，客服中心對物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面，必須與客服中心的管家式服務(wù)理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求。重業(yè)戶和業(yè)戶的個性，以個性化服務(wù)來滿足服務(wù)訴求，它突出個性化的服務(wù)特色，提升服務(wù)品質(zhì)，最大限度滿足業(yè)戶生活的各項需求。園區(qū)設(shè)立管家后減少了服務(wù)環(huán)節(jié)，管家和業(yè)戶之間建立良好。的關(guān)系將有助于提高服務(wù)效率。尤其是有高品位高文化層次的業(yè)戶和客戶。部、工程部、確保客服部工作程序、崗位職責及工作標準的完整性并有效的實施。識的一致性和準確性。求進行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項及時評審并修正。.制定客服部年度預算，掌握本部門物品支出平衡。前提下，進行成本控制。

　　

【正文】 服務(wù)原則 ? 時效制原則 ? 提供便民服務(wù)不影響其他 業(yè)戶 原則 ? 保本微利原則 ? 社會效益與經(jīng)濟效益綜合評價原則 ? 嚴禁服務(wù)人員與 業(yè)戶 私下結(jié)算、 接受 業(yè)戶 任 何 獎 賞原則 。 服務(wù)回 訪工作及質(zhì)量評價 ? 客服管家應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行回訪，具體操體按《 業(yè)戶 走訪 /回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程》進行。 ? 在回訪過程中接到 業(yè)戶 投訴的，應(yīng)按《處理客戶投訴標準作業(yè)程序》進行處理。 ? 客服前臺根據(jù)回訪及 業(yè)戶 投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報客服部 經(jīng)理 決定處理措施。 ? 客服部 經(jīng)理 根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄， 做出 對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。 相關(guān)記錄表格 《 項目 客服中心特約服務(wù)收費單（三聯(lián)） 》 。 《 項目 客服中心特約服務(wù)項目匯總表 》 。 《電梯搬家預約單》 。 客服中心 管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范前臺服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。 范圍 適用于前臺服務(wù)的管理。 職責 客服部 經(jīng)理 負責 客服中心 前臺服務(wù)的日常管理和工作安排。 客服中心 服務(wù)人員負責為 業(yè)戶 提供 來電來訪 服務(wù)。 作業(yè)規(guī)程 前臺服務(wù)要求 ? 客服中心 員工必須熟悉園區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。 ? 熟悉 客服中心 內(nèi) 業(yè)戶 或公司名稱、（底商）單元號碼。 具備禮貌、禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧 ? 禁止無關(guān)人員在 中心 打電話。 ? 認真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接 ，每班有記錄。 ? 保守 業(yè)戶 秘密，不可私自泄露有關(guān) 業(yè)戶 資料。 ? 中心 員工如遇到不能處理的事情，向客服部 經(jīng)理 反映，按指示執(zhí)行。 提供查詢服務(wù) ? 若 業(yè)戶 到 中心 詢問服務(wù)內(nèi)容時，根據(jù)所了解情況準確為 業(yè)戶 提供信息。有關(guān) 業(yè)戶 的內(nèi)部管理信息，服務(wù)人員一律不予提供。 ? 若 業(yè)戶 詢問 客服中心 內(nèi)設(shè)施的詳細位置時，應(yīng)熱情耐心地為 業(yè)戶 指明位置和行走路線。 提供接待服務(wù) ? 各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待來訪的客人。 ? 接待推銷業(yè)務(wù)。 ? “ 推、擋”推銷人員 ； ? 保存推銷材料的完整并及時上交客服部。 ? 接待快遞人員并做好登記工作。 業(yè)戶 報修服務(wù) 客服 中 心 服務(wù) 人 員在接到 業(yè)戶 報修要求時，按客服部《報修處理標準作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。 為更好的對客戶服務(wù)，不斷學習提高 相關(guān)記錄表格 《 客服中心 來電來訪記錄表》 。 客戶服務(wù)查詢標準作業(yè)規(guī)程 目的 及時準確地解答 業(yè)戶 疑問，使 業(yè)戶 了解 客服中心 各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。 范圍 適用于 業(yè)戶 所提出的各種咨詢的解答。 職責 物業(yè)客服部 中心 、管家及所有員工負責 業(yè)戶 查詢解答。 作業(yè)規(guī)程 業(yè)戶 服務(wù)查詢。 聽取 業(yè)戶 詢問內(nèi)容并做出判斷。 對于能立即回答或解決的問題，準確無誤的予以解答；對于專業(yè)性過強或不能立即解答的問題告知 業(yè)戶 回復時間，并詢 問相關(guān)人員，待得到準確答案時，回復 業(yè)戶 。 填寫《 客服中心 來電來訪記錄表》。 相關(guān)記錄表格 《 客服中心 來電來訪記錄表》 。 外借物品標準作業(yè)規(guī)程 目的 統(tǒng)一園區(qū)內(nèi) 業(yè)戶 借用物品的程序。 范圍 適用于口頭、電話或書面提出的借物服務(wù)。 職責 由物業(yè)客服部 經(jīng)理 負責安排管家 /中心 對客的外借物品管理工作。 作業(yè)規(guī)程 客服 中心 /管家得到園區(qū)內(nèi) 業(yè)戶 通過口頭、電話或書面提出借用 客服中心 物品的通知。 由 客服中心 /管家需確認 業(yè)戶 身份及其所需借用物品的名稱、數(shù)量，并在《借物登記表》上登記后方可外借。 借用的 業(yè)戶 在《借物登記表》上簽字確 認。 《借物登記表》由客服 中心 負責管理。 借用物品到期后由 業(yè)戶 到 客服中心 簽還物品，客服 中心 做 好 登記。 相關(guān)記錄表格 《借物登記表》 。 小件物品寄存標準規(guī)程 目的 規(guī)范 客服中心 開展的 業(yè)戶 小件物品寄存保管工作，確保安全保管 業(yè)戶 存放的小件物品。 適用范圍 適用于 客服中心 開展的小件物品寄存保管工作。 職責 客服部 經(jīng)理 負責小件物品寄存保管工作的質(zhì)量監(jiān)控。 客服部 經(jīng)理 負責小件物品寄存保管工作的組織實施。 客服 中心 負責按照本規(guī)程具體實施小件物品寄存保管工作。 作業(yè)規(guī)程 寄存保管物品的種類 ? 客服中心 一般為 業(yè)戶 寄存保管如下 物品 ? 包裹、手提箱或其他小件物品； ? 拾獲待認領(lǐng)的物品。 ? 下列物品 客服中心 不提供寄存保管服務(wù) ? 易燃、易爆、劇毒物品； ? 現(xiàn)金或其他有價證券物品； ? 貴重物品 (價格超過 1000元的 )； ? 其他不適宜保管的物品 (例如：食品 )。 客服中心 應(yīng)安排專用區(qū)域保管 業(yè)戶 寄存的物品 。 小件物品寄存保管的工作程序 ? 客服中心 在接到 業(yè)戶 物品寄存保管請求時，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。 ? 客服中心 應(yīng)提醒 業(yè)戶 隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。 ? 客服中心 在確認無誤后，應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、 特征、價值等，并將檢查結(jié)果如實登記在《小件物品寄存保管登記表》上。 ? 客服中心 將填寫完整的《小件物品寄存管理登記表》交給 業(yè)戶 簽名確認，然后將所保管物品安全地放置到物品儲存處。 ? 客服中心 根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲物單中的一份壓于寄存保管物品下，然后將另一份交 業(yè)戶 自己保管。 寄存保管物品領(lǐng)取的工作程序 ? 業(yè)戶 需領(lǐng)取存放物品時，應(yīng)出示儲物單。 ? 客服中心 將 業(yè)戶 交來的儲物單與存放物品下的儲物單的號碼或其他標志相核對，確認無誤后，將存放物品交給 業(yè)戶 。 ? 客服中心 在 業(yè)戶 對所存放物品進行檢查后，在《物品寄存保管登記表》上 讓 業(yè)戶 簽名確認。 ? 客服 中心 在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)及時在《物品寄存保管登記表》相應(yīng)的欄目內(nèi)填寫領(lǐng)取時間并簽署 經(jīng)辦人 姓名。 ? 如 業(yè)戶 不慎遺失儲物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細敘述寄存保管物品的特征及物品明細，經(jīng) 客服中心 工作人員確認無疑后，方可領(lǐng)取寄存物品， 業(yè)戶 不得以任何理由強行領(lǐng)取物品。 相關(guān)記錄表格 171。寄存單 187。 171。項目 客服中心 物品寄存保管登記表 187。 處理 業(yè)戶 投訴標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴事項得到及時、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)管理服務(wù)水平。 范圍 適用于 客服 各崗位對 業(yè)戶 投訴的 處理工作。 職責 客服部 經(jīng)理 負責重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān)督。 客服部管家 /中心 負責 業(yè)戶 投訴事項的處理、跟進和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。 客服部 中心 負責接待 業(yè)戶 投訴，并在《 業(yè)戶 投訴登記表》和《 業(yè)戶 投訴處理單》做好記錄，上報客服部 經(jīng)理 。 作業(yè)規(guī)程 接待投訴基本原則 ? 接待投訴人員應(yīng)保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)管理公司服務(wù)與管理水平的動力。 ? 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復 業(yè)戶 時，應(yīng)表示“我將把您的意見及時反應(yīng)到各相關(guān) 部門，由各部門負責人對此問題進行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表 客服中心 深表歉意，我會將處理結(jié)果告知您！” ? 遇有 業(yè)戶 投訴時，認真聆聽 業(yè)戶 的投訴，并進行詳細的記錄，在 業(yè)戶 敘述過程中，讓 業(yè)戶 暢所欲言，不要中途打斷 業(yè)戶 的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理 業(yè)戶 投訴。 ? 接待投訴人員應(yīng)該進行換位思考，將 業(yè)戶 投訴問題當作自己所要投訴問題，認真思考期望得到什么樣的答復或解決。 ? 將 業(yè)戶 投訴處理看成是與 業(yè)戶 溝通的機會。通過為 業(yè)戶 及時地解決問題，達到加強溝通的目的。 ? 對 業(yè)戶 的投訴做到認真記錄，并適時與 業(yè)戶 交流，適 當?shù)貙?業(yè)戶 進行贊美。 ? 對 業(yè)戶 提出的要求不能枉做承諾。 ? 投訴處理過程，不拿公司原則與 業(yè)戶 進行交換。 ? 解決過程中兼顧企業(yè)形象。 投訴分類 ? 有效投訴及分類 ? 輕微投訴：沒有給 業(yè)戶 造成重大損失，對 業(yè)戶 影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個工作日內(nèi)解決 （或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。 ? 重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給 業(yè)戶 造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給 業(yè)戶 造成嚴重損失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。 ? 重大投訴：給 業(yè)戶 造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴重影 響 業(yè)戶 的正常居住；多次提出得不到解決的。 業(yè)戶 發(fā)函至公司或因此有拒交物業(yè)管理費傾向的投訴，屬于重大投訴。 ? 暫時或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設(shè)計缺陷或設(shè)備設(shè)施等硬件存在的問題的投訴。 ? 無效投訴：由于 業(yè)戶 的不理解或誤會造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。 投訴處理權(quán)責及判別 ? 來源于不同途徑的各種投訴，應(yīng)告知相應(yīng)的客服管家，由客服管家負責跟蹤處理及回復 業(yè)戶 。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫《 業(yè)戶 投訴處理單》，并上報客服部 經(jīng)理 。 ? 客服 中心 人員在接待 業(yè)戶 投訴時，應(yīng)進行簡單的判別和分類，可現(xiàn)場處理解決的 一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的管家解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，處理完畢后管家及時回復 業(yè)戶 。一般投訴不填寫《 業(yè)戶 投訴處理單》 但是必須要有記錄 。 ? 不能及時解決或比較重要的投訴， 中心 人員先報客服部 經(jīng)理 ，同時填寫《 業(yè)戶 投訴處理單》。在處理過程中，客服部管家及客服部 經(jīng)理 如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項應(yīng)上報 物業(yè)總經(jīng)理 ，重要投訴和重大投訴也應(yīng)直接上報 物業(yè)總經(jīng)理 ，共同解決。 ? 所有的 業(yè)戶 投訴由客服部管家負責跟進處理，并及時進行回訪， 業(yè)戶 滿意后應(yīng)在《 業(yè)戶 投訴處理單》內(nèi)簽字確認。 如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認，客服部 經(jīng)理 隨時檢查并 跟進處理結(jié)果。 ? 客服部管家 在日后的 業(yè)戶 走訪中，應(yīng)重點跟進整改情況，詳見《 業(yè)戶 走訪 /回訪標準作業(yè)規(guī)程》 。 ? 業(yè)戶 投訴的有效或無效性由客服部 經(jīng)理 判別，且屬于無效投訴的事項客服部 經(jīng)理 應(yīng)安排客服部管家向 業(yè)戶 進行解釋。 ? 暫時或不能處理的投訴客服部 經(jīng)理 經(jīng)判別和分類后，上報項目部 物業(yè)總經(jīng)理 ，并安排客服部管家向 業(yè)戶 進行解釋。 ? 所有的《 業(yè)戶 投訴處理單》應(yīng)每月匯總存檔。 ? 客服 中心 負責《 業(yè)戶 投訴處理單》存檔工作。 投訴處理工作操作規(guī)范 ? 有效投訴處理操作規(guī)范 ? 輕微投訴的處理 1) 輕微投訴應(yīng)在 24 小時內(nèi)或在 業(yè)戶 要求的有效時間段內(nèi)解決完畢并 回復 業(yè)戶 ，可馬上處 理解決的投訴屬于輕微投訴， 業(yè)戶 報修詳見《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》； 2) 業(yè)戶 投訴信息匯總到客服部后，由 中心 人員負責記錄，認真填寫《 業(yè)戶 投訴處理單》各細項，報客服部 經(jīng)理 ； 3) 客服部 經(jīng)理 對 業(yè)戶 提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排管家及 中心 及時解決。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴 30 分鐘內(nèi)，將《 業(yè)戶 投訴處理單》報相關(guān)部門負責人處理，并告知相應(yīng)管家，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進工作由客服部管家負責 ； 4) 相關(guān)責任部門接到《 業(yè)戶 投訴處理單》后，應(yīng)立即組織責任人分析投訴原因 ,制定并實施整改措施，將其填寫 在《 業(yè)戶 投 訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部 中心 或客服管家； 5) 客服部管家隨時將投訴處理結(jié)果反饋給 業(yè)戶 。如 業(yè)戶 不滿意 此處理結(jié)果，客服部管家應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到 業(yè)戶 滿意為止； 6) 客服部管家對投訴處理結(jié)果向 業(yè)戶 進行回訪（ 中心 人員也可進行電話回訪）， 業(yè)戶滿意 后在《 業(yè)戶 投訴處理單》上簽字確認，回訪人員 也 須簽字； 7) 客服部 經(jīng)理 將審核處理完畢的《 業(yè)戶 投訴處理單》報 物業(yè)總經(jīng)理 。 ? 重要投訴處理操作規(guī)范 1) 重要投訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)或按 業(yè)戶 要求的有效時間段內(nèi)加以解決； 2) 業(yè)戶 投訴信息匯總到客服部后，由客服 中心 人員進行 記錄，認真填寫《 業(yè)戶 投訴處理單》各細項，并上報客服部 經(jīng)理 ，客服部 經(jīng)理 應(yīng)立即上報物業(yè) 總經(jīng)理 ； 3) 客服部 經(jīng)理 對 業(yè)戶 提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、管家確定整改措施，及時解決 ， 客服部經(jīng)理帶 客服助理 及相關(guān)責任人向 業(yè)戶 致歉 。 涉及到其它部門的投訴應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)，將《業(yè)戶投訴處理單》發(fā)至相關(guān)責任部門，客服部 經(jīng)理 與相關(guān)部門經(jīng)理親自向 業(yè)戶 致歉，進行走訪，并將情況上