業務流程設計與優化教材-資料下載頁

　　

【正文】 Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is relevant 流程指標參考列表 雷士照明 BPI培訓班 Approve customer credit application Event Subprocesses Result Credit application is submitted Complete application Evaluate application Decide on application Inform customer Set up customer Customer is notified, recorded, and enabled to place orders Case for action Vision We’re losing market share to petitors offering fast or instant credit, and our image is declining. Our paperbased workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions. We don’t’t capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly. We can’t answer Customer queries about inprocess applications The effort and delay aren39。t’t justified for small Customers who pose minimal risk as a group. Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed. Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely. We will offer instant, secured credit to small Customers. Applications from large Customers will be handled in two days or less. All staff will perform highervalue work, and have more authorityCredit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications pletely. Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry. Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year. Actors Mechanisms Metrics Applicant Sales Representative Credit Representative Credit Administration Clerk Credit Bureau Word Processing Clerk Marketing Administration Clerk Customer Data Maintenance Clerk Credit Application Credit Report Notification Letter Sales System 1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application 6 Credit Representatives 150 applications per month, growing 10% per year 75% approved, 25% declined 85% of applications e from small Customers 90% of our sales volume es from 10% of Customers 10% of applications e from previously denied Applicants, and 10% from former Customers Small Customer bad debt writeoffs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準客戶信貸申請流程 雷士照明 BPI培訓班 關鍵步驟之二：捕捉對流程強處和弱處的第一印象 運 用 腦 力 激 蕩 法 建 立 第 一 印 象問題點優 勢 保 留 點改 進 機 會 點運 用 小 紙 貼 和 海 報 紙 記 錄 結 果 雷士照明 BPI培訓班 關鍵步驟之三：制訂流程的初步決策 廢棄保 持 現 狀外包改進重整 雷士照明 BPI培訓班 關鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點 應用 8 0 / 2 0 原 則 識 別 流 程 的 關 鍵 區 域 和 步 驟A d e l t a T 分 析 法 （ 流 程 時 間 分 析 ）基 于 活 動 的 成 本 分 析 （ A c t i v i t y b a s e d C o s t i n g ，A B C ）帕 雷 圖 分 析 （ P a r e t o a n a l y s i s ）最 佳 實 踐 標 桿 （ B e s t p r a c t i c e s b e n c h m a r k i n g ） 雷士照明 BPI培訓班 AdeltaT分析法（流程時間分析） 評 估 不 增 值 活 動 時 間 所 占 的 比 例 ：列 出 流 程 中 的 所 有 活 動 的 清 單對 每 個 活 動 計 時確 定 每 個 活 動 是 增 值 還 是 非 增 值 計算 A d e l t a T 率設 備 確 定 改 進 機 會 點 雷士照明 BPI培訓班 基于活動的成本分析（ ABC法） 對 流 程 的 活 動 進 行 成 本 分 析 ， 并 根 據 活 動 的 增 值 性 和 成本 所 占 的 比 例 確 定 改 進 點 ：從 流 程 中 特 定 成 本 發 生 的 地 方 追 蹤 活 動 成 本關 注 產 生 流 程 主 要 成 本 的 原 因消 除 流 程 中 不 增 值 的 成 本 和 活 動 或 將 之 最 小 化 雷士照明 BPI培訓班 搜集業界最佳實踐標桿，通過對比可以找出現有流程存在的差距并進行分析。 A TM（ I BM ）網絡硬件部平均業界最佳0 50 1 0 0 1 5 0 2 0 0 2 5 0概念計劃開發驗證發布總體比 如 ， 對 于 A 公 司 新 產 品 開 發 流 程 ， 產 品 開 發 周 期 長 ， 研 發 費 用 浪 費 嚴 重 等 等 都 可 能是 現 存 的 問 題 雷士照明 BPI培訓班 關鍵步驟之五：根據流程使能器進行評估 流 程 使 能 器 ：工 作 流 設 計動 機 與 測 評人 力 資 源信 息 技 術設備 雷士照明 BPI培訓班 工作流設計分析案例：某公司研發立項評審流程 初級工程師努力把建 議并入高 層 經 理 發出 指 令指令 , 而不是指導總 體 組 /總 體 辦組 織 評審 1 2 周 所 有 權 應 該 是P D T 而 不 是 總體組邀 請 了 許 多 人花 一 段 時 間 來提 出 會 議總體組 /總 體 辦 分發 評 審 材料評審 , 發現問題 , 確認修改點初 級 工 程 師修改總 體 組 /總 體 辦舉 辦 評審總 體 組 /總 體 辦分 發 備忘錄評 審 人 員 作出 評 價 并 簽名高 層 經理 評 審初級工程師一直跟隨項目 1 2 周 沒 有 人 閱 讀 材料 或 者 準 備 會議重點在于確定工作已執行 , 準備送高層經理評審初 級 工 程 師執行初 級 工 程 師修改初 級 工 程 師修改歸 檔 到 中 研 文檔 管 理 中 心 4 小時 評 審 會 有 太 多的人 , 大 多 數 沒有 參 與 1 2 天 使用 N o t e s 和/ 或 紙面 2 3 天 歸 檔 紙 質 和 電 子件 兩 者立 即 可 以 采 取 的 行 動 :高 級 工 程 師 應 該 與 初 級 工 程 師 緊 密 合 作 , 而不 是 大 量 的 內 部 評 審應 該 在 評 審 會 簽 名 , 而 不 是 評 審 會 以 后限 制 決 策 的 參 與 人 員這個點的工作輸出將被用來評審和同意假如高層經理通過 39。建議 39。 作出重要改變 , 這項工作 ( 2 4 周 ) 意味著 浪費精力 39。準備評審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發送評審材料和備忘錄 2 3 天 39。 建議 39。同意外部評審之后 , 沒有后續的行動來保證 39。 建議 39。 被準確地執行高 級 工程 師 幫助評審 , 發現問題 , 確認修改點評審 , 發現問題 , 確認修 改 點內 部 評 審外 部 評 審 1 / 2 天 1 / 2 天 1 / 2 天 1 2 周 1 2 周 1 2 周 1 2 周 在 一 個 典 型 的 評 審 周 期 中 , 通常舉辦多個 39。 內部 39。 評 審 來 幫助 初 級 工 程 師 執 行 和 提 煉 他 們 的 工 作 , 以 準 備 費 時 的 39。 外部 39。 評 審 ， 從 而 周 期 很 長 雷士照明 BPI培訓班 關鍵步驟之六：評估流程單個步驟（可選） 活動 n活動 n 1 活動 n + 1規則工具標準模板人員類 型 、 數 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監控 干擾 其它反 饋 （ 次 數 、 時 間 ）輸入 輸出時間 時間時間開 始 此 活 動 的 信 號如 何 得 到 輸 入 信 息結 束 此 活 動 的 信 號如 何 發 送 輸 出 信 息總 時 間 、 過 程 雷士照明 BPI培訓班 關鍵步驟之七：集成評估結果