煙草行業(yè)營銷-資料下載頁

　　

【正文】 贏得客戶 —— 以客戶對公司的忠誠度為衡量標(biāo)志? 留住客戶 —— 以客戶對公司的依存度為衡量標(biāo)志 煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（ 1）建立雙贏理念? 在價(jià)值觀一致的基礎(chǔ)上，充分與客戶進(jìn)行雙向溝通，客戶與企業(yè)的價(jià)值觀相互融合與認(rèn)同，并能隨外部環(huán)境和時(shí)代的變遷共同發(fā)展，構(gòu)筑起聯(lián)盟的形式，在為市場提供價(jià)值最大化的同時(shí)獲得自身利益的最大化，這是 CRM的最高階段。只有與客戶共同發(fā)展，才能達(dá)到 “雙贏 ”目的。? 近年來 ，卷煙商業(yè)企業(yè)通過客戶占有率和市場控制率的不斷提高，實(shí)現(xiàn)了自身經(jīng)濟(jì)效益的跨越式發(fā)展，但區(qū)域內(nèi)客戶的贏利水平?jīng)]有得到相應(yīng)的增長，行業(yè)在對待客戶關(guān)系上應(yīng)著重處理好短期利益與長期利益的關(guān)系，樹立雙贏理念 。 （ 2）提高員工滿意度? 考慮員工的價(jià)值、客戶的價(jià)值、品牌的價(jià)值、企業(yè)的價(jià)值、市場的價(jià)值。? 員工與客戶最接近，對市場最有發(fā)言權(quán)。企業(yè)中最重要的是那些與客戶打交道的人，他們對于客戶能不能變?yōu)樵鲋蒂Y產(chǎn)有最大的影響力 .一個(gè)人和客戶打交道越多，就越能明白客戶的需要，越能滿足客戶的要求，在企業(yè)中也就越發(fā)顯得重要。? 員工代表著煙草行業(yè)的形象。全國有 380萬零售客戶，每天會接觸到訪銷員、送貨員、稽查員。也就是說，行業(yè)形象每天要受到幾百萬次的考驗(yàn)。沒有滿意的員工，就沒有滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，沒有滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不滿意 .（ 3）完善服務(wù)流程? 組織結(jié)構(gòu)的改變。正三角形 —— 倒三角形。在傳統(tǒng)的 “以產(chǎn)品為中心 ”的企業(yè)，企業(yè)是正金字塔，頂部是領(lǐng)導(dǎo)，底部是員工，這樣就使所有的精力和注意力不斷回流到金字塔的頂部，從而遠(yuǎn)離客戶。在 “以客戶為中心 ”的現(xiàn)代企業(yè)中，必須把金字塔顛倒過來去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即企業(yè)要全方位的面對客戶，全力支持那些為客戶服務(wù)的員工。? 建立服務(wù)體系。將服務(wù)貫穿于工作流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，建立具有功能完整、覆蓋面廣的多層次的服務(wù)組織，確保服務(wù)優(yōu)勢得到體現(xiàn)。（ 4）提高客戶的滿意度? 滿意度是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)。這種滿意不僅體現(xiàn)在對一件商品、一項(xiàng)服務(wù)、一種思想，更體現(xiàn)在對行業(yè)整個(gè)系統(tǒng)和體系的滿意。? 客戶滿意度是用以評價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績，以客戶為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶購買和消費(fèi)過程中的實(shí)際和預(yù)期的總體評價(jià)。? 客戶滿意度的內(nèi)容包括 :對產(chǎn)品的滿意 — 可見、可信、可靠? 對價(jià)格的滿意 — 價(jià)差、成本、利潤、資金占用? 對服務(wù)的滿意 — 熱情，服務(wù)效率，對服務(wù)承諾和服務(wù)的補(bǔ)救? 對經(jīng)營環(huán)境的滿意 — 市場規(guī)范，政策公開公正透明? 對超值服務(wù)的滿意 — 客戶學(xué)到的知識，幫助客戶理財(cái)，幫助客戶理貨。? 網(wǎng)絡(luò)只能把產(chǎn)品送到客戶的面前，而服務(wù)可以把產(chǎn)品送到客戶的心里。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提高客戶的滿意度 .（ 5）注重客戶的利益? 搞好網(wǎng)點(diǎn)合理布局，創(chuàng)造利潤空間。? 制定合理價(jià)格，確保客戶利益。 在制定卷煙銷售渠道各環(huán)節(jié)的價(jià)格時(shí)，要充分考慮零售價(jià)格是否合理。? 提供適銷貨源，保證正常供應(yīng)。 名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是客戶和消費(fèi)者滿意的前提，也是客戶獲得收益的保證。? 提供增值服務(wù)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營。 通過訪銷人員向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)換，指導(dǎo)客戶經(jīng)營，提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)的增值。? 向客戶傳授經(jīng)營理念，使客戶融入到企業(yè)的經(jīng)營理念當(dāng)中，促進(jìn)企業(yè)、員工、客戶協(xié)同發(fā)展 。? 指導(dǎo)客戶保持合理庫存，減少客戶的資金占壓 。? 指導(dǎo)客戶合理要貨，通過對客戶、品牌的銷售情況和盈利水平分析，幫助提高客戶的經(jīng)營水平和獲利能力。（ 6）強(qiáng)化客戶細(xì)分方案? 客戶分類管理不僅是推進(jìn)客戶關(guān)系管理的必然要求，同時(shí)是對卷煙市場的細(xì)分，對零售需求的區(qū)劃。? 建立科學(xué)、合理的客戶分類體系，一方面有助于進(jìn)一步了解市場情況，突出主體定位，發(fā)現(xiàn)核心客戶，挖掘潛力群體，另一方面能指導(dǎo)企業(yè)有的放矢，調(diào)配資源，參照 “瓏原則 ”，實(shí)行個(gè)性化、差異化服務(wù)。縱觀各種分類辦法。? 煙草行業(yè)細(xì)分方法：? 首先按照零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)，劃分出超市連鎖、百貨商場類，餐飲娛樂、休閑度假類，日雜類、便利小店類等若干類別，? 再綜合貢獻(xiàn)度、守法度、誠信度、影響度等因素，對類別客戶進(jìn)行測評分檔，總結(jié)歸納各客戶群體內(nèi)的共性特點(diǎn)，深入分析各客戶類別間的需求差異，為后續(xù)創(chuàng)新營銷技法，開展個(gè)性服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（三）煙草流通服務(wù)策略引入客戶呼叫中心，再造訪銷商流? 為提高訪銷商流的運(yùn)行效率，采用客戶呼叫中心，該中心主要負(fù)責(zé)采集訪銷商流信息。客戶呼叫中心采用以電話打入為主，電話打進(jìn)、網(wǎng)上訂貨為輔的方式，統(tǒng)一進(jìn)行訪銷商流的采集。呼叫中心根據(jù)客戶的需求信息，聯(lián)機(jī)自動(dòng)生成訂單，并顯示實(shí)時(shí)商品庫存量 .客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)全市零售戶的拜訪，包括對卷煙新產(chǎn)品、多元化產(chǎn)品的宣傳推介，終端維護(hù)和市場監(jiān)督 。通過分析市場銷售及專賣管理信息，及時(shí)向公司反映，或手持 PDA對客戶進(jìn)行補(bǔ)充訂貨。引入電子商務(wù)運(yùn)作，促進(jìn)資金流通順暢? 卷煙商業(yè)企業(yè)通過全面啟動(dòng)網(wǎng)上訂貨與電子結(jié)算，逐步實(shí)現(xiàn)庫存商品的實(shí)時(shí)顯示、客戶存款的在線顯示和實(shí)時(shí)調(diào)撥，有效地引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化經(jīng)營，保證資金結(jié)算的安全性，提高客戶經(jīng)營管理的便利性，縮短了與客戶、市場的距離，降低了營銷成本。 建立信息共享平臺，促進(jìn)信息流通高效迅捷? 電話訂貨信息與網(wǎng)上訂貨信息一并發(fā)送至分公司的信息中心。客戶經(jīng)理、坐席員、市管員及時(shí)輸入客戶信息，并通過實(shí)時(shí)信息共享，建立完整的零售戶數(shù)據(jù)庫，這為建立以服務(wù)零售終端為主、以信息數(shù)據(jù)庫為支撐的營銷網(wǎng)絡(luò)提供了基礎(chǔ)，為企業(yè)管理水平的提升打造了競爭平臺。 大力實(shí)施客戶終端服務(wù)與維護(hù)? 采用電話訂貨后，客戶經(jīng)理的職責(zé)發(fā)生了很大變化，由過去以拿訂單為主變?yōu)橹饕M(jìn)行客戶終瑞維護(hù)。具體包括從產(chǎn)品陳列、理貨、貨、調(diào)貨、終端維護(hù)、宣傳促銷六大方面，對營銷終端進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化客戶維護(hù)。客戶經(jīng)理變成了業(yè)務(wù)員、調(diào)研員、宣傳員、指導(dǎo)員、管理員、策劃員、促銷員、推銷員、跑單員、理貨員，擔(dān)當(dāng)起客戶的營銷顧問。 設(shè)立稽查中心? 對稽查中心實(shí)行集中辦公、統(tǒng)一管理，并開設(shè)辦證大廳、案件審理室，增加證件管理的透明度和案件辦理的規(guī)范化。客戶服務(wù)向供應(yīng)商延伸? 杭州煙草公司為煙草工業(yè)企業(yè)品牌培育專門建立《杭州煙草品牌培育環(huán)境評價(jià)體系 》謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH