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北大版客戶關(guān)系管理第五章客戶價(jià)值理論-資料下載頁(yè)

2026-02-12 13:38本頁(yè)面

　　

【正文】三種。 2023/3/12 35 客戶 2023/3/12 36 CLP分析法陳明亮提出了基于 CLP（ Customer Lifetime Profits，客戶全生命周期利潤(rùn)）的客戶細(xì)分方法。構(gòu)成 CLP的客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力是客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度，每個(gè)維度分成高、低兩檔，由此可將整個(gè)客戶群分成四組，細(xì)分的結(jié)果用一個(gè)矩陣表示，稱(chēng)為客戶價(jià)值矩陣（ Customer Value Matrix）。鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶黃金客戶白金客戶 2023/3/12 37 2023/3/12 38 購(gòu)買(mǎi)金額（ Moary）購(gòu)買(mǎi)頻率（ Frequency）最近一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間（ Recency） RFM分析法上一次購(gòu)買(mǎi) 距離現(xiàn)在的時(shí)間客戶在一定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi) 企業(yè)產(chǎn)品的總額客戶在一定時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi) 企業(yè)產(chǎn)品的次數(shù) 有時(shí) 用購(gòu)買(mǎi)數(shù)量（ Amount Purchased）來(lái)代替購(gòu)買(mǎi)金額，因此 RFM法又被稱(chēng)為 RFA法。 2023/3/12 39 RFM分析對(duì)于企業(yè)營(yíng) 銷(xiāo)管理有何意義？ 2023/3/12 40 某航空公司 RFM分析法 2023/3/12 41 聯(lián)邦快遞客戶資料RFM分析 ? 聯(lián)邦快遞公司通過(guò)使用 RFM分析，對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行有效細(xì)分，已經(jīng)取得了相當(dāng)高的利潤(rùn)。 ? 它用 RFM三個(gè)指標(biāo)將所有客戶分為七個(gè)細(xì)分群體。 ? （１）貢獻(xiàn)額最高的 10%穩(wěn)定客戶群 ? （２）高貢獻(xiàn)額的成長(zhǎng)客戶群 ? （３）過(guò)去六個(gè)月流失的中貢獻(xiàn)額客戶群 ? （４）季節(jié)性低貢獻(xiàn)額客戶群 ? （５）中貢獻(xiàn)額的穩(wěn)定客戶群 ? （６）低貢獻(xiàn)額且在過(guò)去六個(gè)月內(nèi)的流失客戶群 ? （７）低貢獻(xiàn)額但剛恢復(fù)交易的客戶群 2023/3/12 42 聯(lián)邦快遞的客戶策略 ?貢獻(xiàn)額最高的 10%穩(wěn)定客戶群：想盡辦法留住他們 ? 高貢獻(xiàn)額的成長(zhǎng)客戶群：尋找促使他們高速成長(zhǎng)的原因，以幫助其它的客戶提高貢獻(xiàn)額。 ? 過(guò)去六個(gè)月流失的中貢獻(xiàn)額客戶群：通過(guò)電話與客戶溝通，調(diào)查他們減少合作的原因，以留住客戶。 ? 季節(jié)性低貢獻(xiàn)額客戶群：在非交易期減少相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，以降低浪費(fèi)。 2023/3/12 43 吉之島是如何深挖客戶數(shù)據(jù) ，通過(guò) RFM分析實(shí)現(xiàn) 銷(xiāo)售利潤(rùn)大提升的？案例 2023/3/12 44 演講完畢，謝謝觀看！

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