有效的內部客戶溝通管理技巧-資料下載頁

　　

【正文】 人 . 理解 ☆ 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。 ☆ 注意整理出一些關鍵點和細節，并加以回顧。 ☆ 聽出對方的感情色彩。 ☆ 克服習慣性思維。 ☆ 結合視覺輔助手段。 ☆ “傾聽 ”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 智慧增廣 誠信立人 . 記憶 ☆ 重復聽到的信息 ☆ 認清說話的模式 ☆ 采用某些記憶法 ☆ 記筆記 . 反饋 ☆ 運用誠懇適宜的身體語言予以回應 ☆ 提問的技巧：提問要注意對方特點；用范圍較窄的問題促成協議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 ☆ 利用沉默的技巧 智慧增廣 誠信立人 二、建立集思廣益的日常傾聽制度 知名企業的“日常傾聽制度” ．數字設備公司將其自動化客戶服務系統取消使用，代之而起的是名咨詢代理人。 ．實驗室年發起了一個“贏回生氣的顧客”的項目。分為四個步驟： ▲ 理清問題 ▲ 制定現實可行的戰略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵銷售代表 該項目至年月，已改善了多戶顧客關系，增加銷售額萬美元。 智慧增廣 誠信立人 ．芬蘭諾基亞集團自年年初讓名員工參與戰略審核。 ．通用電氣公司前董事長約翰 韋爾奇于年解散了計劃部門，將戰略決策的責任下放到個部門負責人身上。 ． ’ 組合公司邀請外部咨詢專家進行 “ 溝通審計 ” 以期發現公司與員工之間溝通的問題。 ．微軟將 — 作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內部周報，送至全國每位員工的桌前。 ．公司開通網上建議節目，為開展當面會談，每季度都由高層人員發布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間回答問題。 ．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。 ．柯達公司在創業初期便設立了 “ 建議箱 ” 制度，公司內任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進意見。 智慧增廣 誠信立人 “傾聽 ”技能測試表 (幾乎都是 , 常常 , 偶爾 , 很少 , 幾乎從不 ) 態 度 ．你喜歡聽別人說話嗎 ? ．你會鼓勵別人說話嗎 ? ．你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎 ? ．無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎 ? ．朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎 ? 行 為 ．你是否會目中無人或心不在焉 ? ．你是否注視聽話者 ? ．你是否忽略了足以使你分心的事物 ? 智慧增廣 誠信立人 ．你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話 ? ．你是否深入考慮說話者所說的話 ? ．你是否試著指出說話者所說的意思 ? ．你是否試者指出他為何說那些話 ? ．你是否讓說話者說完他 (她 )的話 ? ．當說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續下去 ? ．你是否重述他的話，弄清楚后再發問 ? ．在說話者講完之前，你是否避免批評他 ? ．無論說話者的態度與用詞如何，你都注意聽嗎 ? ．若你預先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎 ? ．你是否詢問說話者有關他所用字詞的意思 ? ．為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問 ? 智慧增廣 誠信立人 將所得分加起來： —，你是一個優秀的傾聽者； —，是一個很好的傾聽者； —，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者； —，在有效傾聽方面，你確實需要再訓練； 分以下，你注意傾聽嗎 ? 案例 你為什么提建議 集團公司是一所擁有員工的大型食品包裝廠，是其下屬的一家分廠。最近，集團公司實行了一項讓工人主動提建議的計劃。工人可主動針對改善設備、工作環境、或者工作方式等方面提出建議，如被采納，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的收益決定；另外，在一指定時期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。 對公司的抽樣調查表明：％的被訪工人傾向于贊成該計劃；但工人們都對于自己或其他工人可能因新建議的實施而被解雇感到害怕。 一位資深工人雷說： “我不會提出會使部分工友失業的建議，絕對不會；當我剛來這兒時，搬運水果到冰庫的工作全部手工完成，但現在他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半 !” 另一位老職工王說： “我不會為了幾百元就提出一個會減少十個工人的建議。相反，如果一個建議可以改善環境或幫助工人，我一定會提出來。當你開除一個工人時，心里感到很難受，這可能不單只傷害了他一個人，還傷害了他身邊的其他人。 ” 一工會負責人設計了一個防止工人被解雇的方案： “工會應特別安排一個負責人，或者提議工人自己將建議交給一個知道工作安排情況的人審閱。如果不導致裁員，就可以提出。 ” 但一位歲的老工人劉有不同看法，他說： “我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍認為這是件好事。許多人認為新的發明會使人們失去工作，但事實并非如此。歷史表明，有用的發明越多，就會創造出越多的工作機會。同時，產品也可以更經濟地生產，許多人沒有意識到這一點。 ” 曹是一個贊成 “提建議計劃 ”的工會負責人，他看穿了工人和公司雙方的論點： “照理說，這計劃是可行的，但卻有一種與之完全相反的感覺，像一些人提了建議，于是就有 —個人失去了工作，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了元，都可能因此使其他人一家的生計受影響。但從公司的角度看，追求的是改善生產而已。這的確是個棘手的問題。 ” 思考題： ．你認為集團公司的 “提建議 ”計劃能得以實施嗎 ? ．公司該項計劃目的是與員工溝通，但此 “傾聽 ”方案存在什么問題 ? ．公司可以采取哪些 “傾聽 ”方式，更為可行和有效呢 ? 智慧增廣 誠信立人 處事的藝術 ? 贊美 ? 性格 ? 人性 ? 文化 ? 溝通 ? 學習 智慧增廣 誠信立人 謝 謝