某物業公司客戶服務人員工作手冊-資料下載頁

【導讀】地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。3）負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批；4）及時處理向公司反映業主重大的投訴意見；5）合理調配人員，協調各崗位的分工與協作；2）負責編制年度社區文化方案，并組織實施及做好相關的活動記錄；5）負責組織實施業戶回訪和走訪工作；7）負責處置突發事件以及顧客投訴；8）負責CRM系統的維護及運行；12）協助管理處主任協調與政府相關部門的關系；5）負責管理處的客服接待、辦公接待以及其他一些公務接待；7）月底對部門的資料進行收集并交管理處文員；7）負責責任區內的環境衛生及公共物品的完好；處主任決定的，應及時上報；其他人員頂班，未經批準前不允許私自調班；品損壞或去向原因并做好記錄；5交接班雙方在確認無誤后，在上一班記錄本上簽名，并開始值班；接班人員交代清楚；

　　

【正文】 話。 活動結束后，工作人員應及時清理場地和設備。 管理處應于活動結束后就舉辦的社區文化活動征求業戶意見，為今后類似活動提供參考。 管理處應做好每次社區文化活動的記錄和總結，拍攝的照片 入 擋保存，作為社區文化活動的歷史資料。 社區文化活動的記錄和總結包含但不限于： 1） 活動時間、地點、參加人員、大約參加人 數； 2） 活動策劃組織人； 3） 活動過程描述； 4） 活動的效果。 四、 注意事項 注意場地的大小是否可以容納參加活動的人員及觀眾。 做好安全防范工作，防止發生意外事故。； 第 十 項 業戶委托維修服務工作規程 一、 信息處理 一） 管理處值班員接到業戶電話、口頭或書面維修請求項目應在《值班記錄表》記錄清楚維修地址、聯系電話、維修內容、即時維修還是預約維修。 二） 如業戶需要維修項目不屬于《管理處家庭維修服務項目一覽表》中項目應向業戶推薦專業供應商。 三） 管理處值班員接到管理處其他員工轉達的維修請求項目應在《值 班記錄表》記錄清 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 楚需維修的地址、聯系電話、維修內容，即時維修還是預約維修。 四） 如業戶要求即時維修的，無論是否 能 即時復修 或其他任何原因都應及時安排人員在15 分鐘內趕到維修現場。 五） 值班員應對維修服務安排后的情況進行跟進，確保業戶委托維修服務能及時提供并保證質量。 二、上門維修 一） 按時上門 維修人員接到維修任務后，應及時根據與業戶約定的時間上門。 如業戶不在家應填寫留言條給業戶，請業戶與管理處重新約定維修時間。 如因業戶自己原因不方便即時維修的應主動與業戶預約下一次上門服務時間，并及時通知管理 處，以便作進一步的協商跟進。 二） 初步溝通 維修人員對需維修項目進行初步查看。 根據《管理處家庭維修項目一覽表》及《專業供應商名單和維修項目一覽表》確定是否維修，如屬于《專業供應商名單和維修服務項目一覽表》中項目應告訴業戶推薦專業供應商，如能維修應告訴業戶維修中需要的材料。 如業戶要求管理處代購材料，應告訴業戶材料費用，并把應收費數量填入維修單上費用欄內，并告知業戶維修不收現金的制度，與業戶約定時間。 三） 維修開始 開始維修 四） 特殊情況 如維修過程中發現實際情況與初步判斷有誤，應向業戶道歉并重 新與業戶溝通。 五） 維修結束 維修人員應主動請業戶試用驗收，直到業戶滿意為止。 由業戶在維修單上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，則將維修單業戶聯交業戶。 對不能確定收費項目的，將維修單帶回交工程主管會同客戶主管確定具體收費。 將維修單及時交回工程主管。 六） 監督 到業戶預約維修時間，工程主管應打電話想業戶詢問維修人是否是準時上門。 工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。 維修結束 24 小時內工程主管 應針對維修情況對業戶進行回訪。 七） 收費處理 維修人員將維修單業戶聯交業戶，財務聯交財務內勤記帳收費，存根聯統一編號裝訂存檔。 八） 維修服務項目管理 客戶主管每月初應根據上月需求進行統計、分析、評估維修服務項目提供的有效性和滿意度，對管理處提供的維修服務項目進行調整，同時不斷提供社會化、專業化的服務，尋求更多優秀的專業供應商進行合作，進一步為業戶服務。 第 十一 項 住戶求助服務作業規程 一、 求助類型 急救病人求助 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 突發事件求助（盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災等） 咨詢求助 保修求助服務 投訴求助 其他生活或工作上的正常求助服 務 有償服務求助 （ 注 ：管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。 特別求助是指 危及到生命財產及社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災、火災等事故的求助信息。 一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務、報修、投訴等求助信息等） 二、急救病人的求助 處理急救病人求助、 管理處值班員或 其他值班人員接到業戶的求助信息時，應問清對方樓層、房號、并做好相關記錄，填寫在《值班記錄表》 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應通知發出求助信息的地點最近人員 趕往現場，并確認求助信息情況，向中控室及客服人員匯報 ，同時向主任匯報。 管理處人員到達現場后，協助病人處理，如需送往醫院則撥打 120，并通知值班保安做好接應工作。 如病人沒親屬在現場，應通知病人親屬，同時陪病人送往醫院，幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務。 處理過程中切忌不懂裝懂，隨時向上級領導匯報情況。 三、 咨詢求助服務 對業戶提出書面的咨詢，接受人應登記于《值班情況記錄表》中，并報相關主管人員予以盡快書面答復。 對口頭咨詢，如當場能夠解決的，應當場給予解決，并在 2 小時內回復；如不能解決應報主管后予以答復。 咨詢事項如涉及到需要保密事項，應注意保密，例如個人隱私及內部需要保密事項。 四、 突發事項 對業戶想管理處發出有關盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災等事故的求助信息，可依照《突發事件或異常情況處理程序》進行處理。 五、 有償服務 有償服務求助可參照《業戶委托維修服務工作規程》進行處理。 六、 報修 報修求助服務可參照《業戶委托維修服務工作規程》進行處理。 投訴 投訴求助可參照《投訴處理規程》進行處理。 其它 其它求助服務由客戶服務主管根據具體情況妥善處理，疑難問題報管理處主任。 第十二項 客服管理服務策劃 一、 出入放行 確認業主身份。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 知道業戶填寫《物品放行條》，完整、清晰；交管理出值班員簽字確認并蓋章。 登記有效證件不超過 60 秒 /人。次。 非業主進入責任區須經業戶認可后放行 二、 巡視 客戶主管每月查閱值班記錄表，并簽字確認。 主任每月不定期對值班記錄抽查不少于 20%。并簽字確認 。 三、 便民服務 收到業戶服務請求，做好詳細記錄，并于業戶約定上門服務時間。 有償服務按收費標準收費 四、 投訴處理 聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。 記錄完整清晰，跟進及 時。 24 小時值班制度。 不能當場處理的有效投訴， 2 小時內回復業戶，并約定下次回復時間。 確認無效投訴后，值班人員在 2 小時內回復業戶。 有效投訴回訪率為 100%。 五、 走訪、回訪 走訪業主每月不低于總戶數的 5%。 便民服務回訪時間不超過服務完成后的 2 個工作日。 每年 6 月、 12 月前發放問卷調查，發放率是入住率的 100%。 發放后 15 個工作日后收回問卷調查，回收率不少于發放率的 50%。 六、 儀容儀表 七、 人員管理及應知應會 熟練應運標準的規范用語：您好、請、謝謝、對不起、再見 。 熟悉責任區域內的基本情況。 熟悉本崗位職責及工作規程。 熟記常用電話號碼。 工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。 工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。 不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過 4 小時。 上班不打瞌睡、不睡覺。 上班期間不接打私人電話。 工作時間內不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業戶的小孩。 1 上班時間不看書、看報等與工作無關情況。 八、 社區文化 每年 12 月制定次年的社區文化方案。 按社區文化方案或經確認后的改進 方案組織實施。 費用需業委會確認。 有效果評估 九、 培訓 每月制定培訓計劃。 按培訓計劃組織實施。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 培訓合格率 100%。（每周 1 次） 十、 資料管理 日常記錄 （ 1）、 《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、 《 清潔服務委托單 》 、 《 維修單 》 、 《 值班記錄表 》 、 《 業戶訪問記錄表 》 、 《 留言條 》 、《 來人來訪登記表 》、《 顧客投訴處理記錄表 》 、《 收費價格一覽表 》 、《 接受 服務業戶名單》、《特別事項報告》 月度記錄 《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月 報》 年度記錄 《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》 要求 內容完整有效。 質量記錄應標準化 質量記錄應實用，符合質量管理需要。 質量記錄真實性和準確性。