某物業公司品質管理部工作手冊-資料下載頁

　　

【正文】 設計和開發輸出的投標文件或物業管理方案進行管理，并實施涉及物業管理項目的策劃安排工作。 公司按照投標文件或物業管理方案及公司規定組建項目，并由項目具體負責投標文件或物業管理方案的落實。 進行項目物業管理時，品質管理部和項目應建立定期、不定期的檢查、督導機制來評審、驗證、確認，填寫《設計開發評審、驗證、確認表》，主要應從以下幾方面實施：a. 評價設計和開發結果（投標文件、物業管理方案等）滿足要求的能力。b. 針對任何問題并提出必要的措施c. 確定設計和開發輸出是滿足輸入的要求的。d. 確認在實施階段的服務是能夠滿足規定的或已知預期應用的要求。 檢查、督導的重點應關注設計和開發輸出文件是否得到有效實施，應確保是否符合法律法規、招標文件、物業管理方案規定，具體參照《三級督檢控制程序》的相關要求執行。 設計和開發更改 當涉及設計和開發文件有更改時，項目應針對更改的內容、性質、范圍等情況匯總，適當時，由品質管理部組織進行評審、驗證和確認，并在實施前得到有關人員批準。xxxx物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態：B/044 涉及更改設計和開發成果時，應考慮對已提供服務及組成部分的影響，并應確保公司能夠滿足更改的要求。 涉及對投標文件和物業管理方案有關內容引起修改時，參照《文件控制程序》的有關規定執行，必要時，應采用有適當的方式得到業主的認可。 當設計和開發涉及活動完成，業主需要選擇、更換物業管理企業或改變物業管理要求時，應針對業主要求修改、調整事項做溝通，以確保業主要求得到識別與規定。 涉及設計和開發任何形式的更改，更改涉及責任人員對更改事項采用適當的方式進行記錄。 相關文件 《三級督檢控制程序》 《文件控制程序》 相關記錄 《設計開發評審、驗證、確認表》 《設計開發項目匯總表》xxxx物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態：B/045（九）供方選擇和評價控制程序 目的規范公司對物資供方和服務供方的選擇、評價等過程，保證公司采購物資和選擇服務供方的合理、公平、客觀。 適用范圍本程序適用于公司對物業管理物資供方、工程維修供方及各類經營性服務供方的選擇、評價管理。 職責 經營部負責尋找供方并與其洽談確定選擇的意向并負責組織各職能部門進行供方評審，并建立合格供方名單。 財務部就供方合同的經濟性、風險性提出專業意見，對合同的有效性、符合性承擔經辦者責任，并負責保存、分發合同。 人事行政部、物業部負責代表公司簽訂合同。 項目負責對物資需求或外委項目提出申請，與供方洽談，對供方進行初審，并按照供方合同對物業管理供方的服務進行過程監督、評價。 工作程序 供方需求 物業管理外委項目包括：垃圾清運、化糞池清理、電梯維護、監視測量裝置的檢測以及其它維修工程等。 經營性的外包項目參見《多種經營控制程序》。 項目確定供方需求，經營部根據需要進行有關供方信息的搜集。 物業管理供方的選擇 物業管理供方的資格條件 對所有承接公司物業管理外委項目的供方資格要求如下：a. 有合法的營業執照和資質證書；b. 具備滿足公司要求（質量要求、時間要求）的能力；c. 履約信譽和社會信譽度較，有良好的品牌和知名度；d. 服務質量高，付款方式靈活；xxxx物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態：B/046e. 價格可接受。 供方按照要求時間提供資質等證明文件，交經營部審核，確定選擇意向，將有合作意向的資料傳遞給項目負責人。 服務和經營供方的評定由各項目負責人填寫《外委申請表》，并對服務和經營供方的資格要求進行初審，初審認為合格后將供方資料報經營部，選擇的方法可包括： 現場考察潛在的供方； 要求供方提供公司的信息資料； 了解供方的服務業績。 經營部組織相關人員對選擇的供方進行評審，并形成書面的《供方評價記錄》，各部門負責人在《供方評價記錄》相關項目中明確審核意見，以確定是否能納為合格供方。 填制的《供方評價記錄》應包括但不局限于下列內容： 供方的基本信息（如名稱、地址、業務范圍等）； 供方調查情況，包括：企業資質，企業狀況，服務業績，同行中的信譽，價格優惠情況等。 確定合格的供方后，由經營部編制《合格供方名單》報公司總經理審批。 合同的簽訂 項目負責起草或審核由供方提供的委托外包合同，在合同中應明確： 外委項目的質量和服務要求； 外委項目的監督和驗收要求。 雙方的責任和義務； 項目將供方合同審核后報品質管理部，品質管理部組織會審。 物業部根據會審結果代表公司簽訂合同。 財務部負責將合同歸檔保管，并向相關部門提供合同的復印件。 當合同中規定的要求發生變化時，由項目負責提出書面修改意見，并由公司批準后交給供方認可。 對供方的監控 各部門應根據合同中規定的驗收或檢查，要求以及各物業管理運作程序文件的xxxx物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態：B/047規定進行驗收或檢查，必要時，驗收或檢查結果形成記錄。 對供方項目驗收或檢查中發現的不合格項，各與此相關部門按合同或相關文件規定執行（如：發出整改通知等）。 對物業管理供方的定期復評 項目每年組織一次對供方的復評，根據服務質量，記錄作出供方評價結論，對于服務質量、技術水平達不到規定要求的應取消其合格供方資格。 特殊情況下，供方不履行合同要求或不滿足項目管理需要時，項目負責人應在需要撤消合同或合格供方資格前組織復評。 項目應將供方評價結論形成書面文件報各職能部門會審后，由公司總經理審批是否繼續作為合格供方。 需要終止不合格供方的合同時，項目提出申請，報各職能部門會審，公司總經理審批后，按合同約定解除合同。 正常情況下，合同約定期限到期前一個月，應重新評價選擇，確定是否繼續續簽合同。 相關文件 《多種經營控制程序》 相關記錄 《外委申請表》 《供方評價記錄》 《合格供方名單》xxxx物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態：B/048（十）顧客財產控制程序 目的為滿足物業財產安全需要，強化顧客財產控制重點，使顧客財產能得到識別和有效保護，持續達到或滿足顧客要求。 適用范圍適用于公司因管理服務過程涉及的顧客財產的安全服務管理。 職責 項目負責人 通過建立安全管理制度和巡查機制保證顧客財產安全。在日常服務管理過程中，項目應對顧客財產進行妥善看管，并做好財產進出相關記錄。 負責涉及顧客財產丟失、損壞事項的協調工作。 向公司領導報告顧客財產情況。 各項目 在物業管理過程中對涉及的顧客財產進行控制管理。 負責制定措施、方案，保證顧客財產不受損壞、丟失。 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產進行標識，做好記錄并進行保護。 秩序維護對配合客服中心接待員做好顧客財產放行工作。 客服中心簽發《物品搬遷放行條》。 公司相關職能部門 提供項目解決顧客財產丟失、損壞等事件的建議。 必要時，協助項目解決顧客財產丟失、損壞等事件。 工作程序 顧客財產的范圍 顧客所有的建筑室外門窗、車輛（含機動車、非機動車）。 入伙時，顧客的私人信息及資料。 物業管理區域的公用設備、設施。 經過項目確認的其他物品，如由項目代管的物品等。 顧客財產的確認方式 項目維修部門將涉及物業管理區域的公用設備、設施進行識別，并做好必要記錄。 項目客戶服務部門可通過發放或辦理停車卡等方式將顧客涉及的車輛（含機動車、xxxx物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態：B/049非機動車）進行識別。 涉及其他顧客未能明確讓項目識別的財產，項目不承擔看護義務。 顧客財產監視 項目對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管，并為顧客保密，除公安機關公務活動外，禁止項目以外的人員查閱。 項目秩序維護隊應對所轄物業管理區域的顧客財產進行巡視，進行樓道巡視時，應觀察業主門窗是否關閉（完好），是否存在異常情況。 項目秩序維護隊按照物業管理區域分布對業主車輛進行管理，避免業主車輛被損壞、丟失，當發現顧客車輛損壞、沒關閉車窗、車內有貴重物品等，應及時守護現場通知顧客處理。 當維修人員進入顧客家中進行維修時，作業人員應對涉及的顧客財產進行必要的遮擋和防護，保證顧客財產不受損害，完工時要將現場清理干凈。 轄區的顧客搬出或搬入，應請其到項目辦理有關手續，對搬出的顧客要進行認真核查。對非業主搬遷物品，要請其出示業主出具的委托書或請業主本人到現場辦理有關搬出登記手續，方可開出《物品搬遷放行條》，當班秩序維護員憑項目出具的《物品搬遷放行條》檢查無誤后秩序維護隊憑《物品搬遷放行條》放行，《物品搬遷放行條》應返回項目存留。 項目要對管轄區的公共設施定期維護、保養。在每日的巡查中發現有損壞處或存在隱患處要及時進行維修和處理。 項目涉及對公用設備、設施的維護、保養按工程類作業指導書執行。 相關記錄 《物品搬遷放行條》xxxx物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態：B/050（十一）前期介入控制程序 目的為了公司盡早了解物業項目的設計、施工情況，確保物業項目在接管驗收時能夠達到物業管理所要求的條件，便于管理。 范圍適用于已經簽訂合同尚未入伙的管理項目的管理服務。 職責 品質管理部負責前期介入階段的考察、接洽、評審、合同簽訂等全方位的工作。 人事行政部負責人員及物資配置。 財務部負責資金支持。 工程管理部負責技術支持。 安全管理部負責現場秩序維護及協助項目組建秩序維護隊。 程序 根據合同或開發商的要求，品質管理部定期或不定期組織專業組赴現場考察，從物業管理的角度提出書面專業建議。各項目應積極配合專業組的工作。 根據合同或開發商的要求，品質管理部組織人員對開發商前期物管人員、操作層員工及項目銷售人員進行物業管理基礎知識及崗位專業培訓，并安排好具體相關事宜。 相關單位應配合開發商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業簡介、主要業績證書、在管物業圖片及資質等級證書等資料。 品質管理部組織相關單位解答開發商提出的關于物業管理相關的法規、政策等問題；提供相關法規、政策文本；從物業管理角度提供專業咨詢、服務，以降低成本，提高效益。 在開發商需要對物業設施設備系統進行增加、減少或改動時，品質管理部組織人員協助開發商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統的穩定。 根據開發商的要求，在工程施工階段由品質管理部組織專業人員協助開發商對分項工程（如：設備安裝調試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質量。 品質管理部組織專業人員協助開發商對各專業工程、設備設施進行驗收。對不合格處提出整改意見，由開發商責成施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協助收集驗收報告。xxxx物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態：B/051 由相關項目根據物業項目的實際情況編制物業管理方案，內容包括：管理模式、機構設置、擬定人員編制、員工任職條件和素質要求及服務內容、標準。由財務部協助測算物管費及制定其他項目收費標準。 由工程管理部等相關單位協助開發商提供日常管理所需設備、材料清單，指導編制對外分包的程序。 由相關項目人員在相關部門的配合下根據開發商的需要以及工程實際進展情況，制定項目管理工作計劃及方案。 品質管理部根據物業項目的工程進度和實際情況，按照合同條款開展其他相關工作。xxxx物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態：B/052（十二）物業管理服務提供控制程序 目的對在管物業管理項目，按照合同要求進行實施，指導實施主要活動過程的質量控制，以滿足物業管理委托方的要求。 適用范圍適用于公司對所承接的物業管理項目入伙后的日常管理（包含保潔衛生、綠化、安全檢查、維護/維修、社區文化活動、節日氣氛營造等）。 工作程序 總經理 根據日常物業管理需要，提供滿足服務實現的有關資源。 指導處理重大突發事件及與考核指標相關的物業管理事件。 負責公司對外公共關系的建立與維護。 財務部 根據日常物業管理需要審核物業管理需要的有關財務支出。 各職能部門 檢查、監督、指導、協助各項目的日常物業管理工作。 按計劃進行月度物業管理質量檢查。 項目負責人 項目負責人根據日常物業管理活動要求制定工作計劃/方案，由各隊室組織實施。 項目負責人負責本項目的重大、突發事件處理，并按照《重大事項報告制度》上報。 項目秩序維護部門 負責協助公安部門維護轄區公共秩序，依照合同約定開展安全管理。 協助項目負責人處理異常、突發事件。 項目工程部門 負責公用設備設施的運行、一般性維修、保養、管理。 提供業主日常報修的服務。xxxx物業管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態：B/053 項目收銀 按照物業合同及公司財務規定收取各項費用。 負責常規性費用催繳工作。 協助項目負責人進行行政后勤管理工作。 項目客服 負責業主來訪接待及日常物業管理巡查。 負責業主維修申告的任務委派，并進行回訪。 負責與涉及爭議性事件的業主進行溝通，并協助項目財務室收取有關費用。 工作程序 項目負責人根據日常物業管理活動要求制定工作計劃/方案，并組織實施。 項目負責人參與重大、突發事件處理，在處理的同時，應向總經理匯報，事件處理完畢后，以書面文件向總經理做專項匯報。 項目客戶服務中心接到業主維修要求、投訴，轉有關隊、室處理，常規性維修要求、投訴及時安排或答復，重大事件立即向項目負責人匯報，并協助項目負責人處理。 項目在日常管理服務中涉及到專業性較強的事項時，可申請公司相關職能部門協助處理。 項目客戶服務中心