三好一滿意實(shí)施方案[推薦閱讀]-資料下載頁

　　

【正文】 年工作內(nèi)容和要求（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“服務(wù)好”。進(jìn)一步優(yōu)化診療環(huán)境、改善服務(wù)流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施。在醫(yī)院全面實(shí)行就診““三先三后”（即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費(fèi)），確保急診搶救“綠色通道”暢通無阻和救治的及時(shí)有效；對(duì)診斷明確、病情穩(wěn)定、需長期服藥的慢性患者，可開具2—4周的處方用量，方便慢病患者配藥和就醫(yī)（但仍需落實(shí)控制費(fèi)用措施）；改善門急診設(shè)施和條件，按日平均就診人次需求配備候診椅及飲水設(shè)施；實(shí)行門診服務(wù)窗口和診室工作人員彈性工作制，簡化就醫(yī)手續(xù)、門急診和入、出院服務(wù)流程，縮短患者等候時(shí)間，保障患者有序就診。做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。堅(jiān)持開展便民門診服務(wù)。進(jìn)一步落實(shí)完善國家雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。采取重視護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)、改革護(hù)理工作模式、探索彈性排班制度、公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性等措施，穩(wěn)步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。力爭2011年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%以上的病區(qū)，內(nèi)外科住院患者滿意率達(dá)到90%以上。嚴(yán)格執(zhí)行《云南省非營利醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，努力做到合理檢查、合理用藥、合理診治，降低患者醫(yī)療費(fèi)用。在既往工作基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善醫(yī)院管理制度和工作機(jī)制，探索民營醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)水平的新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，在醫(yī)院為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)，同時(shí)，積極組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層、社區(qū)、學(xué)校開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)。建立健全“醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制”和“醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度”。認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救（會(huì)診、術(shù)前）討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核查制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核查工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。持續(xù)推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。具體工作是：（1）開展以“抗生素臨床合理應(yīng)用”為主題的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，按上級(jí)有關(guān)規(guī)定組織好全員學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試工作。提高抗生素臨床合理應(yīng)用水平，確保見實(shí)效。（2）做好二級(jí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制和管理評(píng)價(jià)指標(biāo)有關(guān)工作。醫(yī)院將二級(jí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制和管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)分解到各科室，由各科室選擇相關(guān)病種對(duì)應(yīng)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行控制和管理，醫(yī)院將組織人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)反饋各科室，并上報(bào)院長辦公會(huì)議。（3）落實(shí)患者安全目標(biāo)工作。全院醫(yī)務(wù)人員、行政后勤人員，人人有責(zé)，積極參與患者在醫(yī)院就診整個(gè)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)安全目標(biāo)工作的管理。（4）做好醫(yī)師定期考核。全院醫(yī)師應(yīng)認(rèn)真做好各自的醫(yī)師定期考工作。（5）強(qiáng)化科主任醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理工作。今后醫(yī)院將采取邀請(qǐng)臨床科主任對(duì)每個(gè)月該科室醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)方式采用書面報(bào)告、講座、討論等形式。（6）建立醫(yī)療不良事件強(qiáng)制報(bào)告和醫(yī)療安全隱患的主動(dòng)報(bào)告制度。為了使安全隱患消滅在萌芽狀態(tài),并有利于工作的持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院采取醫(yī)療不良事件強(qiáng)制報(bào)告，人人有責(zé)。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療安全隱患進(jìn)行主動(dòng)報(bào)告。對(duì)于科室能及時(shí)報(bào)告醫(yī)療不良事件或醫(yī)療安全隱患，并在符合診療操作常規(guī)情況下，出現(xiàn)的醫(yī)療不良事件，原則上由醫(yī)院負(fù)責(zé)；若未能按規(guī)定報(bào)告，造成不良事件的由科室及個(gè)人負(fù)責(zé)。（7）建立醫(yī)療質(zhì)量管理督導(dǎo)員工作制度。為了更好的落實(shí)科室醫(yī)療質(zhì)量管理，各科室負(fù)責(zé)人做為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)員，醫(yī)院制定相應(yīng)督導(dǎo)員職責(zé)，并對(duì)督導(dǎo)員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)，督導(dǎo)員工作及考核結(jié)果將與聘任掛鉤。（8）建立醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理獎(jiǎng)懲制度。對(duì)醫(yī)院制定的業(yè)務(wù)科室綜合考核實(shí)施方案進(jìn)行細(xì)化、調(diào)整、落實(shí)。（9）加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育培訓(xùn)工作。醫(yī)院對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全教育，培訓(xùn)后將組織考試，學(xué)習(xí)和考核結(jié)果作為醫(yī)師定期考核的內(nèi)容和申報(bào)職稱評(píng)定的條件。，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床合理應(yīng)用專項(xiàng)檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。，保證醫(yī)療質(zhì)量、安全和維護(hù)患者權(quán)益。（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”進(jìn)一步加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員弘揚(yáng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。培養(yǎng)和樹立醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型。制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。規(guī)范醫(yī)院各類人員行為準(zhǔn)則，繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。（四）加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”進(jìn)一步完善住院患者體驗(yàn)和出院患者滿意度調(diào)查和回訪活動(dòng)，積極征求患者的評(píng)價(jià)意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。根據(jù)醫(yī)院具體情況，努力改善收費(fèi)室、藥房等服務(wù)窗口的服務(wù)態(tài)度，擬在相關(guān)窗口設(shè)置患者滿意評(píng)價(jià)器，對(duì)窗口服務(wù)人員的工作進(jìn)行即時(shí)的評(píng)價(jià)監(jiān)督。構(gòu)建內(nèi)部和外部和諧關(guān)系。著力構(gòu)建和諧環(huán)境、和諧秩序、和諧文化、和諧氛圍、和諧關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部、外部全面和諧統(tǒng)一。四、活動(dòng)步驟按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，我院2011年“三好一滿意”活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個(gè)階段。（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（45月）建立組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。組織醫(yī)院職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)衛(wèi)生部有關(guān)會(huì)議通知，把“三好一滿意”活動(dòng)與醫(yī)院的“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)等工作緊密結(jié)合，加強(qiáng)宣傳力度。各科室主任、護(hù)士長召開科室會(huì)議、座談會(huì)等，進(jìn)行宣傳。（二）查找問題階段（67月）醫(yī)院采取多種形式，調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)方面存在的問題，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。通過多種方式，主動(dòng)征詢患者意見建議，找準(zhǔn)主要問題，并于7月31日前向市縣衛(wèi)生局報(bào)送醫(yī)院整改方案。（三）整改提高階段（811月）醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，并對(duì)各科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，結(jié)合衛(wèi)生部提出的便民措施，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處，確?！叭靡粷M意”取得活動(dòng)實(shí)效。（四）總結(jié)評(píng)比階段（12月）醫(yī)院對(duì)開展“三好一滿意”活動(dòng)的目標(biāo)任務(wù)完成情況進(jìn)行自查、考核、總結(jié)，要求各科室認(rèn)真總結(jié)，書面總結(jié)材料于11月15日前報(bào)醫(yī)院醫(yī)辦公室匯總后由醫(yī)院于12月1日前向市縣“三好一滿意”活動(dòng)辦公室報(bào)送書面總結(jié)材料。五、活動(dòng)要求（一）醫(yī)院成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)的開展。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，各科室具體抓好落實(shí)，各類人員全面參與，做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。（二）加強(qiáng)督導(dǎo)確?；顒?dòng)成效。各科室開展自查，醫(yī)院加強(qiáng)督查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對(duì)落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以嚴(yán)肅處理?！叭靡粷M意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將采取定期或不定期的方式，有重點(diǎn)地對(duì)各部門開展“三好一滿意”活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。（三）大力宣傳我院在開展“三好一滿意”活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，為開展“三好一滿意”活動(dòng)營造良好的輿論氛圍。（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，報(bào)送信息。加強(qiáng)日常檢查。按照《騰沖縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案的通知》要求，醫(yī)院及時(shí)上報(bào)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況。