基于軟交換鐵路客運專線呼叫中心的研究畢業設計論文-資料下載頁

【導讀】1．分析軟交換基本定義、體系架構和基本功能等；和傳統呼叫中心的架構及其缺陷；4．總結把軟交換技術應用到鐵路客運呼叫中心的研究價值與實際的應用意義。鐵路客運呼叫中心后得到的改善。3月20日前：畢業選題；3月21日至3月28日：與導師聯系，明確任務和流程；3月29日至4月10日：定題，查閱相關資料；4月11日至4月20日：寫出初稿；4月21日至5月20日：寫出復稿；5月21日至5月25日：査相似度、定稿并著手答辯。[5]趙學軍，陸立等.軟交換技術與應用[M].人民郵電出版社，20xx.的發展具有深遠的影響。它是進行客戶服務的核心手段，尤其為高端商業所重視，具有很好。它的實施將有助于鐵路信息化水平和客戶服務質量的全面提升。了基于軟交換的呼叫中心的模型，同時更進一步地介紹了基于軟交換的呼叫中心的核心結構。并針對鐵路客運現代呼叫中心系統研究和實現的關鍵技術進行了分析和研究。

　　

【正文】 功能進行分層，為用戶提供各種手段的接入。 本章從下一代網絡的定義出發 ，將其起源進行了追溯。 1996 年，美國政府與大學分別牽頭提出下一代 Inter 行動計劃（ NGI）與 Inter2。同時對下一代網絡發展也進行了一定的闡述，提出 NGN 的核心應該體現在跨網絡業務上，而不是開放業務接口 。最后，本章總結了下一代網絡的特點并分析了其應用的領域，其 主要 是 應 于 固定網絡與移動 3G 網絡 。 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 18 第三章 呼叫中心的發展 及功能演變 第一節 呼叫中心的發展階段 呼叫中心根據當時所采用的核心技術劃分其發展階段，不同的技術應用使呼叫中心在結構、性能等各方面都發生了非常大的變化，與先進的通信和計算機技術相結合應 用是不同時期呼叫中心的總體特點，這些都不斷的提高了呼叫中心的性能，呼叫中心的發展通常被分為下面的幾個階段 [5]： 一、 首代呼叫中心系統 （ 傳統型人工坐席熱線電話系統 ） 呼叫中心在發展的初期，只是簡單的把一些用戶的呼叫請求轉接到人工坐席代表，由被轉接的人工坐席代表為呼叫請求用戶提供信息服務。呼叫采用的是普通類型的電話機或者較小類型的交換機接入，其功能結構都非常簡單、自動化程度不高，由坐席代表或專家，僅憑借以往經驗和記憶，為呼叫請求的用戶提供咨詢服務，該時期的呼叫中心以人工操作為主，勞動強度大、功能差，信息容量有限 ，對話務員的要求非常高，服務質量依賴與坐席代表的素質。熱線電話因其得名，它是呼叫中心的初期原型，通常稱它為第一代呼叫中心。通常僅限于辦理用戶的投訴、建議、咨詢服務。目前，對于沒有正式建立呼叫中心的企業、單位一般情況都采用這一簡單的方式。 二、 第二代呼叫中心 （ IVR 呼叫中心系統 ） 當早期的呼叫中心的發展明顯落后時代發展的時候，第二代呼叫中心系統隨之就產生了，它是一個兼有自動語音應答和人工服務的客戶服務系統，由于該時期的呼叫中心系統廣泛采用了計算機技術，因此實現數據信息共享可以通過局域網技術，交互式語音應答系統按 照預先錄制好的語音導航為客戶提供服務，這樣坐席代表的勞動強度降低了，從而出錯率也小了許多： ACD 按照設定的分配策略分配話務量以防坐席代表過忙或過閑，降低呼損提高了客戶滿意度。標準化、通用的軟硬件平臺應用于該時期的呼叫中心，使其成為了一個數據信息網絡；由于中間件技術的應用，使得系統靈活增強，系統擴容較容易方便；于此同時還具有虛擬呼叫中心功能。但其缺點也是存在的，它需要采用專用的硬件平臺與 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 19 應用軟件，還需要投入大量的資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也比較高。 三、 第三代呼叫中心 （ 基 于計算機電信集成技術的呼叫中心系統 ） 第三代是目前較為常見的呼叫中心，它是基于傳統電路交換并采用了 CTI 技術，實現了通信技術與計算機技術的結合， CTI 技術在呼叫中心的應用使其能夠提供像基于呼叫的數據選擇，呼入和呼出的應用控制選路等功能。坐席代表接聽客戶呼叫請求之前，根據系統中記錄的客戶信息和呼叫中心目前的資源使用情況等，將該客戶請求路由到最適合的坐席代表為其服務，使呼叫被轉接的次數減少；坐席代表在接電話的為客戶服務的同時，客戶的相關信息會在電腦屏幕上顯示，使其能夠更好地為客戶提供服務。第三代呼叫中心的服務功 能較第二代大大增強， CTI 服務器對坐席資源集中管理，統一對呼叫排隊、分配路由。第二代呼叫中心在軟件結構的整體規劃性，科學性、緊湊性、應用的靈活性方面都受到不同程度的限制，當呼叫量比較大時，系統在穩定性和運行效率方面得不到保障，因此不適合規模較大的應用場合。 四、 第四代呼叫中心 （ 基于 IP 協議的 Inter 呼叫中心系統 ） 隨著 Inter 普及和飛速發展，相應的技術也得到快速發展，為更先進、更理想的呼叫中心系統奠定了比較好的技術基礎，第三代呼叫中心系統以局域網為基礎，因此對于廣域網有很大的缺點，將呼叫中心大 面積地分布到全國各地的各個城市是不可能的，也不能將每個分散的中心連為一個整體，不能解決 Inter 上的客戶服務問題。因此，在第三代呼叫中心的基礎上采用 Inter 技術，增加其聯網功能便出現了第四代基于 Inter 的呼叫中心。Inter 與呼叫中心有機結合，從 Web 站點客戶可以直接進入到呼叫中心，基于 Inter 的呼叫中心具有電話、 IP 軟電話、 Computer、傳真、 Email 等多種接入和呼出方式 ； 多種交流方式格式相互轉換 。 五、 基于 NGN 的下一代呼叫中心 NGN 它不是指下一代 Inter，也不是下一代 PSTN 電話網、下一代電信網絡或者下一代有線電視及廣播電視網，而是一種目標網絡，以 IP 協議為基礎 ， 融合語音、視頻、數據于一體的全新網絡。以 NGN 和分布式處理技術為基礎構建的 NGCC，采用 SoftACD、CTI、 IVR 等多種現代通信技術，通信網和計算機網的多種功能，能夠很好的處理各類呼叫 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 20 業務，為客戶提供了服務質量高、效率高、全方位多角度、全天候的服務 [6]。用戶具有服務模式多元化、呼叫接入方式多樣化等特點。 NGCC 其核心思想是利用 NGN 網絡的交換技術和控制技術，將呼叫控制層和業務層分離。以 NGN 網絡為基礎 NGCC，媒體流的接入和交換完全在底層的網絡完成， NGCC 系統僅僅對信令和控制消息進行以純 IP 方式進行處理。NGCC 采用當今軟交換最新技術和思想，很好地解決了與現有大量已經建設完成的基于小交換機的呼叫中心的整合，保護了正在大量運行的呼叫中心的投資，實現傳統呼叫中心系統與基于 NGN 的 NGCC 的 “ 融合 ” [7]。 第二節 呼叫中心基本功能及演變 一、 呼叫中心的基本功能 呼叫中心功能是為企業向客戶提供服務、實現客戶關系全局管理的有效途徑，在電信、交通、銀行等各個行業中都得到了廣泛的應用。基于市場、客戶兩方 面的需要，傳統的呼叫中心不斷融合 IP、 WAP(無線應用協議 )、 ASR(自動語音識別 )等新興技術，豐富了客戶的接入途徑和服務范圍，提高了系統的服務水平與靈括性，其中尤其以傳統呼叫中心與 IP 的結合最為廣泛。目前許多呼叫中心已經與互聯網集成為一體，客戶可以從 Web 站點，通過語音 (IP 電話 )、 EMAIL、文本交互等方式實現與呼叫中心的交流。但是這些呼叫中心大多仍然是以電話網絡為基礎建立起來的。軟交換 IP 技術為呼叫中心所帶來的新的發展空間還不止于此，具有更大實際意義和應用價值的是基于 IP 網絡的呼叫中心。第二章我們重點 介紹傳統呼叫中心與基于軟交換呼叫中心各自的系統架構，介紹各系統組成模塊。 二、 傳統呼叫中心構成 統意義上的呼叫中心。這類呼叫中心主要由排隊機 PBX— ACD、 IVR 服務器、錄音服務器和應用服務器組成，系統應用 CTI 技術，對電路交換的呼叫提供各 種控制服務，傳統呼叫中心系統模型如圖 所示： 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 21 圖 傳統呼叫中心系統模型 程控交換機 (PBX)為呼叫中心提供內外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口，對內則作為與座席代表話機和自動應答設備的接口。但呼叫中心的 PBX 與傳統的 PBX 不同，其中繼線數大于內線數。多出來 的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器 (ACD)了。 自動呼叫分配器 (ACD)是呼叫中心的一個重要組成部分，它的作用是將外界來電均勻地分配給各個坐席代表。它是一個純軟件的產品，運行于一臺獨立的 PC 機上，對所有的坐席進行實時監控、對來話進行智能排隊，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當的服務，需要按不同的策略分配話務至坐席，對呼叫中心內部的所有具備接待能力的坐席進行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當前呼叫的用戶。如果來話在長時間里得不到處理，ACD 應該為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊列中的位置并問 其是否愿意繼續等待等等，以減少客戶掛機的比例。 ACD 可以提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短進行排隊，每次選擇空閑時間最長的坐席來接待當前的來話，或者按工作強度、技能等級的順序進行分配，并可依據用戶需求訂制特殊排隊策略。隨著技術的發展，ACD 將會提供更多的特色服務 [8]。 交互式語音應答 (IVR)技術，又稱自動語音應答 (VRU)技術，也是呼叫中心的一個重要組成部分。 IVR 主要用于為用戶電話來訪提供 24 小時自動的語音提示，引導用戶選擇服務的內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵 盤輸入的信息。它不僅可以向用戶播放預先錄制好的語音，而且還可以通過語音識別技術動態生成語音提示。在 IVR應用中，語音識別技術將會發揮很大的作用，從而減少語音誤解和消息失真。根據專家預測，未來的 Inter 技術將與 IVR 技術結合，基于 Web 的處理方式會使呼叫中心處理起來更像電話處理。當與 PBX 配置在一起時，來話首先接入 PBX，然后轉到 IVR 系統。作為 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 22 ACD 系統的前端， IVR 可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息，這將有助于 ACD 系統準確無誤地分配來話呼叫到座席。利用 IVR(交互式語音應答系統 )可方便的實現諸 如：線路狀態語音提示、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務、人工接轉等功能。 人工坐席代表 (Agent)的工作設備包括話機、耳機、話筒及運行 CTI 應用程序的 PC 機或計算機終端，對于電話接聽、掛斷、轉移和外撥等工作，坐席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。呼叫中心的某些服務，如業務咨詢、電話號碼查詢、故障報告和服務投訴等，必須由坐席代表完成。另外一些可以由自動語音應答設備 (IVR)完成的服務，如帳單明細查詢、營業網點查詢等，通過坐席代表來完成將會達到更好的服務效果，增加客戶的滿意程度。 三、 傳統呼叫中心缺陷 上述呼叫中心系統盡管在服務方式等方面已經有了很大的提高，但是受其基本結構所限，仍然存在一些缺陷。 ① 需專用 ACD 交換機。由于沿襲了基于 TDM 的 PSTN 中的系統結構，各種服務的接入、分配和實現都與交換機有關，必須使用專用的 ACD 交換機，因此系統成本高、靈活性差； ACD 交換機本身結構復雜，不僅要提供所有的 PBX 和中繼功能，還必須有局域網接口，并提供呼叫控制功能；在交換機的技術標準和信令標準中，需要對每項業務進行詳細規范，因此增加新業務時，必須修訂標準并對交換機進行相應改造，這樣新業務的開發周期和更新速度將大受影響 。 ② 缺乏開放性和標準性。傳統的 PBX 采用的都是專用技術，系統功能單一 [9]。開發上的獨立性帶來的結果是，結構類似而具體業務不同的呼叫中心如“ 114”、“ 121”不能同時實現，這也是傳統交換系統高成本的一個原因。 ③ IP 網絡利用利低。在引入基于 Web 的各種服務后，上述問題并沒有得到解決，相反，為了實現這些新功能，又進一步加重了 ACD、 PBX 的負擔。另外，這種結構也并沒有有效地利用 IP 網絡的優勢。因此，有必要從這個根本問題出發，尋找呼叫中心系統發展的新方向。在原有的 PSTN 網與新興的 IP 網不斷融合，前者逐漸向后者 演進的過程中，一種關鍵的網絡產品 —— 軟交換設備近年來得到了人們的關注。由于它可以完全實現 ACD 交換機的功能，因此也成為呼叫中心系統的開發方向之一。 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 23 四、 基于軟交換的呼叫中心 傳統的呼叫中心指的是若干人工坐席代表 (Agent)集中處理呼叫業務的場所。隨著分布式技術的引入、自動語音應答設備 (IVR)的出現以及 Inter 的迅速發展，呼叫中心的定義有了新的內容。現在的呼叫中心是 CTI 行業的一個重要組成部分，它是由若干成員組成的工作組，這些成員即包括一些人工坐席代表，又包括一些自動語音設備。他們通過網絡進行通信， 共享網絡資源，為客戶提供交互式服務。呼叫中心系統模型如圖 所示 圖 呼叫中心系統模型 作為一個軟交換的呼叫中心，它通過軟件實現自動話務分配 (ACD)，用 IP 電話技術來實現 IP 網絡和客戶管理，可以集成 IVR 自動應答。它可以和傳統的 PSTN 網絡共存，支持傳統的交換系統，也可以作為 IP 網絡電話的一組成部分來實現它的功能。這樣企業用戶就可以配置多個遠端分支機構或分公司的遠程坐席，實現了多對一、多對多的分布式呼叫中心系統。 現有的多數基于 Web 的呼叫中心系統中， ACD 等核心功能的實現是在 PSTN 網的基礎上完成的，而分組網只完成了一些后端的支持功能， Net Meeting 等 終端也是通過網關設備連接到核心交換機上的。相反，如果以分組網為基礎構造系統，用軟交換設備代替交換機，完成系統中的呼叫控制功能，如呼叫選路、管理控制、連接控制 (建立會話、拆除會蹯 )及信令互通 ( 到 IP 等 )將在很大程度上解決現有系統的一些固有缺陷。 在基于軟交換的 IP 呼叫中心的設計中，根據軟交換的應用業務框架，通過應用服務器創建呼叫中心新業務，利用媒體服務器完成語音臺成、語音識別、傳真轉化等媒體處理， 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計