基于軟交換鐵路客運專線呼叫中心的研究畢業設計論文-wenkub.com

　 　

【正文】 現有的多數基于 Web 的呼叫中心系統中， ACD 等核心功能的實現是在 PSTN 網的基礎上完成的，而分組網只完成了一些后端的支持功能， Net Meeting 等 終端也是通過網關設備連接到核心交換機上的。他們通過網絡進行通信， 共享網絡資源，為客戶提供交互式服務。由于它可以完全實現 ACD 交換機的功能，因此也成為呼叫中心系統的開發方向之一。在引入基于 Web 的各種服務后，上述問題并沒有得到解決，相反，為了實現這些新功能，又進一步加重了 ACD、 PBX 的負擔。 ② 缺乏開放性和標準性。另外一些可以由自動語音應答設備 (IVR)完成的服務，如帳單明細查詢、營業網點查詢等，通過坐席代表來完成將會達到更好的服務效果，增加客戶的滿意程度。作為 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 22 ACD 系統的前端， IVR 可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息，這將有助于 ACD 系統準確無誤地分配來話呼叫到座席。它不僅可以向用戶播放預先錄制好的語音，而且還可以通過語音識別技術動態生成語音提示。 ACD 可以提供多種坐席排隊策略，比如，將所有坐席按照空閑時間長短進行排隊，每次選擇空閑時間最長的坐席來接待當前的來話，或者按工作強度、技能等級的順序進行分配，并可依據用戶需求訂制特殊排隊策略。多出來 的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器 (ACD)了。 二、 傳統呼叫中心構成 統意義上的呼叫中心。目前許多呼叫中心已經與互聯網集成為一體，客戶可以從 Web 站點，通過語音 (IP 電話 )、 EMAIL、文本交互等方式實現與呼叫中心的交流。以 NGN 網絡為基礎 NGCC，媒體流的接入和交換完全在底層的網絡完成， NGCC 系統僅僅對信令和控制消息進行以純 IP 方式進行處理。 五、 基于 NGN 的下一代呼叫中心 NGN 它不是指下一代 Inter，也不是下一代 PSTN 電話網、下一代電信網絡或者下一代有線電視及廣播電視網，而是一種目標網絡，以 IP 協議為基礎 ， 融合語音、視頻、數據于一體的全新網絡。第二代呼叫中心在軟件結構的整體規劃性，科學性、緊湊性、應用的靈活性方面都受到不同程度的限制，當呼叫量比較大時，系統在穩定性和運行效率方面得不到保障，因此不適合規模較大的應用場合。但其缺點也是存在的，它需要采用專用的硬件平臺與 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 19 應用軟件，還需要投入大量的資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也比較高。通常僅限于辦理用戶的投訴、建議、咨詢服務。最后，本章總結了下一代網絡的特點并分析了其應用的領域，其 主要 是 應 于 固定網絡與移動 3G 網絡 。 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 17 第三節 本章小結 下一代網絡是一種開放的體系結構，它將各種設備按照功能進行分層，為用戶提供各種手段的接入。在系統的應用過程中，除了需涉及軟交換技術本身外，還需要考慮軟交換系統的設備 。 但是SNMP 在某些方面具有特殊的局限性，主要是因為基于 SNMP 的網絡協議管理是基于靜態的網絡管理方式，這種靜態管理方式不能夠隨著企業業務的變化而進行的動態綜合性管理，除此之外， SNMP 是基于 UDP 協議進行傳輸的。在應用設計過程中，應該考慮網絡的安全性，通過實踐表明，在沒有任何安全策略的 IP 承載網絡技術中，這種網絡經常會受到網絡攻擊，而出現系統癱瘓現象。 從總體趨勢上看，下一代網絡整個網絡的核心層功能結構將趨向扁平化的兩層結構，即業務層上具有統一的 IP 通信協議，傳送層上具有巨大的傳輸容量。構件間的協議接口基于相應的標準，使得原有的電信網絡逐步走向開放，運營商可以根據業務的需要自由組合 各部分的功能構件來組建網絡，實現各種異構網的互通。但是， 軟交換機 仍然需要其他關鍵技術和設備來 協同工作 以確保可行的 QoS 和 網絡安全 方案。就目前的技術成熟和發展來看， ITUH323協議、 IETFSIP 協議和 MGCP/H248協議為特征的 軟交換機 等三種技術都是 IP 電話通信和下一代網的實現手段。他說： “ 軟交換機 之間通過 NGN 多媒體 信令 不僅可以保障無限的可擴展性，選路結構的動態和靈活性，還真正實現了 ‘ 網絡就是交換機 ’ 的目標。它限定了 NGN 只能是 軟交換機 靜態配置的、互為聯接的，也即是所謂全 平面網的 ‘ 無網模式 ’ 。他說： “ 與其說 NGN 是一個交換網，還不如說它是一個基于 IP 基礎設施的業務網。更嚴重的是， “ 軟交換 ” 的設備特征和技術特征自身只能提供非常有限的 “ 網絡 ” 概念和功能，這很可能造成 NGN 的組網方式和其總體 網絡體系結構 成為無解之惑 。 ” 未來 VoIP 的核心技術將是軟交換。根據國內所提出的 NGN 解決方案，作為其最重要的特征之一，軟交換平臺的開放性可以為運營商提供一個靈活快捷的新業務開發模式，讓 NGN 真正成為業務驅動的網絡。另外，國際上還有很多政府部門、行業團體、標準化組織等機構參與了 NGN 行動計劃，如IETF 的下一代 IP、 3GPP 與 UMTS 論壇的下一代移動通信、加拿大的 CANET歐盟的NGN 行動計劃等。所有的業務，包括實時的和非實時的，均由一個統一的寬帶分組網絡來承載。其設備主要包括：軟交換機、軟交換網關、軟交換終端、應用服務器和網絡管理。這樣運營商可以根據自己的需要選擇市場上的優勢產品，實現最佳配置。 ② 高效靈活：基于 TDM 的傳統話音技術，雖然可以提供優良的語音業務，但是每個交換節點都要完成業務的交換和信令的控制，需要較長的周期提供新業務 ，軟 交換體系結構的最大優勢在于將應用層和控制層與承載層完全分開，與具體的承載無 關，有利予以最快的方式、最有效的方式引入各類新業務 ， 大大縮短了新業務的開發周期。軟交換平臺中廣泛采用了分組交換和 IP 傳輸技術，可以大大節省傳輸資源，提高產品集成度。 ⑦ 在電路 /分組網上，軟交換可與分組終端進行互通，實現分組網與電路交換網的互通。 ③ 提供可編程的、邏輯化控制的、開放的 API 協議，實現與外部應用平臺的互通。 ② 用戶數據可以相對集中的存放、管理，有利于業務快速提供。 ② 傳輸技術： IP、 ATM、 MPLS…… ③ 鑒于 IP 網能夠同時承載語音、數據、視頻等多種媒體信息，同時具有協議簡單、終端設備對協議的支持性好且價格低廉的優勢，因此軟交換網選擇了 IP 網作為承載網絡。 ② 具有豐富的業務接口，如 POTS、 ISDN、 V xDSL、以太網、 CABLE、無線接入等 [2]。 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 8 圖 網絡管理 （二） 網絡管理系統架構 網絡管理系統架構如圖 。計費服務器通過內部以太網同其他功能模塊連接，如圖 。簡單來說，能實現動態網頁技術的服務器叫做應用服務器。 圖 軟終端 ④ 多媒體調度終端 實現基于軟交換的調度功能 ，如圖 。 ② 功能 ●接入網 關 AG； ●中繼網關 TG； ●信令網關 SG； ●會話邊緣控制器 SBC。 一、 軟交換機 軟交換機作為基于商用硬件平臺，采用開放、標準、多協議和可運營管理的技術代表，將成為 NGN 中重要而關鍵的系統和設備技術之一。 呼叫中心 (Call Center)，通俗的講也稱為 “ 電話中心 ”， 就是為用戶提供所需服務的 “ 服務中心 ”。從客運專線公 司服務系統中可以看出呼叫中心系統是整個客服系統的一個重要組成部分，是鐵路交通行業對外提供的服務窗口 。在我國加入 WTO 之后，國內的企業面臨著前所未有的競爭，為了提高國際競爭力，同時也充分抓住加入世貿組織帶來的巨大商機，客戶服務的重要性被越來越多的企業意識到，這些企業逐步開始建立根據本企業的業務特點的呼叫中心，鐵路運輸業也不例外，隨著其他交通方式的發展，鐵路運輸也面臨了強大的競爭，其主要原因是鐵路服務質量不高，主要問題表現為：一是旅客要想打進火車站的人工問訊電話相對較難，二 是 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） 2 部分坐席代表的人工服務態度差，這些都導致了服務質量不高，投訴多的問題，鐵路部門已經逐漸意識到這些問題。鐵路作為一個向社會提供服務的綜合性服務行業，優質的客戶服務對于爭取和擴大市場份額至關重要，通俗地說， “ 顧客就是上帝 ” ，鐵路要想在當今激烈的競爭中取勝，尤其是對于客運高端市場，面臨的主要問題就是需要不斷提高 對客戶的服務質量，充分利用現代信息技術，提供給客戶更好的服務，這將是鐵路未來取得成功經營的重要因素。 analysis of the significance and the traditional construction of railway call center call center architecture and its defects。 （ 2） 研究了呼叫中心的定義、功能和發展；淺析了構建鐵路呼叫中心的意義和傳統呼叫中心的架構及其缺陷；指出了將軟交換技術引入到呼叫中心系統后解決存在的問題，進而提出了基于軟交換的呼叫中心的模型，同時更進一步地介紹了基于軟交換的呼叫中心的核心結構。但現代的呼叫中心面臨著電話網和各類 IP 網絡應用系統的融合，而傳統類型的呼叫中心，由于它沿襲了TDM 的 PSTN 系統結構，因此存在一些先天性的缺陷，傳統類型的系統結構沒有很好的利用IP 網絡的優勢，這些都制約了呼叫中心產 業的發展和更廣泛的應用。 進度計劃 3 月 20 日前：畢業選題； 3 月 21 日至 3 月 28 日：與導師聯系，明確任務和流程； 3 月 29 日至 4 月 10 日：定題，查閱相關資料； 4 月 11 日至 4 月 20 日：寫出初稿； 4 月 21 日至 5 月 20 日：寫出復稿； 5 月 21 日至 5 月 25 日：査相似度、定稿并著手答辯。 畢 業 設 計 （論 文） 設計（論文）題目 : 基于軟交換鐵路客運專線 呼叫中心的研究 Ⅰ 重慶郵電大學移通學院畢業設計 (論文 )任務書 設計 (論文 )題目 基于軟交換鐵路客運專線呼叫中心的研究 學生姓名 項偉 系別 通信工程系 專業 通信工程 班級 18 指導教師 胡珺珺 職稱 講師 聯系電話 18883915508 教師單位 重慶郵電大學移通學院 下任務日期 20xx 年 1 月 4 日 主要研究內容、方法和要求 主要內容： 1． 分析軟交換基本定義、體系架構和基本功能等； 2． 分析鐵路呼叫中心的定義、功能和發展，同時淺析構建鐵路呼叫中心的意義和傳統呼叫中心的架構及其缺陷； 3． 軟交換技術如何解決呼叫中心系統存在的問題，并提出基于軟交換的呼叫中心的模型； 4． 總結把軟交換技術應用到鐵路客運呼叫中心的研究價值與實際的應用意義。 主要參考文獻 [1] 溫佐丹 .軟交換與呼叫中心 [J].計算機時代， 20xx， 2： 78 [2] 陳建亞，余浩 .軟交換與下一帶網絡 [M].北京郵電大學出版 社 ， 20xx. [3] 張梅，曾一 .呼叫中心的研究與應用 [D].重慶大學計算機學院， [4] 王宏玲，周寬久 .智能呼叫中心的設計與實現 [R].大連理工大學， [5] 趙學軍，陸立等 .軟交換技術與應用 [M].人民郵電出版社， 20xx. 指導教師簽字： 年 月 日 教研室主任簽字： 年 月 日 重慶郵電大學移通學院本科畢業設計（論文） Ⅱ 摘 要 呼叫中心是鐵路信息化過程中重要應用系統之一，全面實施呼叫中心對我國鐵路運輸業的發展具有深遠的影響。要想實現針對性的業務服務，必須使用專用的 ACD 交換機，因此導致系統在構建時造價較高、靈活性也比較差。 （ 3） 最后，文章總結了把軟交換技術應用到鐵路客運呼叫中心的研究價值與實際的應用意義。 points out the soft switching technique is introduced to solve the problems of call center system, and puts forward the Softswitch call center based model, and further introduces the core structure of call center based on soft switch. （ 3） Finally, this paper summarizes the application and significance of r