基于web的客戶關系管理系統的設計與實現碩士學位論文-資料下載頁

【導讀】所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包。含任何其他個人或集體已經發表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出。重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本聲明的法律后果由本人承擔。論文被查閱和借閱。本人授權大學可以將本學位論文的。等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規定處理。作了明確的說明并表示謝意。在當今高度現代化的社會中，企業之間的競。如何挖掘新的客戶、如何贏得和留住客戶則是企業成功的決定性因素。CRM系統的現狀和發展趨勢，并系統闡述基于Web的客戶關系管理系統的必要性。程可能遇到的技術困難及解決方法，論述了本系統的可行性。最后，著重論述了CRM系統的需求分析、體系結構設計與系統實現。在功能層針對客戶信息分散，管理、更新不易等弊端，將功能層分。完整、及時、最新的客戶信息，有效提高企業的效率，提高企業核心競爭力。部署的全過程，實驗結果進行了簡要分析。

　　

【正文】 次交易活動中長期沉淀的積累。從經濟角度來說，“客戶滿意度與口碑相關曲線”表明，當企業的客戶服務質量處于一般水平時，客戶的反應不敏感；一旦其服務質量提高或降低到某一限度時，客戶的贊譽或抱怨將呈指數級增加。 CRM 專家通過研究表明，在高度民主競爭的行業，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶的滿意度稍微下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。 (4) 對 “客戶成本” 進行 管理 。 CRM 的全新商業模式，將徹底改變客戶服務機制的作用。傳統理念認為“客戶就是上帝”，而 CRM 理念認為“客戶并非都是上帝”。統計資料表明，有相當比例的客戶是會給企業帶來虧損的。與傳統的客戶忠誠度不同， CRM 能夠將客戶細分為不同的層次，企業對不同層次的客戶提供更加個性化和專業化的服務。 所以，客戶關系管理要求以“客戶為中心”來構建企業，形成以客戶服務為核心的業務流程和客戶驅動的產品和服務設計。 與客戶建立長期穩定的客戶關系，保持客戶，不斷提高客戶忠誠度是企業實第 二 章 客戶關系管理技術基礎 9 施 CRM 的主要目標。越來越多的企業認識到，企 業獲取新客戶的成本大大高于保持一個客戶的成本，前者約為后者的 57 倍 以上， 而客戶也 是 可以從企業實施 CRM中獲益 的 ， 因此 CRM 具有實現客戶和企業雙贏的內在機制。 客戶關系的發展具有明顯的周期特征，這一觀點早已被許多學者提出，按照不同客戶關系階段的特征，可以將客戶關系發展的周期分為準備期、形成期、發展期、穩定期和破裂期五個階段。準備期泛指具有需求的潛在客戶在與企業建立合作關系之前的時期，在此階段雙方還沒有發生交易。在形成期中，客戶和企業通過少量的交易建立層次較低的客戶關系，客戶的忠誠度很低，一旦客戶發現有企業提供 更具誘惑力的產品或服務或者出現令客戶滿意度下降的事情，客戶會立即終止客戶關系的繼續深層次發展，而進入破裂期。發展期是客戶關系質量快速發展的時期，雙方都感到進一步發展客戶關系對自身的意義，因而加大交易的深度和廣度，客戶忠誠度穩步提高。如果存此期問發生導致客戶關系危機的事件，客戶關系會直接進入破裂期。穩定期是客戶關系質量最高的階段，客戶對企業高度忠誠，價格敏感性降低，交易量達到最大。在以上任何階段，由于客戶的需求發生質的改變或轉向企業的競爭對手，導致客戶關系進入破裂期，雙方的交易量迅速下降為零，而進入破裂期的客 戶不冉回頭與企業建立并發展客戶關系。 把客戶關系的五個階段視為客戶與企業合作過程中所處的五種狀態。由于客戶與企業交易量的大小是客戶關系發展階段的重要標志，因此可以把交易量作為判斷客戶所處狀態的標準。從企業 CRM 系統的實施來看，由于與企業建立客戶關系的客戶類型是復雜多樣的，包括集團客戶、最終消費者、批發商等，而就最終消費者來說，他們的商品需求量也是參差不齊的。所以，確定不同客戶所處的狀態是非常重要的。根據客戶關系發展的階段性特點，可以依據企業 CRM 系統數據庫中的客戶交易記錄，通過在企業的 CRM 系統中集成功能模 塊來實現客戶狀態的確定。 客戶關系的主要內容 客戶關系管理是一套先進的管理模式， 而客戶關系管理系統是其中的重要一環，也是企業實現客戶管理管理的最重要的一套技術和支持平臺。 客戶關系管理系統 能夠將企業的各個職能部門連接起來，最大程度的實現信息共享， 協助管理者更好地完成 企業管理，完成最重要的 兩項基本任務 —— 識別和保持有價值客戶。 CRM 的主要內容包括如下幾個主要方面： (1)客戶 信息管理與 分析 (Profiling)：包括客戶的 基本信息、 愛好、習慣等； (2)客戶忠誠度分析 (Persistency)：指 客戶對某個產品或商業機構的 認知度、關系度以及認可的程度 等； (3) 客戶 消費能力 分析 (Performance)：電子科技 大學碩士學位論文 10 銷 售地點等指標劃分； (4) 客戶利潤分析 (Profitability)：指 客戶 所消費的產品的總利 潤額、凈利潤 、 等； (5)客戶 發展趨勢 分析 (Prospecting)：包括客戶數量、 所消費產品 類別等情況的未來發展趨勢； (6)客戶產品分析 (Product)：包括產品設計、 宣傳、銷售活動 、供應鏈等； (7)客戶促銷分析 (Promotion)： 指分析采用何種促銷手段來有效吸引顧客，完成銷售額， 包 括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 客戶關系管理核心技術及流程 客戶關系管理的核心技術 Web 技術 Web 是近年來隨著 Intemet 發展迅速發展的一門技術，是一個分布的、可交互的、與平臺無關的數據共享平臺．基于 Web 的 Inter 計算模式是在 20 世紀 90 年代中期，被國際信息界確認，繼 20 世紀 70 年代的終端 2 主機模式， 20 世紀 80 年代的客戶機 /服務器模式后的第三種計算模式， Web 技術有以下幾個特點： (1)跨時空的信息集成能力 Web 技術消除了時間和空間的障礙，人們通過 Web 瀏覽器可方便瀏覽世界各地的信息。 (2)兼容性 采用 HTTP 協議進行信息傳播，采用 HTML 規范進行信息的表述， Web 技術將異地、異構環境下的用戶以統一的訪問模式對各種信息進行瀏覽。 (3)開放性 單位或個人可將自己的信息集成到 Web 系統中去。 (4)多媒體表達能力 Web 集成文本、圖形 /圖像、聲音、動畫、視頻等多種信息表現形式，可多方面進行信息的傳輸和表達。 Web service 平臺 Web service 平臺 是一種新的 Web 應用程序分支， 它是一種 模塊化的應用， 不僅可以 方便的 發布 與 定位 ， 并且可以 通過 web 調用。 ， Web service 平臺提供一套標準的類型系統 來 實現互操作性 ， 它主要 由三種技術組成： (1)XML 和 XSD 技術 可擴展的標記語言 (XML)是 Web service 平臺中表示數據的基本格式。除了易 于第 二 章 客戶關系管理技術基礎 11 建立 和易于分析外， XML 主要的優點在于它既是平臺無關的，又是廠商無關的 。 它采用 XSD 來作為其數據類型系統的 ，所使用任何數據類型 如 VB． NET 或 C 等均會被 自動 轉換為 XSD 類型。 (2)SOAP 技術 SOAP 即簡單對象訪問協議 (Simple Object Access Protocal)，它 是用于交換 XML編碼信息的輕量級協議。 它主要有三個主要方面：為要描述和處理的內容定義框架，轉換編碼規則以及執行遠程過程條用的約定。它定義了消息的格式以及使用方法，并 提供了標準的 RPC 方法來調用 Web service。 (3)WSDL 技術 WSDL 是 Web service 的描述語言，描述了 Web service、用到的函數、參數、返回值等 。 因為是基于 XML 的，所以 WSDL 既是機器可閱讀的，又是人可閱讀的，這將是一個很大的好處。一些最新的開發工具既能根據 Web service 生成 WSDL 文檔，又能導入 WSDL 文 檔 ，生成調用相應 Web service 的代碼。 對于任何一個基于 Intemet 服務的 CRM 系統都離不開 Web 技術的支持，其 Web服務體系構架如圖 21 所示： 服 務 注 冊 中 心服 務 請 求 者 服 務 提 供 者服 務 描 述服 務服 務 描 述查 找W S D L+ U D D IW S D L+ U D D I發 布綁 定S O A P 圖 21 Web 服務體系構架 企業應用集成（ EAI）技術 企業應用集成 (Enterprise Application Integration， EAI) 是一種全新的戰略企業解決方案， 它是 將進程、軟件、標準和硬件聯合起來， 這 涉及到結構、硬件、軟件以及流程等企業系統的各個層面 ，最終 在兩個或更多的企業系統之間實現無縫集成，使它們就像一個整體一樣。 EAI 集成的方式主要包括： 電子科技 大學碩士學位論文 12 (1)業務過程集成：當對業務過程進行集成的時候，企業必須在各種業務系統 中對各種業務信息進行管理，不斷提高效率、降低企業成本。而業務過程集成就是從這一目的出發，對企業日常的生產、銷售工作進行全盤考慮，全盤優化，甚至包括業務處理中所需要的工具 。 (2)應用集成：為兩個應用中的數據和函數提供接近實時的集成。在 B2B 中 能夠體現 CRM(客戶關系管理 )系統與企業后端應用和 WEB 的集成。 (3)數據集成： 在這一方式下，我們需要進 行三個步驟，第一，確定并解決數據和數據庫的集成；第二，確定元數據模型；最后，標識數據并編成目錄。數據經過以上步驟處理后就可在數據庫系統中進行發布和共享。 (4)平臺集成： 屏蔽系統平臺 底層的結構、軟件、硬件以及異構網絡的 差異，確保相互之間能夠快速安全通信，實現系統集成。 客戶關系管理的業務流程 及 重組 客戶關系管理是以客戶為核心的管理模式，是以信息技術為實施方法的運營模式。這對于傳統的以生產為核心的管理模式是一種全面的挑戰。普通工作流系統結構如圖 22 所示。 圖 22 工作流系統結構圖 所謂業務流程是一系列相互關聯的 ，為顧客創造價值的 行為 。 業務流程重組 ，在 傳統的公司中， 各個公司被 以部門為界限被分割開來， 在 流程管理理論則認為這種分散正是企業績效產生問題的根源，只有把全部 資源 當作整體對待并進行全程的過程定義 工作流服務結構 工作流引擎 工作流引擎 工作流監督管理 其他工作流服務系統 工作流引擎 客戶端系統 ?? 第一方應用 其他系統接口 第 二 章 客戶關系管理技術基礎 13 管理，才能大幅度提高業績，因此 ， 從企業戰略和顧客需求的角度出發 ， 需要 以創造更大的 價值和更多的顧客滿意度為最終目標對流程進行 改造 ， 以保持企業的活力。 業務流程重組實施的要點主要有： (1)從根本上轉換管理觀念 。 企業要實施 業務流程重組 ，必須要著眼于大局， 不能糾結于具體細節，針對未來的發展戰略制定合適的業務流程，在實施的過程中需要 假定當前的流程是不合適的，需要被打破，完全著眼于未來設計企業的流程。 (2)以客戶為重組核心 ， 在注重 效率 的前提下 ，提高客戶滿意度。 企業流程重組是 著眼于 企業 未來 長遠的發展， 企業存在的基礎是客戶，因此不斷滿足客戶需求，提高客戶滿意度 是企業流程重組的主要目的 ，因此，重組 的過程中就應該以 客戶 為導向 ， 在 注重企業運行效率 前提下 ，不斷提高企業效率，降低成本。總體來說， 實施業務流程重組的 直接效果 就是為了降低成本、提高產品和服務質量。 (3)以關鍵 流程為重組焦點 。 做正確的事情比把事情做正確更重要 ， 因此，正確選取流程進行改造 是重中之重 ，遠遠高于 在錯誤或不相關的流程進行正確的改革還重要。 根據顧客的主要需求、企業的經營目標以及商業競爭需求來選取首要改造流程，并在此基礎上進行重組范圍擴展，最終達成全面優化的效果。 Web 服務簡介 Web 服務就是 一種基于 XML 和 HTTPS 的服務 ， 用標準 Inter 技術建立的、提供應用程序功能的一個網絡訪問接口。 它不僅 是位于應用程序代碼和應用程序用戶之間的一個接口， 還 相當于 是 一個抽象層， 是 任何支持 web 服務的編程語 言都可以訪問應用程序提供的功能。 Web 服務概述 Web 服務 具有 一 個能夠使用 XML 消息通過網絡來訪問的接口，這個接口 描述 述 了一組可訪問的操作。從外部的使用者的角度而言， Web 服務是一種部署在 web 上的對象 /組件，它具備以下特征： ? 完好的封裝性 ： Web 服務是一種部署在 Web 上的對象， 其作用從外部使用者的角度來看，相當于是抽象層，將不需要使用者了解的技術細節進行屏蔽，使其僅能看到該服務所能提供的功能列表。 ? 良好的 規范性： Web 服務具有更加規范的界面和更易于機器理解的特性。并且，其所能提供的功能是用 標準語言來進行描述的，肯定是能夠被發現的。此外，它所描述的使用協議，不僅僅是服務界面，還沒應用到多個方面。 電子科技 大學碩士學位論文 14 使用標準協議規范，作為 web 服務，其所有公共的協議完全需要使用開放的標準協議進行描述、傳輸和交換。這些協議具有完全免費的規范，以便由任意方進行實現。一般而言，絕大多數規范將最終有 w3c 作為最終版本的發布方和維護方。 ? 高度可集成能力： Web 服務采取標準 Web 協議作為組件界面描述和協同描述規范 ，是十分簡單和易于理解的 ， 與此同時，它 完全屏蔽了不同軟件平臺的差異， 任何操作 都可以通過這一種標準的協議進行互操作 ，實現了在當前環境下最高的可集成性。 綜上所述 ， Web 服務是以 XML 為主的 ， 具有對象技術所承諾的所有優點 和 開放的 Web 規范技術 ，因此具有比任何的對象更好的開放性。 Web 服務的類別 綜合當今 web 應用以及 web 服務的特點，可根據 web 服務實施的領域分為一下