淺析如何提高星級酒店餐飲服務質量-資料下載頁

　　

【正文】 定。我國星級酒店業因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業界和研究者的重視。一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些星級酒店其至高達45%。員工流動率過高對星級酒店服務質量穩定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責；星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響星級酒店服務質量；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。導致我國星級酒店業人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩定的首要原因是星級酒店員工職業滿意程度低。多數星級酒店尚未認識到企業文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業文化建設方面所做的工作十分有限，如許多星級酒店管理者認為企業文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業文化這種精神上的紐帶，星級酒店員工隊伍的穩定性很難維系。如前所述，星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即星級酒店產品質量不僅涉及到星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。根據“內部營銷”理論，在內部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內部員工身上(Berry, 1981).內部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。有些星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規范是影響星級酒店內部協調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時，服務小姐手持菜牌上前應答，小姐說：“先生，這幾道菜中有牛肉，請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的，也請您不要點。”先生驚呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生，您兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了，我兩年前入住貴店時只住過一天，吃過兩餐飯，這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心，能有這樣的服務水準，這樣的體貼入微，讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統和具體客服系統的協調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。近年來，隨著我國旅游業的快速發展，我國星級酒店數量也一直呈高速增長的態勢，星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致星級酒店市場出現供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些星級酒店試圖利用價格戰來爭奪客源。然而，星級酒店服務的特殊性質，使得價格戰在星級酒店行業的作用極為有限。由于星級酒店服務產品的不可儲存性，賓客不可能因為星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在星級酒店業很難適用。因此，星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業收入的銳減。星級酒店經營的最終目的是獲取經濟利潤。優質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經濟永恒的規則。當惡性價格競爭發生時，為了獲得利潤，企業最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質量標準便成了許多星級酒店的無奈選擇。三、改善和提高星級酒店服務質量對策建議在前文理論文獻研究、現實問題分析以及的基礎上，針對我國星級酒店服務質量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。，提高軟件服務質量現代營銷理論告訴我們：滿意是指當客人對星級酒店產品實際感知的結果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當客人對產品實際感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺。可見，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的星級酒店，才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使星級酒店具有更多的商業機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎。酒店業是由人為人提供服務的行業。酒店的建筑設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都離不開人文精神。酒店現代化應與人類的實際生活需求和文化追求結合起來。從酒店發展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關懷精神的所渭新服務、新管理、新經營、新文化都不是成功的創新。酒店設計中必須體現的對人的全面關懷應包括以下幾個方面：擴大客房和浴室的面積。在樓面、衛生間、客房的裝修設計上不再一味地追求用材及設備的豪華而是趨向于講究風格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會議功能分離；為使客人得到更專業化的服務，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設施時不會相互干擾；酒店設計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節還有，要注重一些大型設備的先進性和較復雜的服務性建設，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業務；大批量復制、印名片、激光打印、上網和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關鍵在于服務效率、服務態度和服務價格三者的優化組合。為提高星級酒店服務質量管理效率，星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使星級酒店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化。中國國家技術監督局頒布的IS 090042《服務指南》將影響或涉及服務質量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運行體系，并將其具體化。星級酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質量管理組織機構；為使質量管理體系有效運轉，星級酒店應設立質量管理專職機構，作為質量體系的組織保證。②質量目標有利于形成統一的企業形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成星級酒店成員共同對服務質量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質量規范和標準；星級酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節建立質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。④有效配置人員和物質資源；在星級酒店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使星級酒店質量管理體系有效運轉，達到質量管理的目標，星級酒店應配備合格的人員：另一方面，星級酒店的質量體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質建設，星級酒店的物質資源包括提供服務所需的各種設施、設備和用品。在質量管理過程中物質資源的配備要根據星級酒店賓客的需求和星級酒店的規格檔次，強調適用性。設備用品的不配套會降低服務水平，影響賓客的滿意程度。⑤改善星級酒店與賓客互動關系；星級酒店與賓客建立相互信任、相互協作的良好的互動關系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。，提高員工整體素質水平星級酒店從業人員素質的高低在很大程度上影響著星級酒店管理和服務水平。我國星級酒店業從業人員的文化水平和業務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是星級酒店服務質量管理的當務之急。培養和造就一支高素質和相對穩定的員工隊伍，也是“入世”后我國星級酒店業參與國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際星級酒店集團的高度重視。假日星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地星級酒店管理學院。星級酒店業中唯一榮獲美國企業界最高質量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創造“以賓客為中心”的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。該公司十分重視培訓工作，新上任的經理和員工平均要接受250310小時的培訓。希爾頓高星級酒店集團則直接提出“No Train, No Gain”的口號。根據美國星級酒店協會對紐約州星級酒店業的統計，培訓可以減少73%的浪費。星級酒店業的一些研究中還發現，未受過培訓的員工所造成的事故數量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出“員工第一，賓客第二”是企業的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到星級酒店經營管理者的重視。”我國星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現后所形成的一種愉悅的心理狀態。因此，要實施員工滿意戰略，首先必須明確員工的追求和需要。①推行員工職業發展計劃；高星級酒店為員工制定個人發展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能。同時星級酒店通過為員工制定良好的個人發展計劃，能夠促進員工個人和星級酒店的共同發展，降低員工的流動率，保持星級酒店服務質量的穩定，實現星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式；忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質量，這樣就能豐富給予賓客的價值內涵并且產生卓越的生產力。③提高員工薪酬福利水平；目前，內資星級酒店在與國際星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。員工之間及部門之間保持高度協調關系是星級酒店為賓客提供優質服務的前提和基礎。為提高星級酒店內部協調度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理；星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。由于星級酒店內部缺乏溝通而導致客人不滿甚至投訴的例子在星級酒店日常經營實踐中不勝枚舉。星級酒店應重點處理好以下幾個方面的關系：其一是不同部門之間的溝通；其二，部門內部人員之間的溝通；其三，管理人員與服務人員之間的溝通。通過舉辦各種集體活動能夠有效地促進星級酒店內部溝通，管理人員與服務人員之間一起共同用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。②實施交叉培訓；星級酒店內部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協作能力的重要途徑。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現問題時容易換位思考，有利于提高工作的協調性。③培育企業文化；企業文化的核心是星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。星級酒店企業文化應當特別突出和強調顧客導向與服務導向。通過這種文化的建設，培養員工的全局意識與服務意識，實現后臺人員全心全意為前臺人員服務、前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面。，而不要熱衷于價格競爭我國的酒店企業要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。然而，從目前我國酒店企業的現狀來看，情況并不樂觀，我國酒店企業的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業往往把壓價競爭作為殺手銅，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價格大戰，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經濟效益嚴重滑坡。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內功，致力于酒店的品牌建設。國內一些著名的酒店，如“白天鵝”、“金陵”以及一些外國酒店管理集團管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜來登”等，其平均房價和客房利用率均在當地同類酒店中名列前茅，這不能不說是一種品牌效應。又如我國有些酒店，在外國酒店管理集團管理合同到期，由中方接管后，在價格不變、甚至下調，服務質量則保持穩定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說是品牌所致。①必須注意品牌名稱，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護。②必須注意穩定的質量，這是品牌的基礎。酒店及服務要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛，而要這樣，穩定的質量則是基本條件。所以，酒店品牌建設必須從服務產品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質量控制體系。③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命。這主要體現在有形的物質文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產生極大的影響，如北京長城酒店的“總統答謝宴會”、北京香格里拉酒店的“名人新聞發布會”等，均是成功的示范。四、結束語服務質量是飯店業的生命線。沒有高質量的服務作基礎，飯店就失去參與市場競爭的根本。當然，在中國本土內生的星級酒店中還是有服務質量好、經營機制健全、發展趨勢好的酒店的，而且數量在不斷增加，比如有著近三十年歷史的廣州白云賓館、有著好幾十年歷史的上海錦江飯店等等，只是本文對中國高星級酒店存在的問題為主題進行分析，所以對好的方面就著墨不多。本文在文獻研究和對現實問題分析的基礎之上，研究了當前制約我國飯店服務質量的一些關鍵因素。希望本次研究能為我國飯店服務質量的理論研究增添新的內容，并為我國飯店服務質量管理實踐提供一些有價值的信息。參考文獻：[1]克里斯蒂 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