銷售人員技能訓練整體解決方案-資料下載頁

【導讀】得比以往任何時候都更加迫切。而對于工作在一線的銷售人員來說幾乎每一天都會時常想這。◆如何提升我們的業(yè)績？◆如何賣得更好、更快而又更輕松？◆如何能拜訪更多的客戶？◆如何能順利地將產品介紹給客戶？◆如何能快速地識別顧客的真正需要？◆如何處理顧客的異議并快速地取得定單？◆如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領域表現得出類拔萃？◆如果你也有這樣或那樣的疑問，就讓我們共同來認識銷售方面的問題。濟對消費的需求、產品價格、營銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產生極為深刻的影響。知識經濟改變了整個社會狀態(tài)。知識經濟使產品外延及內涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術為核心的知識經濟也必。業(yè)快速地開發(fā)新產品，并將它投入市場。產品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對價格。來，無論是銷售人員還是企業(yè)都應對此有深刻的認識。銷的觀念、制度及營銷管理的創(chuàng)新。而對于從事銷售工作的人員來說，正因為知

　　

【正文】 ，即使有再好的促銷構思和產品，如果不能把它表達出來，人家怎么知道你要表達的這一切？所以表達是銷售人員最重要的 一種能力。 拓展人際關系 拓展人際關系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會對你產生一種好感，甚至于說在你的團隊或組織中，人家對你永遠會豎起大拇指。工作中要學習贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價值，但他永遠不會拒絕你對他的關懷。也就是說，在拓展人際關系的過程中，要學習關心你的客戶，還應站在客戶利益的角度來看問題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關心。 設定拜訪目標 世界上最有名的汽車銷售紀錄是由一個叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關系的訣竅，所有的銷售人員都在學，但是沒有人能做得比他好。他到 哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認識別人，這就是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰要買車，就來找我。這就是拓展人際關系，要設定你的目標 ——練習口才目標，拓展人際關系和業(yè)績達成的目標。 辯證分析顧客購買的前提 顧客買你的東西，總是有著四個前提： ①相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法； ②有價值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價值的； ③效用的：必須說服客戶，你的產品是效用的，是合乎他使用的； ④信心：客戶必須對你有信心，相信自己沒有做錯決定； 【本講總結】 推銷產品之前， 要先學會推銷自己。推銷自己，先要練習口才、拓展人際關系和設定你的目標。好的開始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 接近的方法 認識銷售的四個階段 ①推銷自己 ②銷售商品的效用價值 ③銷售商品 ④銷售售后服務 在銷售產品之前，先要推銷你自己。當你能把自己推銷出去時，你才能去銷售商品的效 用價值。你所推薦的商品和服務，能為客戶帶來什么好處？怎樣幫客戶解決問題？找到客戶需要的效用及價值，當顧客的這些問題都能解決時，你才能把商品推銷給客戶。最后就是銷售你的售后服務，例如，銷售商在銷售商品的同時向客戶做出的三包承諾： ①包退，也即是如果客戶所買的商品確 有質量問題，可以到購買處去退貨，全數領回購買這一商品時所付的錢； ②包換，也即是如果客戶所買的商品確有質量問題，則可以到購買處把有毛病的商品免費換成新的合格商品； ③包修，就是客戶所買的商品在使用過程中出現毛病后，可把該商品送到銷售商指定的修理店去免費修理。通常保修時間最短的是 3 至 6 個月；較長的保修期是 1 至 3 年；最長的商品保修期可達 3 至 5 年。此外有些銷售商在售出商品后每隔一個時期就去購買其商品的客戶那里做商品售后調查，廣泛了解客戶對售出商品有何問題？該商品的使用性能還需要如何改進？對他們承諾的三包服務質量有 哪些意見 ……等等。 以上所述都是銷售的售后服務內容。良好的售后服務能使客戶對你很信賴，他會持續(xù)地購買或使用你的產品和服務。良好的售后服務還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來買你的商品或服務。據統(tǒng)計，客戶介紹來的客戶的成交率是我們自己開發(fā)客戶成交率的 15 倍。所以售后服務是非常重要的一個關鍵。 創(chuàng)造面談機會 推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學習。學會滿足客戶的視覺、聽覺、感覺。你給他人的第一個感覺就是對方的視覺，第二個感覺就是你說話時，對方的聽覺，第三個感覺就是對方從視覺、聽覺里產生的一種 對你的印象的感覺。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎 95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當重要。如果你衣著不整，對方會產生你不重視他的感覺，顧客對你就會產生不良的印象。 “有沒有修養(yǎng)一說便知”。這也說明了語言的重要性。如何做自我介紹和說明你的服務來意，甚至于對方說：“請坐”并給你倒來一杯茶時，你的表情、動作都有可能產生重大的影響。用四個字來說就是，言、行、舉、止。講話的時候，講得對方很愿意聽，走起路來時，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時，你是否非常謙恭地 說了一聲謝謝，當你坐下來時，是否把腰挺直了??如果這些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機會了。機會只有一次，機會來的時候，你準備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己。時時刻刻進行銷售前的自我心里對話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務工具等幾個方面都有沒有問題 ?我對商品的知識是不是很了解 ?我是否了解這個客戶，對他的了解有多少？ ”這些都是你在銷售前的準備。 消除初次訪問的緊張 做好銷售前的準備后就可以開始你的初次訪問了，要消除初次訪問時的緊張，你不妨采用一些開放式的問句，讓客戶對你和所銷售的產品或服 務產生一種興趣。“這一次，不是做銷售，您放心，我絕對不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時，有沒有發(fā)現什么困難。或者說如今您使用這套機器設備時出現過什么困難。”這樣他會想一些問題，當他考慮的時候，你才有機會提出解決的方案，才能有機會推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來賣東西的，銷售是為客戶解決問題的”。你是在收集意見，同時也在消除緊張。如果客戶的年歲較大，經驗較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強為原則。你不能說，“我那個東西很好，我就是要把這個東西賣給你。”不要去勉強對方，還要隨時注意，銷售是在建立 一種信任，你都要站在客戶的立場上來考慮。“我今天來，除了向您請教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務。”這都是消除緊張的一些注意事項。 輕松帶入話題 下面有幾個話題可以供你參考： 自尊心 新聞 利益 樂趣 談及本人得意之處 稱贊擴大自我 傾聽其成功的經驗 事先了解當事人 熱門新聞 業(yè)界新聞 新聞報道 深入了解新聞 情報 — 調查網 賺錢的話題 節(jié)省經費 事物合理化 股票，房地產投資 運動 興趣 時髦事物 食物 比賽 ①一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯，您真的是非常非常的讓我敬佩呀。”這就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴大的自我，比如說“張總，像您在那個企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業(yè)的佼佼者??”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺？ ②新聞。新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務、新聞報告等幾種，或者說新聞報告中一些追蹤的線索。比如客戶對足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個新聞講到某 某球隊怎么樣啊??”也就是找到對方喜歡的話題，新聞是個關鍵點。 ③利益的話題。“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產、股票什么的，這都是對客戶有好處的話題。 ④樂趣或者叫興趣的話題。比如你發(fā)現你的客戶有一個高爾夫球的球具，你可以與他談運動，這個客戶如果對畫非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。 這些都是帶入話題的關鍵點。 抓住顧客的購買心理 A I D M A S Attention（吸引人的開場白） Interesting（ 引起興趣） Desire（引起欲望） Memory（ 記在心里） Action（ 采取行動） Satisfaction（ 滿意） 抓住客戶的購買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產生興趣，激起他的購買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買的行動，最后他會感覺到從你這里買東西確實是一件非常快樂的事情。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關的自尊心、新聞、 賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。 接近的方式 （ 1）接近的方式通常有以下幾種： ①直接拜訪 ②直接函件 ③電話拜訪 ④傳真拜訪 ⑤電子郵件 其中最重要的一個工具就是電話。 （ 2）銷售中利用電話的時機 ① 預約與關鍵人物會面的時間 ② 直接信函前的提示 ③ 直接信函后的跟蹤 （ 3）電話接近的步驟 ① 準備電話內容 ② 接通后如何介紹自己 ③ 引起對方興趣 ④ 訴說拜訪理由 ⑤ 結束電話 所有的銷售見面是第一關，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話 后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對你產生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實現從無到有的過程。銷售是提供，提供一種產品或服務，能幫助客戶解決問題。在客戶提出需求的過程中，一定要經常學習鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點去幫他解決。客戶花錢買的是一種信用、效用、品質、對自己的益處等這幾個方面的需求。同時你應該認識到銷售產品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的 視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進一步地對你產生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？ 【自檢】 你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請描述該種方式的優(yōu)點。 接近方式 有 /無 優(yōu)點 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 【本講總結】 銷售產品之前，首先是銷售自己 ,其次是銷售產品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個方面的需求。你的第一 句話的開場白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進一步地對你產生一種信任的心理。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 什么是產品說明 產品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認其特性、優(yōu)點和特殊利益的陳述，從而引起客戶產生購買的欲望。 成功產品說明的目的 ◆ 提醒客戶對現狀問題點的重視 ◆ 讓客戶了解能獲得哪些改善 ◆ 讓客戶產生想的欲望 ◆ 讓客戶認同該產品或服務 在介紹產品時，可以應用前面介紹過的 FABE 法則，把產品的特色、優(yōu)點給使用者或客戶所帶來的好處等幾個方面的具體情況簡明扼要地表述出來。同時還需要一些相關的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對該產品的信任。 成功產品說明的特征 ◆ 能毫無遺漏地說出你對幫 客戶解決問題及改善現狀的效果 ◆ 能讓客戶相信你能做到自己所說的 ◆ 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客 戶解決問題 比如你是從事咨詢公司業(yè)務的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時間。”比如如何讓客戶接受你的服務和產品以后，可以讓他既省錢又得到實效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務，讓他相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，很實際地去幫助客戶解決問題。 產品說明的技巧 產品說明的原則 原則 1： 遵循 “特性 →優(yōu) 點 →特殊利益 ”的陳述原則。 原則 2： 遵循 “指出問題或指出改善現狀 →提供解決問題的對策或改善現狀的對策 →描繪客戶采用后所獲利益 ”的陳述順序。 第一個原則，就是遵循前面講過的 FABE 法則，把產品的特色優(yōu)點等都講出來，產品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述得非常清楚，這是你要把握的一個原則。 第二個原則，就是你能夠指出客戶的問題或應改善的現狀，這是第一個階段，第二個階段就是提供解決問題的對策，提供客戶用你的產品或服務以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現狀。第三個階段是你怎么描繪客 戶采用你的產品或服務以后，能得到哪些利益。 產品說明的步驟 ◆ 開場白。 ◆ 依調查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點或得到滿足的需求。 ◆ 以客戶對各項需求的關心度，有重點的介紹產品地特性→優(yōu)點→特殊利益。 ◆ 預先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成的異議。 ◆ 異議處理。 ◆ 要求訂單。 （ 1）預先化解客戶的異議