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2025-10-19 15:59本頁面

　　

【正文】能讓面客區域的員工聽到。違者處罰責任人50元，連帶主管30元，經理20元。1關于面客區域質量問題當場監督整改的警示語凡部門經理、主管以及職能部門檢查人員在面客區域查出的問題，能夠當即整改的，由檢查者監督責任部門（責任人）現場整改直到合格，否則不得離開現場。對客人預定并即將到達的場所，必須請示上級同意后，方可暫停整改，并待營業結束后再到現場監督責任部門（責任人）實施整改，凡是發現問題未按要求跟蹤整改合格的，視情節給予停崗培訓直至調離崗位處分。1關于面客電話接聽警示語直接面客服務崗位電話（包括總機、前臺、銷售部以及各區域預定電話等），鈴響三聲內必須接起，遇忙時，必須接起向對方道歉請其稍等，并每隔半分鐘向客人道歉一次，直至正式接聽。違者處罰責任人50元，連帶經理20元；凡是響鈴超過六聲才接起的，一律視為干私活，處罰責任人100元，連帶經理50元。1關于不得使用客用電梯和客用洗手間的警示語除陪同客人以外，任何員工不得乘坐客用電梯（工程部檢修或事務部清理客用電梯時僅允許在一層），違者處罰責任人50元，經理20元。嚴禁任何員工使用客用洗手間，違者處罰100元，連帶主管50元，經理20元。關于不得偷吃客人食品的警示語凡是偷吃向客人提供的或被退回的菜品、食品、酒水、飲料者，一律給予責任人開除處分。部門查到而直接上級未查到的，連帶處罰直接上級100元。酒店查到而部門未查到的，連帶處罰部門經理及直接上級各100元。2對客服務中禁用“馬上”的警示語落實客人催辦事項或回答客人的快捷服務要求時，禁止使用“馬上”二字，而應告知所需要的具體時間：在1分鐘以內可以辦到的，則回答一分鐘，；1～3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。違者一律給予責任人處罰20元，連帶處罰直接上級10元。2關于處理住店客人投訴警示語凡住店客人投訴，無論屬于硬件還是服務問題，客房服務員必須親自第一時間到場向客人致歉，同時房務部主管以上人員、銷售負責人亦應到場道歉。在查明投訴原因，詢問客人訴求后立即報告值班MOD，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動的解決方案。在平息顧客抱怨過程中，謹慎使用打折優惠，力戒以“擺平”的心態把投訴處理簡單化。每日所有客人投訴及處理結果必須以文字整理匯總，報總經理審批后部門存檔，并上報人力資源部。2關于員工吸煙的警示語員工必須在指定區域（5樓行政辦公室外陽臺；員餐門前垃圾筒；愛琴海一層員工通道； 3樓男宿洗漱間）吸煙，嚴禁在衛生間或上班時間（不含茶歇時間）吸煙。違者一律罰款30元整。對發現違規吸煙不及時制止并上報的員工，一經發現，罰款人民幣30元整。2關于嚴禁帶手機上崗的警示語一線面客區域各部門主管以下（不含主管）員工，嚴禁帶手機上崗，違者一律處罰50元，連帶經理處罰30元。2關于對客房內查出毛發進行處罰的警示語凡是在住客房的面盆、浴缸、淋浴間、床單、枕套、被套等處查出毛發的，每根處罰責任主管10元，連帶經理5元；在預抵房內查出的，視情況一律處罰責任主管50～100元，連帶經理25～50元。2關于禁止班中上網干私活警示語凡是在工作崗位中（含辦公室及為客服務崗位），利用酒店內部網絡、國際互聯網上網做與工作無關的事，一經發現一律給予責任人100元處罰，連帶主管50元，經理20元。2關于食品、餐具托運路線的警示語凡是運送食品、餐具時，任何人不得走大堂自動門、旋轉門或客用樓梯，違者每次處罰責任人30元，連帶直接上級20元。2關于客人正在使用或30分鐘內即將使用的設備設施出現故障時急修（不須通過維修單）的警示語凡是發現或查出客人正在使用或30分鐘內即將使用的設備設施出現故障，如房間門鎖故障、冷熱水失靈、洗手間設備設施無法使用、收視、通訊、網絡系統故障、音響不靈、空調失控，以及其他各種影響客人使用的突發故障，要在30秒內打電話向工程部報修室報修，1分鐘內反饋主管，3分鐘內反饋本部門負責人。獲得信息后，主管2分鐘、部門負責人3分鐘內趕到現場，并當即通知工程部負責人。凡維修人員在10分鐘未到現場，或預計20分鐘內修復不好或無法修復，及已過20分鐘仍未修好的，必須在3分鐘內反饋至酒店總經理。違者處罰50～100元。本通知作為《員工處罰條例》的補充，其內容與原處罰條例不符的，以本警示語為準。希望酒店各部門及時組織員工認真學習，真正把警示語的各項條款落到實處，請酒店各級管理者做好監督檢查工作。人力資源部2009年3月20日

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