某童裝品牌_童裝專賣店員工管理手冊-資料下載頁

【導讀】立至今，本著讓兒童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業的發展。屬行政部、市場部、生產部、設計部、物流部等主要部門。亮藍等鮮艷的顏色為主，用以引導孩子積極、樂觀、向上的心態。國花朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的童話故事。中的價位，得到了廣大顧客的認可與喜愛。育童的文化理念。東、黑龍江、江西、重慶等地開設了近百家加盟連鎖專賣店。主的中高檔綜合性的兒童用品經營公司。1)人員出勤，清潔店內衛生；2)特賣標志的放置；8)前一日銷售報表是否已發出；11)了解當日促銷品及促銷品的價格；6)價格卡與商品陳列是否一致；7)交接班人員是否正常運作；1)為顧客做結帳及商品入袋服務；Ｄ、退回商品需退回付款時，應填寫退款單；1)巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況；2)根據銷售動態及時做好補貨上架，做好清理，整潔工作；遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當時店里有許多顧客，

　　

【正文】 注視 興趣 聯想 產生欲望 比較 信任 行動 滿足 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 1）注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝； 2）興趣 從產品特性、優點、好處介紹給顧客； 3）欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調產品的暢銷程度、顧客的反饋信息； 4）行動 介紹新貨以及暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務顧客的語言表達、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程； 銷售內容 僅限商品交易的有關問題，避免談及私人事務； 1）簡單明確，讓顧客一聽就懂； 2）耐心、 細心地聽顧客意見； 3）聆聽顧客說話時，應用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬； 4）聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話； 5）聽顧客說話時，不可當面指責； 6）聽取顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾； 7）回答顧客問題，避免極端用語； 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 8）不可與顧客發生爭執； 9）抱定顧客永遠是對的心態； 10）站在顧客的立場設想問題； 11）避免使用過分專業的行業術語； 12）保持適度的幽默感； 十、 顧客管理 將服務品質視為企業經營首要目標； 把顧客視為企業的合伙 人，永遠站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通； 了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求； 1）胸有成竹型； 2）純粹閑逛型； 3）巡視商品行情型； 4）因店面設計，吸引顧客； 了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要） 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 1）求實、購買動機 “實惠 ”“實用 ” 2）求謙購買動機， “價格 ”。 3）求方便購買動機； 4）求安購買動機， “安全，健康 ”； 嚴格甄選第一線員工，并做好服務品質訓練； 訂定服務品質的目標與 水準，嚴格執行獎懲辦法； 顧客資料建檔、管理、分析并運用； 顧客遺忘物品要妥善保存，及時報告，設法歸還； 如發現顧客有偷竊行為： 專賣店的導購人員在服務顧客的同時也要注意商品的安全，認真細致的負責態度將會減少小偷作案的機會； 1）導購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應立即向領班匯報； 2）操作有禮有節，使當事人心服口服，領班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言。 3）有些顧客立即承認有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬 上表示不滿，開始大吵大鬧，此時網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 領班應立即采取措施以避免事態在公眾場合復雜化，可要求其到辦公室處理。 4）進入辦公后，店長應讓所有當事人到場，以有力的證據讓偷竊者承認其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來，贓物由雙方確認也記錄在案；如當時有其他顧客在現場目擊過程的，可要求他做好書面旁證。 5）對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機關處理。 客無大小，不要冷落孩子； 1顧客抱怨： 1）顧客抱怨立即處理，顧客對商家（企業）的信賴和期待，顧客抱怨越多，說明該商店的缺點 越多，顧客抱怨的地方，正是商家的薄弱環節。 2）顧客的抱怨是珍貴的情報，對于顧客的抱怨應做好詳細的紀錄。 3）顧客在抱怨時想得到什么：受到認真的對待、希望有人聆聽、希望立即見到行動、希望獲得補償、希望得到受感激的態度。 4）抱怨未得到正確處理的后果： 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 顧客本身所想：心中產生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳。 對商店造成的影響：商店的信譽下降、商店的發展受到限制、商店的生存受到威脅、競爭對手獲勝。 對導購員的影響：收入減少，工作穩定性降低、沒有工作成就感。 5）如 何預防抱怨的產生：銷售優良的商品 在經過充分調查，比較選擇的基礎上，訂購優良而且能夠反映顧客需求的商品。 要確實掌握商品的材質以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。 嚴格檢查所購進的商品，不要銷售有污損或有缺陷的商品。 6）如何接受顧客的抱怨 要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯，顧客生產抱怨一定是他在心理和物質上受到極大了傷害，才會發生抱怨，只要他能發泄一下，就會使心理得到一種平衡，所以，導購員對顧客的這種情緒及心理狀態必須理解。 要真切誠懇地接受抱怨：導購人員不僅要耐心傾聽，而且態度 要十分真城，這可以說是消除顧客怨氣最基本的法則。 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 要從顧客的角度說話。 7）有效地處理顧客抱怨 處理抱怨的原則：樹立 “顧客永遠是正確的 ”觀念、克制自己，避免感情用事、迅速、誠意，說明事件的原由。 處理抱怨的要點：妥善使用 “非常抱歉 ”這句話，來平息顧客情緒，盡早了解顧客抱怨背后的希望。巧妙應付情緒激動者，如果較嚴重的事情，商店應馬上派人登門拜訪。 8）如何對待顧客的錯誤 對待顧客錯誤應采取的態度：應尊重、體諒顧客、應委婉地安慰顧客，并詳細傾聽顧客的說明和意見。妥善處理好被污損的商品。 9）處理顧 客過錯 請顧客折半賠償； 全部由店方負責； 十一、營業員具備的表達能力？ 營業員的表達能力是指與顧客接觸時的待用語言，表達傳遞有關信息的能力，營業員的良好表達能力是與其記憶能力、想象能力及品質能力聯系在一起的，這些能力的作用表現在： 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 1）記憶能力：能使營業員對營銷活動所涉及的知識，技術能記得牢，在實際活動中可以迅速地運用，敏捷地傳遞和服務于顧客。 2）思想能力：能使營業員對商品各個方面引鮮，有利于傳遞和服務。 3) 想象能力：能使營業員對商品的個性和象征性等構成部分的特點與寓意理解透徹，以其想象 通過語言表達感染顧客