酒店制度管理制度及擴展資料-資料下載頁

　　

【正文】 腰挺胸，站姿優美。(兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“v”(女性)或與肩同寬(男性)，身體正直平穩，不東倒西歪。)與客人談話時，兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人。與客人談話時，要暫停工作，注意聽客人談話。與客人談話時，表情要自然、要保持微笑，用清楚、簡明的語句回答。工作時間必須將普通話。不得在客人背后做鬼臉、相互擠眉弄眼、議論客人或與客人開玩笑。遞交或接到客人的物件應雙手奉上。工作時間不得大聲喧嘩或竊竊私語。不翹腳、不搓泥垢、不抓頭癢、不修指甲、不照鏡子等。不可因個人的情緒不佳而影響工作，要精神飽滿、自然大方、隨時為客人提供優質服務。1行走時姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑，自然大方。1在公共場所不可跑動，但可快步行走。1行走時兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩。1工作時間不得閑談、聊天、開玩笑，要思想集中，更不準將粗話、臟話。1引導客人行進時，主動問好，指示方向，——2步距離處，身體略為側向客人。1行進中與客人交談，或基本與客人保持平衡，轉彎時用右手先向客人指示方向。1不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發現被亂扔的雜物等隨手拾起。1注意做到走路輕、說話輕、操作輕。1當客人或領導對面走過時問候并點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。工作時間嚴禁看書、看報、吃東西、抽煙、辦私事等。2走指定的員工通道，禁止隨意進出前廳。2工作時間不得接、打私人電話，不許在工作崗位接待自己的親友。2對客人提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理，應及時向上級領導匯報，不得自作主張。2在客人面前要避免說“不”，要設法為客人提供熱情、周到、合理、滿意的服務。2工作時間不準帶小孩和私人物品進入工作崗位。2堅持站立服務，敬語服務，微笑服務。2上班和出入公共場所前，忌諱吃大蒜、韭菜、蔥等有異味的食物。2在公共場所走路，不準摟腰、搭背、牽手、抱肩，不要兩人并立聊天，要處處表現訓練有素。2服務工作對客人禮貌，態度和諧，說話親切，待客誠懇、一視同仁。不準與客人爭吵，監守“客人總是正確的”信條。3堅持禮貌服務用語“十條”，在對客服務中應有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問候聲”。七、招工規程酒店各部門根據工作需要，由部門經理擬訂招工計劃，經總經辦審核，總經理批準，由總經辦(人事部)負責具體組織。領班，及其以下人員的錄用，由部門經理提出意見，總經辦核定。部門副經理以下的管理人員的錄用，由部門經理及總經辦考核推薦，總經理決定。錄用人員就職時，應持以下證件到總經辦(人事部)報到。凡新錄用的員工到部門后，都必須經過崗前培訓：(a)由人事部負責培訓酒店功能、酒店簡介、禮節禮貌、《員工手冊》及酒店管理制度。(b)由部門負責培訓崗位職責、崗位業務知識、部門內部制度等，才能上崗試用，試用期為___個月，試用期滿后，由部門及總經辦對其進行具體考核工作，如考核合格，由部門根據考核情況及工作表現定出星級工資，報總經辦核定。如不合格，由總經辦提出辭退處理意見，報總經理批準后執行。試用期內，對員工的違紀行為均不實施記分處罰，未經培訓上崗或因培訓不力而造成員工違反各項規章制度的，視情節輕重，對部門管理人員處以50——___元罰款。員工在轉正后，如因工作等方面的原因，達不到所在部門經理的要求，部門經理有權提出辭退處理意見，但必須上報總經辦審核，報總經理批準后，方可執行。八、能源節約各部門必須注意能源節約，樹立“節約為榮，浪費可恥”的觀念。如有違反下列情況者：超出規定時間___分鐘，公區照明燈未關，每人每次扣___分。客人離開，衛生做完后照明燈、音響等電源設施未關者，每人每次扣___分。用完水后，水龍頭未關好者，扣___分。浪費新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者，扣___分。用氣崗位者，做到用后即關、嚴禁空燒，如有違反者，扣40——___分。對無人在崗，水、電、氣設施空燒，或空用，一經查實，當事人扣___分，并扣發當月工資的___%。九、其他懲處條例對違反下列情況者，視情節輕重分別給予警告(扣___分)、嚴重警告(扣___分)，記過(扣___分)，記大過(扣___分)和留用查看、辭退、開除處理。讓無關人員進入工作崗位者，每次扣___分。不講文明禮貌，出言不遜、高聲叫喊者，每次扣___分。在工作崗位或辦公室內吃東西者，每人每次扣___分。非因工作關系，員工著工裝、佩帶工號牌出酒店者，每人每次扣___分。員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣___分。對客人服務不及時，造成使用客用電梯，違者每人每次扣___分。對客人服務不及時，造成客人投訴者，每次扣30——___分。酒店庫房、服務臺等鑰匙亂丟亂放者，每次扣___分，丟失鑰匙扣___份，并賠償有關損失。餐具、臥具、茶具等不衛生，引起客人投訴或部門衛生檢查不合格者，每人每次扣___分。如因衛生不好被衛生防疫部門處罰，部門負責人處以___元以上罰款，直接責任人扣___分處理。盜用別人密碼私開授權電腦，一經發現，每次扣___分。造成損失，由當事人承擔賠償直至開除。1上班時間規定不允許睡覺的崗位員工，如發現睡覺根據崗位每人每次扣20——___分。1挪用酒店或客人物品者，扣___分，情節嚴重者，扣___分處理。1盜用酒店或客人物品者，一經查實，立即開除，情節嚴重者送交公安司法機關處理。對盜竊行為知情不報的員工，將按偷竊行為處理。1各部門設備、庫房、吧臺物資管理不嚴，帳目不清，不按規定進行清點、交接、發放，出現丟失，短缺現象，個人或共同照價賠償，并每人每次扣30——___分，情節嚴重者扣___分處理。1各部門的設施設備不能正常運轉，在不是完好無損的情況下，未經請示而對客人進行接待，給予當事人扣30——___分。1拾獲客人或同事的遺留物品不交，一經查實，除退還原物或照價賠償外，予以辭退或開除處理。1各崗位交接班手續是否完善，做到無互不銜接、互推責任現象發生。如有違者，一經查出，每人每次扣___分。引起客人投訴或造成損失者，扣30——___分，并負責全額賠償。情節嚴重者扣___分處理。1在酒店內吵架，打架者，不問理由，一律扣___分，嚴重者予以開除處理。1掛零你人員包庇、縱容違紀員工者，一經查出，扣___分，情節嚴重者，給予降職、撤職、解聘處理。部門管理不嚴，工作不副迮，造成服務質量下降，扣部門管理人員___分，情節嚴重者，給予降職、撤職、解聘處理。2各崗位的職責必須嚴格遵守，如有違反者，扣10——___分，情節嚴重者，扣___分。2各對客服務現場如有需要維修事項，值班人員不及時報修，扣當班人員___分，工程部接到緊急維修通知后，十分鐘內到達現場搶修，否則，扣當事人___分，情節嚴重者，扣___分處理。2私用公物者(如茶具、餐具、冰箱、電視等)，除補交費用外，每次扣30——___分，用酒店設備設施干私貨者，扣___分，情節嚴重者，扣___分處理。2不按酒店有關規定開房讓客人入住，予以留用查看、辭退處理，并賠償有關損失。未經客人允許擅自進入客房者，予以留用查看、辭退處理。2凡與客人發生爭吵者，不問理由每人每次扣___分。有意挖苦、諷刺、謾罵、刁難客人，扣___分處理。2向客人索要或變相要小費，除沒收小費外，每次扣___分，情節嚴重者，扣___分。2不按規定操作，造成設備故障直至損壞或業務交接手續不清，導致酒店經濟利益受損，除視情況賠償外，另扣___分，情節嚴重者，扣___分。2上級管理人員在崗情況下，擅自越權處理事務，造成經濟損失或不良影響者，除賠償外，另扣___份，情節嚴重者，扣___分處理。2不按正常渠道反映情況，有意搬弄是非、制造矛盾、誹謗他人，經查實每次扣___分，情節嚴重者，扣___分處理。部門之間要相互支持、互相尊重，不得代行其他部門經理職權，不得在同級或下級面前議論、損害同級或上級的形象。更不允許在會上或公眾場所頂撞上級，否則，立即給予除名。3在員工面前樹立領導形象，處事公正、公平，講究領導藝術，并鼓勵員工按正常渠道提意見和建議，講真話，對于濫用職權、假公濟私和打擊報復者將給予降職、撤職和除名處理。3無病裝病或弄虛作假，欺騙上級者，扣___分，情節嚴重者，扣___分處理。3違反安全規則者，每次扣___分，情節嚴重者，扣___分處理。3拒絕酒店總經理授權職能部門人員正常檢查者，扣___分處理。3嚴守保密制度，不許向外界傳播或提供有關酒店資料，違反者，扣___分處理。3因工作不負責而引起客人嚴重不滿者，扣___分，并賠償有關損失，情節嚴重者，扣___分處理。3因工作失誤，手續不全，防范不嚴的原因，發生盜竊、刑事案件、處理情況不當，給酒店造成極其惡劣影響或經濟損失，扣___分，并賠償有關損失。情節嚴重者，予以辭退或開除處理，并追究其刑事責任。3不服從領導安排，違者每次扣___分，情節嚴重者，扣___分處理。3故意破壞酒店設備、設施者，一經查實，立即開除，情節嚴重者，扣___分處理。對擅自挪用消防裝置、器材、設備，玩弄報警按扭，違反消防法規，一經發現，將給予扣___分處理，若情節嚴重，造成一定后果的將追究其刑事責任，遣送公安機關處理。4因工作失職，對火警未能及時報警以至釀成火災，扣除當事人當月工資，并追究法律責任。4聚眾賭博，予以開除，情節嚴重者送交公安機關處理。4在員工宿舍內男女混居者，一經查實，立即開除。4在酒店內不允許白吃、白喝、白住，違反者立即開除。4貪污、盜竊、索賄、行賄者，一經查實，予以開除，情節嚴重者，送公安機關處理。4組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事者，予以開除，情節嚴重者，送公安機關處理。4凡嚴重違反酒店紀律或法律法規被開除者，當月工資、獎金、年終獎，全部予以扣除。4總經辦下達的政令，各部門須無條件遵守、執行，如有違反者，參照上述各條例執行，情節嚴重者，予以辭退、開除處理。4以每四期(一個月)質檢通報為一小節，統計出各部門員工違反酒店規定扣分總額，凡每四期質檢通報各部門扣分總額達到或超出___分，部門經理罰款___元。凡每四期質檢通報中部門扣分總額達到或超出___分，部門經理罰款___元，以此類推。十、獎勵條例凡被評為優秀員工者，在服務工作中創造優異成績者，將獲得___元的獎勵。對改革服務管理，提高服務質量有重大貢獻者，獎勵___元。發現事故苗頭及時并妥善處理，防止重大事故發生者，獎勵50—___元。為保護公共財產及賓客生命財產挺身而出者，獎勵200—___元。為賓客提供優質服務，工作積極熱心多次受到賓客、領導表揚者，獎勵50—___元。嚴格控制開支，節約費用有顯著成績者，獎勵___元。積極向領導提出各種合理化建議，被采納并取得一定效益者，獎勵100—___元，特殊貢獻者，另行獎勵。拾金不昧者，每次獎勵20—___元。凡是向部門經理或酒店總經理、董事長檢舉揭發他人貪污、受賄等違紀行為的，除為本人保密外，一經查實，給予重獎。凡舉報他人違反工作管理條例者，根據扣罰違紀者分數的___%給予獎分。1為提高員工的工作積極性，激發員工的工作熱情，促進員工的工作行為，增強員工對酒店的凝聚力，同時從酒店管理角度出發，與獎懲結合的原則，經總經辦研究決定：對員工在工作中因嚴重過失行為而被扣分處罰后，思想上如引起重視，在實際工作中表現突出，得到賓客或上級領導的表揚，由部門提出上報總經辦該員工的工作業績，經考核，確定在工作中的表現有所好轉，在四周內沒有再被扣分的員工，總經辦給予10—___分獎勵，沖抵所扣的分數。