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酒店如何管理客戶(hù)的關(guān)系以及顧客的忠誠(chéng)度-資料下載頁(yè)

2025-12-09 06:23本頁(yè)面

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【正文】餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠(chéng)信品牌：吃網(wǎng) 餐飲加盟潛伏轉(zhuǎn)向期的忠誠(chéng)顧客往往表現(xiàn)出消費(fèi)不穩(wěn)定的特征，如消費(fèi)次數(shù)減少，消費(fèi)中有意找茬，消費(fèi)后拒絕提出正面意見(jiàn)等等。在當(dāng)今理性消費(fèi)年代里，任何企業(yè)都不能說(shuō)自己對(duì)所有顧客的服務(wù)都做到了盡善盡美，沒(méi)有一點(diǎn)失誤，能保證永遠(yuǎn)不會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)與投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失誤均可能引發(fā)顧客的轉(zhuǎn)向消費(fèi)行為。當(dāng)然，消費(fèi)轉(zhuǎn)向并非一定意味著顧客對(duì)該酒店提供的服務(wù)不滿(mǎn)意，如商務(wù)酒店客人由于工作轉(zhuǎn)向的需要，不得不離開(kāi)某城市而選擇的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為。潛伏轉(zhuǎn)向期的顧客忠誠(chéng)管理決定了酒店能否挽留住忠誠(chéng)顧客，以從其身上繼續(xù)獲利。對(duì)于不同原因的轉(zhuǎn)向消費(fèi)顧客酒店應(yīng)采取相對(duì)應(yīng)的挽救措施，如對(duì)于有客觀原因的忠誠(chéng)顧客 (商務(wù)客人等 )，酒店的挽救不能停留在對(duì)其態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的改善上，而應(yīng)力圖說(shuō)服其對(duì)酒店忠誠(chéng)服務(wù)的宣傳以擴(kuò)大酒店的消費(fèi)群。如忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的先驅(qū)者，美國(guó)聯(lián)合航空公司對(duì)顧客生命周期進(jìn)行劃分，并跟蹤重要客戶(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)他們乘坐次數(shù)下降，就將他們轉(zhuǎn)入“第一名譽(yù)俱架部”，利用他們的關(guān)系為酒店介紹更多的客人。而對(duì)于因酒店的不完善服務(wù)引起的消費(fèi)轉(zhuǎn)向，酒店應(yīng)設(shè)立顧客忠誠(chéng)挽救系統(tǒng)，及時(shí)識(shí)別問(wèn)題之所在，并采取相應(yīng)措施力圖挽救 (如口頭道歉、物質(zhì)賠償?shù)?)。 Philip Kotler的研究表明，如果顧客的投訴得到十分迅速得當(dāng)?shù)奶幚恚?95%的顧客會(huì)再次選擇購(gòu)買(mǎi)該酒店產(chǎn)品。五、交易轉(zhuǎn)向期 —— 完善忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng) 交易轉(zhuǎn)向期的顧客以最后一次光顧酒店為標(biāo)志。交易轉(zhuǎn)向期是最好的完善酒店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)的時(shí)期。酒店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)是酒店快速反應(yīng)忠誠(chéng)顧客交易行為的“信息崗”。它具備快速傳達(dá)信息和做出決策的功能。酒店忠誠(chéng)預(yù) 警系統(tǒng)具備快速反應(yīng)能力，相關(guān)管理人員能迅速知曉該信息并為之做好最后的服務(wù)工作，如安排歡送儀式、致歡送詞，表達(dá)感激之意等等。又如，對(duì)于因主觀原因，如對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，對(duì)其他酒店的服務(wù)擁有好奇心或由于其他酒店的服務(wù)更具吸引力等引起的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為，由于其一般不易被察覺(jué)，其完善工作相應(yīng)變得難于執(zhí)行。造就酒店的忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)提出了更高的要求。要求其對(duì)每個(gè)忠誠(chéng)顧客及外部信息具有跟蹤記錄與處理功能，一旦發(fā)現(xiàn)有異樣情況馬上能做出反應(yīng)。通常，對(duì)這類(lèi)有意轉(zhuǎn)向消費(fèi)的顧客的挽救比較困難。一方面，他們的轉(zhuǎn)向時(shí)間不會(huì)輕易認(rèn)人識(shí)別；另一方面，他們?nèi)ヒ庖讯ǎ频曜龅呐Χ喟胧峭絼凇５频暌J(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，忠誠(chéng)顧客的流失是酒店一大預(yù)警啟示，一方面，完善的忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)能對(duì)此作出最大努力，另一方面，從這些流失顧客身上尋找原因，及時(shí)完善忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)將有助于酒店減少再次流失忠誠(chéng)顧客的機(jī)率。六、交易轉(zhuǎn)向后 —— 建立忠誠(chéng)追蹤系統(tǒng) 忠誠(chéng)追蹤系統(tǒng)的建立是酒店忠誠(chéng)管理系統(tǒng)不可或缺的部分，它相當(dāng)于是酒店顧客忠誠(chéng)管理的反饋系統(tǒng)，其對(duì)完善酒店顧客忠誠(chéng)管理起很大作用。一般來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)的內(nèi)容至少應(yīng)包括以下幾部分： (1)忠誠(chéng)顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費(fèi)行為，分析其原因，是不可抗力還是酒店的服務(wù)出差或是其他原因 ? (2)忠誠(chéng)顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費(fèi)目的地，分析是否是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并研究其所使用的招客之術(shù)。 (3)提出餐飲資料下載、菜譜大全、餐飲加盟、餐飲資訊，餐飲業(yè)第一門(mén)戶(hù)網(wǎng) 餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠(chéng)信品牌：吃網(wǎng) 餐飲加盟改造建議，呈交改進(jìn)報(bào)告，促進(jìn)酒店針對(duì)性改善服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，吸引顧客的“回心轉(zhuǎn)意”，甚至是搶占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)顧客群，擴(kuò)大自己的顧客忠誠(chéng)面。

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