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2026-05-04 21:13本頁面

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【正文】顧客，需要用公司的優惠條款，特色（如 5S 服務），信譽（北京、全國家裝協會會員，消費者信得過單位，最有價值品牌 500強）等方面激發顧客需求，努力與顧客達成合作意向。量房次日回訪（必訪）：對設計師服務滿意度（包括服務態度，專業性等）進行調查，并對量房當日未盡事宜進行補充。初步設計方案回訪（必訪）：設計師服務滿意度調查（包括主動性，工作效率，方案滿意度，設計師與顧客溝通是否充分等），顧客與其它裝飾公司是否有接觸及具體情況，為顧客答疑解惑。回訪時間把握在量房后 4 日內。方案調整中回訪：平面規劃方案，預算，材料選取等方面是否滿意。回訪時間把握在開始方案調整后 3 日內。方案確定次日回訪（必訪）：對全部施工圖，預算等整體方案是否滿意，對設計師提供的家具，配飾設計等增值服務是否滿意。再次介紹公司 5S 家居集成化服務，促進公司 5S 產品銷售。約定簽合同時間，盡快促成簽單。時間把握在方案調整完畢次日。簽合同回訪（必訪）：對方案己完成，但未簽合同的顧客進行追訪，時間把握在方案確定次日回訪完畢后的三日內，如沒有結果繼續回訪，直到簽單。主要了解顧客近期動向，是否與其它裝飾公司接觸以及接觸情況，與我司合作的意向，設計師是否經常溝通，服務滿意度等。簽合同后，提醒顧客需要注意的環節，向顧客介紹需要由顧客到工地現場驗收簽字的各階段時間。對前期工作所未盡的事宜進行強調和補充。時間把握在簽合同當日或次日。交底次日回訪：調查設計師，工隊服務滿意度，主動性，及時性，交底是否充分，完整，并為顧客答疑解惑。材料驗收回訪：主要了解設計師是否能及時到工地，材料質量滿意度，工程隊初期表現滿意度等。隱蔽工程驗收回訪：主要了解工程隊的工程質量，服務態度等。設計師是否能及時配合，是否準時按期到工地。增減項回訪：設計師對增減項部分設計是否合理，方案是否及時，服務是否主動等，工程隊配合程度。中期驗收回訪：客戶經理手冊 12 主要了解工程隊的工程質量，工程進度如何，顧客對施工方面的滿意度，設計師服務是否及時主動，施工效果是否與設計圖紙相符，工程隊及設計師是否能對顧客提出的意見和建議及時快速的響應。竣工驗收回訪：主要了解最終施工效果與顧客的期望值是否相符，對整個裝修過程是否滿意，哪方面滿意，哪方面不滿意，對設計師及工程隊，監理是否滿意等。售后跟蹤回訪（每半年一次或節假日回訪）：主要了解顧客對剛裝修過的新居的滿意度。注：其中未注明必訪的階段，是在客戶經理充分把握設計師與顧客洽談過程的前提下，認為有必要回訪時，進行的訪問。附件一：客戶變更登記表客戶變更登記表登記日期：登記人：變更類型 □ 增加內容 □ 修改 □ 刪除原項目原內容變更后內容備注客戶經理手冊 13 3 日后 4 日后材料驗收回訪中期驗收回訪售后跟蹤回訪 (每半年一次 ) 顧客首次進店回訪量房次日回訪備案存檔附件二 :客戶經理顧客追訪流程三日內回訪七日內回訪初步設計方案回訪方案調整中回訪交底回訪方案確定次日回訪顧客咨詢階段在做方案階段隱蔽工程驗收回訪增減項回訪簽合同回訪簽單階段施工階段售后階段竣工驗收回訪 3 日后注：交底次日材料進場注：灰色部分為必訪內容注：將顧客投訴的內容及處理結果以顧客咨詢和回訪的形式輸入客戶資源管理系統記錄客戶投訴安慰對投訴內容進行分類設計問題投訴工程進度問題投訴內部員工服務態度問題投訴工程材料質量投訴傾聽與相應部門進行協調并跟蹤處理進度及結果 ,同時詳細記錄其它問題投訴客戶滿意簽單失敗、無效單確定注 :指首次來店咨詢七日內回訪客戶經理手冊 14 自然客戶市場部客戶客戶經理確認客戶經理登記接待客戶有意向未交定金客戶無意向三日內回訪客戶有意向未交定金客戶無意向七日內回訪繼續回訪客戶有意向未交定金客戶無意向無效單處理客戶無意向無效單處理簽訂設計協議并量房客戶有意向并交定金做方案 :設計及報價簽合同交底材料驗收增減項驗收中期驗收竣工驗收售后保修付首期款付中期款付尾款簽單后失單退單處理簽單失敗簽單失敗登記附件三：客戶經理客戶回訪各節點示意圖 : 隱蔽工程驗收

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