ktv員工基本儀態(tài)培訓-在線瀏覽

　　

【正文】 練。：人在表達時通過目光和笑容來顯現(xiàn)（1）目光：人的眼睛是最賦予表情的，一個良好的交際形象，目光應是坦然、親切、和藹、有神的。切忌：與客人交談中如呆滯、疲倦、敵視、左顧右盼的目光都要避免，更不可對人上下打量，擠眉弄眼。微笑服務(wù)的標準：指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑，不管是什么禮貌用語均要微笑。：鞠躬即彎身禮，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身體端正，同時右手搭在左手上，面帶微笑，鞠躬時以腰為軸，整個腰及肩部向前傾斜15度——30度，目光向下，上身保持是直的，不可駝背彎腰。（1）點頭致意：頭微微向下移動，幅度不能太大。3．綜合起來訓練，以口令為號，讓人員認真鞏固禮貌，禮儀的培訓，在服務(wù)中尤為重要。3． 水杯：內(nèi)裝七分滿水，外部無指紋，水跡，口紅印。5． 進場時間單。3． 設(shè)定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯為杯子底部 1/3 處），濕巾紙放在客人右手邊，公司商標向上。4． 把托盤放在大理石桌面上，然后把水壺拿到客人面前，壺把朝向客人。*送完后說：“先生/小姐，請慢用。*送完后說：“先生/小姐，這是您的進場時間單，謝謝。謝謝。ORDER 單構(gòu)成及正確開列 單的構(gòu)成 單共分三聯(lián): 第一聯(lián) 核算聯(lián)(白色)第二聯(lián) 確認聯(lián)(紅色)第三聯(lián) 存根聯(lián)(黃色) 單開列注意事項 單一式三聯(lián),無碳復印,只須在第一聯(lián)開列。 ORDER 單中各項內(nèi)容。 ORDER 單,飛單,毀單。,只需撕下紅,黃單即可。” 2． 蹲姿，雙手將點單或活動宣傳手冊遞給客人 3． 以客人實際情況促銷餐點。5． 與客人核對所點餐點：“先生/小姐，這邊幫您重復一遍，您看是否有遺漏。” 巡回服務(wù) 一．準備物品1． 托盤：干燥，無油漬。3． 抹布：干凈整潔。二．巡回流程1． 準備巡回所用之物品。”清理臺面至清潔為止，將臺面擺設(shè)整齊。3． 收取空杯，空盤，并做適時性促銷或續(xù)點。5． 確認客人人數(shù)，餐點是否到齊：“請問您的餐點是否到齊了。服務(wù)鈴服務(wù)1． 當聽到服務(wù)鈴的時候，先確認是哪間包廂，應馬上把其按掉（否則會影響包廂內(nèi)客人）。特殊狀況報備區(qū)域主要負責人（或上報最高上級）。B 然后查看服務(wù)鈴本身是否發(fā)生問題。C 不要拔下電源。買單服務(wù)流程 一．當客人要求買單時 1． 問清現(xiàn)買還是預買。二．買單注意事項：不收取支票及外幣。二．特殊點歌無效狀況：使用電腦點歌鍵盤或遙控器上的特殊點歌鍵都無法使畫面翻至特殊點歌畫面。三．麥克風故障1． 麥克風無聲——先按照以下步驟檢視： 1）電視機電源是否打開 2）麥克風開關(guān)是否打開3）麥克風音量旋鈕上的音量是否調(diào)在最小的位置 4）麥克風線是否有松動，斷線等損壞現(xiàn)象 5）麥克風的音頭是否存在若經(jīng)檢視，均無以上現(xiàn)象，則報備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進行維修。四． 服務(wù)鈴故障1）服務(wù)鈴長鳴：查看客人是否有壓住服務(wù)鈴，若沒有，立即報備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進行維修。五． 長時間未放歌——處理方式 1． 首先查看客人是否壓住服務(wù)鈴。3． 若以上兩種情況都不存在，則要通知主控室注意此間包廂的放歌。2．在對著遙控接受器使用無反應情況下，將此遙控器在另一間包廂試用，若能接受信息，則說明前一間包廂接受器有故障。七． 電腦無畫面——處理方式1． 查看電腦電源是否接上或有松動現(xiàn)象。3． 調(diào)節(jié)顯示器光亮度。清包作業(yè)流程一．當客人買單離場后，外場人員準備蘭桶，抹布，刮刀，煙缸進行清包。二．進入包廂后，將燈光調(diào)至最亮刻度，檢視包廂內(nèi)資產(chǎn)有無損 壞或遺失。工作重點為臺面，地面，沙發(fā)以及包廂內(nèi)擺設(shè)。五．補充包廂內(nèi)的資產(chǎn)及物資。七．將包廂內(nèi)的燈光，溫度調(diào)至標準刻度。上崗后服務(wù)員須站在指定的區(qū)域站立。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35176。（主要用于迎送和第一次進房服務(wù)時使用）欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15176。此禮節(jié)用于日常服務(wù)跟客人打招呼，必須廣泛使用。特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規(guī)范的一種。注意，房卡不能拿進房。在做好基本服務(wù)和點好出品后，應咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動詢問客人對音響效果的意見“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當報到某種酒類時，要作一個短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦，（要求點單豐富并合理的搭配）點酒水應快速、準確、口齒清晰，書寫清楚、規(guī)范，當看到客人猶豫不決時應主動推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時介紹公司的高價位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當天出品的項目，及需要推銷的出品。供客人選擇。最后確認重復所點的出品“先生/小姐，您所點的有，您看可以嗎？”（注意報菜單），確認無誤應說“謝謝”，把客人所點的飲料全部記錄好后，打開電腦系統(tǒng)輸入個人密碼進行輸單，輸單時數(shù)目一定要看清晰，避免錯誤輸入造成不必要的后果，輸單結(jié)束后，迅速出房，在第一時間把所點的出品記錄在房卡上（第一次點單房卡在房內(nèi)填寫再輸單；其他時間點單房卡書寫在房外進行，不許房卡進房）3．服務(wù)巡臺：；（具體內(nèi)容：廚房出品參照廚房出品具體制作時間；傳送時間不超過三分鐘）b、如是正高峰期，服務(wù)員根據(jù)現(xiàn)場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務(wù)到位。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調(diào)制飲料及特飲和個別洋酒由酒吧出品。巡臺：廳房服務(wù)員每隔510分鐘進房服務(wù)一次，隨時注意房內(nèi)一個煙缸不能超過三個煙頭，地上有沒有雜物，桌面是否整齊，是否有水跡。收杯前要征詢客人意見使用“對不起，請問杯子可以撤走嗎？”，將撤下的臟盤及杯具送到指定位置歸類擺放整齊，及時補充工作用品和用具，放在工作臺內(nèi)擺放整齊，隨時注意地面、臺面上的骰子及雜物，發(fā)現(xiàn)隨時撿起或者處理。4．理房、服務(wù)員應及時匯報部長，如部長無法解決需匯報經(jīng)理，如須處理應該向經(jīng)理匯報有關(guān)事宜并記錄。當客人消費完畢后，提出買單，馬上通知部長或者買單員（并在電腦上操作申請買單），在部長去買單過程中，應準備好毛巾送進包房，當遞上毛巾時，詢問客人對我們的服務(wù)和食品是否滿意，當客人提出建議后，應送上意見卡，請客人填寫并要虛接受，同時使用“非常感謝您的寶貴意見，我立即向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意”。當客人離開后，及時清理房間，包括地面、桌面、臟杯撤到規(guī)定的地方擺放整齊，并把該房所需備品重新備齊，恢復到開檔狀態(tài)等候開房。二、服務(wù)：1．要求站立挺直，雙手交叉放在前面（右手上，左手下），男性雙手自然下垂，雙手貼于褲縫，雙目平視，仰首挺胸，精神飽滿；女生標準不變，雙手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身體的正前方，自然下垂。進行迎客。4．當咨客確認退出后，服務(wù)員簽房卡后，跟進房間，同時為客人掛衣帽。5．詢問客人的燈光及空調(diào)是否適應，并為其調(diào)整。7．當全部落完單后，應重復報單，得到肯定后，迅速輸單。臺票應在二部員工入坐后，及時收取核對填寫出入卡，并將臺票匯總到區(qū)域?qū)Ｈ颂幪顚懪_票收取表。8．注意看好客人所攜帶的隨身物品。10．集中精神觀察房內(nèi)客人的動態(tài)以及清潔衛(wèi)生。12．服務(wù)過程中須注意房外動態(tài)，及時配合傳送部傳送飲品、食品到房的交接工作。14．當注意到客人的飲品喝了1/3的時候，應禮貌的詢問客人：“先生/小姐，請問是否要增加。1見縫插針，進行第二次、第三次不同類型的促銷并學會適當搭配。17．服務(wù)中，應勤觀察，發(fā)現(xiàn)客人有爭吵現(xiàn)象應立即通知部長級以上人員。20．當遇到有客人找經(jīng)理或老板時，應向客人問清對方貴姓及單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復不在，應婉轉(zhuǎn)回答，將情況匯報部長。22．隨時做到眼勤、手勤、腳勤、心勤。24．密切配合貴賓服務(wù)員的工作，把每一項工作細心的體現(xiàn)出來，讓客人感覺你的細心態(tài)度。2如客人消費達到房消費價時，應通知客人一次即可。三、買單：客人需要買單時，應同客人講“請稍候”。最快的速度找到上司或買單員。收拾并仔細檢查房內(nèi)的各項設(shè)施是否完好無缺。若發(fā)現(xiàn)有物品損壞（如打爛杯、碟、電視、桌子、燈、玻璃、鏡子等）應第一時間在門外向上司講清楚，以便向客人索賠。并站在門口行35176。2．如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時，應及時上交上司處理上交總辦，不可據(jù)為己有。第三節(jié)、KTV工作流程工作時間：打卡上班 6：00－2：00（以客走為準）。）7：00－7：30為參加部門班前例會和接受部門經(jīng)理、主任檢查工作時間，班前例會由經(jīng)理主持，各區(qū)部長列席，全體員工參加（值班人員除外），聽取前一天的工作出現(xiàn)問題的處理結(jié)果，以及當天的工作安排和各部門準備工作的完成情況；以及了解各項設(shè)施、設(shè)備是否運作正常，對部門的紀律進行訓導，個人儀容、儀表進行檢查，當天的沽清、對當天出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場記錄及處理。后由區(qū)域主任召開班后會，對當天的情況進行匯總及時進行處理并上報。注：部門管理人員承擔清點小費，盤點杯具，每日查房，定期行政當值等工作第四節(jié)、KTV服務(wù)員崗位職責1．每天上班前檢查個人的衣著服飾、儀容、儀表、是否按照公司規(guī)定。3．每天必須準時參加班前會以及安排的培訓課程，不準遲到。5．當班時巡視房間各個位置，做到眼觀六路、耳聽八方，注意保持房內(nèi)清潔衛(wèi)生及推銷技巧。7．當班期間集中精力觀察房內(nèi)的情況及客人和貴接員是否需要服務(wù)或幫助。9．不允許與客人辨理、爭論（就算自己沒錯），有問題立即通知部長處理。11．下班前檢查KTV的燈光、空調(diào)、電視、功放、房內(nèi)電源以及地面、臺面是否關(guān)閉及做好衛(wèi)生。1休息要在休息的