(經典)售樓員培訓手冊-在線瀏覽

　　

【正文】 意見嗎……三、接待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這邊是我們的洽談室，那是簽約區……四、請求道歉類：對不起，這套房子剛剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有明白、請您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見、請您多多指教、介紹得不好，請多原諒……五、恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們這個樓盤是最合適的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地產的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見到過的對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是滿腹經綸、您話不多，但真正算得上字字珠璣啊、您的太太/先生這么漂亮/英俊瀟灑，真讓人羨慕呀、您的小公主/小皇帝這么聰明，應該要有一個書房……六、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請隨時給我來電話、不買樓沒關系，能夠認識您我很高興、再見……以下是在售樓過程中一些禁忌用語，必須避免使用：七、生硬類用語1：你姓什么……（正確用語：您好，請問您貴姓？）八、生硬類用語2：你買什么房……（正確用語：請問您想要什么樣式的房子？我們現推的有一房一廳式、三房二廳式……）九、生硬類用語3： 你還想知道什么……（正確用語：請問您還有什么地方不明白？請盡管吩咐）第三章 售樓員接聽客戶電話要則1． 接聽電話的語調必須親切，吐字清晰易懂，詞句簡潔而不冗長。3． 銷售部每個人都有責任和義務接聽電話，外來的電話鈴響不應超過三下。”5． 當客戶提出問題時，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話號碼，我換個電話打給您。6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間要注意掌握適中，通常不超過三分鐘（在廣告日的電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方來現場洽談。8． 在回答問題時，盡量強調現場買樓的人很多，可以邀請客戶到現場售樓部或展銷會參觀，那里將會有專業的售樓人員向他介紹。10． 在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問地方有什么事情，可否代為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。放話筒的動作要輕緩。12． 不許在接聽顧客電話時跟別人搭話。2． 六個勤手勤——勤幫客人拿東西；腳勤——顧客上門立即上前迎接；眼勤——密切關注在場顧客動靜，顧客有要求時，隨時提供服務；耳勤潔——保持自身和環境清潔。3． 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。5． 三輕聲：說話輕、走路輕、操作輕。7． 一達到：達到成交目的。區域樓市狀況的整理。整理吸引買家的優越點。文件和表格的建立。搜集、篩選客戶信息。介紹樓盤情況。接待來訪客戶。為客戶度身訂造買房個案。信息反饋給上級。建立客戶檔案。跟客戶簽定預購書。信息再度反饋。提醒客戶簽定正式認購合同。一、前期準備工作熟悉區域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認識樓盤自身的素質、周邊樓盤的情況以及所處的環境等。1. 熟悉現場特點：熟悉并遵守現場的管理及公司的規章制度。如筆不能夠隨意地掛在胸前或衣襟，可卡在資料夾封面或衣袋。二、接待規范1．站立；2．迎客；3．引客。當客人進門，臉帶笑容，主動上去對客人說：“歡迎光臨”，接著遞上名片“我是小姐，先生請過來這邊。伸右手指引客人內進，客人在內側走，售樓員在外圍帶動。請教客人姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經理”、“董事長”、“負責人”時，應說：“先生這么年輕就是公司的，實在不簡單，哪天有機會向您請教成功的秘訣！”如無頭銜的在介紹到一定的進程中你可說：“先生儀表出眾，獨具慧眼能看準我們的樓盤，相信不久的將來一定會有所作為的！”夫妻同來或者攜帶子女同行的，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前夸贊小孩等。三、介紹樓盤情況1．模型介紹介紹外圍情況2．基本要素介紹小區占地規模、房屋層高、綠化率、小區配套設施、發展商、建筑單位、監理商、戶型間隔、面積數據、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績、目前主力推介單位等。3．參觀樣板房、示范單位4．樓盤實地介紹（小區實景）四、洽談、計價過程洽談推介 詢問銷控 計價 求助主管/經理 促進成交1． 帶客人坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能夠面對模型效果圖。做好配合，營造好氣氛。3． 推薦付款方式。5． 大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員做提示性的詢問。從而進入較實在的談判、拍板階段。”一邊寫一邊對客人說：“財務在這邊，請過來交款。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲地向銷控人員報告已出售的單元號。展銷會優惠折扣。展銷時間性。好單元的珍稀性和唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時內再補足全額訂金。4． 來客留電、登記方式。第六章 售樓員工作范圍市場調查與研究。熟悉開發企業內部各崗位職責。售樓。樓盤基本情況。客戶管理。在一些多年從事房地產市場營銷人士看來，對售樓員的工作范圍存在一個觀念上的誤區，認為售樓員的工作范圍就是在上級主管的指導下只管賣樓。誠然，賣樓是售樓員的工作之一，但并不是全部。如果一個售樓員對這些情況不夠熟悉，就無法做好售樓工作，也不是一個及格的售樓員。上至董事長、總經理，下至基層業務、職員，都要互相了解清楚彼此的職權、責任；因為企業本身就是一個有機的團體，任何一個職員都要了解企業內各個崗位的基本職責，在企業內部，各個部門并不是獨立存在的，而是互相服務又互相制約的。如果不熟悉各部門的情況，就會影響工作效績。尤其要做好市場調研和熟讀政策法規。CS戰略系統的核心對象就是顧客，所以顧客的研究在營銷體系當中占有相當重要的地位，而客戶管理系統則是顧客研究及銷售評測的基礎，它包括：客戶電話回訪調查；銷售表格系統。2． 須掌握專業知識和本樓盤的所有資料、不準出現根本性的錯誤。4． 客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當的交談區入坐，并取出資料向客人介紹：A． 銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明。須能夠判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或者是競爭對手的“踩盤”。D． 不論成交與否，客戶離去時，業務人員應起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎下次光臨。三、