營運部業務技能培訓(已改無錯字)

　　

【正文】 送貨操作要求 操作要求 送貨員工應嚴格按照服務臺的送貨排班要求，在班前例會后第一時間到服務臺報到；如果暫時沒有送貨需求，應先回到本區域工作，隨時等候服務臺的通知； 接到服務的送貨通知后，必須在五分鐘內到服務臺報到； 送貨過程中，應注意了解顧客需求，返回后及時向經理反饋； 送貨過程中必須做到； 》不得接受顧客的禮物； 》易碎商品應放在最上面避免壓壞； 》整箱商品應放在送貨車的最低層； 》瓶裝商品應用紙箱包裝避免運送過程中碰破； 》送貨時應緊跟顧客，避免迷失方向； 》送貨時應留意送貨工具，遺失按采購價賠償； 大件商品送貨 營業員填寫購物單交給顧客買單 帶領顧客到服務臺填寫送貨單（一式三聯）送貨單顧客聯交顧客保管 憑送貨單隨貨同行聯和電腦小票辦理商品出場 貨送到后，將電腦小票交給顧客，請顧客在送貨單顧客聯上簽名并收回 把送貨單隨貨同行聯顧客聯交服務臺保存 操作步驟 購物單 柜臺： 日期： 商品編碼 商品名稱 銷售規格 銷售單位 單價 數量 金額 萬 仟 佰 拾 元 角 分 合計 開票人： 收銀員： 送貨登記本 日期 顧客姓名電話 購買金額 送貨地址 送貨人 出發時間 返回時間 表三、送貨單（印刷品， A6紙，一式三聯，第一聯存根聯，第二聯隨貨同行，第三聯顧客聯） 送貨單 收貨人： 聯系電話： 送貨時間 ： 購物日期： 送貨地址： 收銀臺號： 收銀流水號： 商品編碼 商品名稱 規格，型號 數量 單價 備注 還原操作要求 末銷售的商品 操作步驟 清理購物車、籃內物品，把商品分生鮮品、食品、非食品存放到購物籃內；顧客丟棄的連卷袋應扔進垃圾箱；如果商品被盜僅剩外包裝，應立即反饋給防損部；遺留物品拿到服務臺； 用購物車（籃）把商品還原到陳列位 還原購物車（籃），購物籃 40個一組用車輪底座推至指定存放處，購物車 20— 30個一組又兩人合作推陳出新至指定存放位 商品還原后，把還原用購物車（籃）還原到存放處 a、生鮮商品應第一時間還原，生鮮區應每 30分鐘到還原商品存放點及收銀臺將自己商品還原，食品非食品由還原人員負責還原； b、每一位員工必須熟悉商場的商品陳列位，商品必須還原到陳列位，購物車（或籃）必須還原到指定存放位，不允許隨意擺放； c、電梯口顧客暫存商品不是還原商品； d．在工作中對本區域內商品每一位員工都要做到；隨手還原； e、在本區域內還原商品前應主動向周圍顧客了解是否選擇了此件產商品； f、還原人員清理購物車或籃還原時應留意前方顧客，并提醒顧客注意安全 g、購物車的還原必須兩人一組，一人在前引導，一人在向后控制速度； h、購物籃應使用四輪底座存放，嚴禁直接放在地上，疊加后高度不得超大型過 （標準為四十個）； i、購物車存放應筐子在前推手在后，疊起的長度應符合存放處的長度（一般十個左右） 操作要求 退換貨商品及顧客遺留商品 操作步驟 各區域每天晚班到服務臺查詢 簽收商品 簽收可再次銷售的商品 如顧客來領取商品時，做好解釋工作并請顧客重新購買 可銷售的商品還原到陳列位；不可銷售的商品退給供應商（參見退換貨操作要求） 退換貨商品 顧客遺留商品 可銷售的商品由服務臺人員根據電腦小票辦理退貨手續，商品還原至原陳列位 操作要求 1 、 簽 收 時 應 核 對 商 品 條 碼 ， 名稱 ， 數量； 2 、 從 服 務 臺 領 取 的 顧 客 遺 留 商 品 進 場 前 應 除 去 購 物 袋 ； 顧客遺留商品應按照先進先出陳列在最容易顧客拿取的位置； 接待顧客投訴操作要求 服務投訴 操作步驟 在自己的小筆記本上記錄顧客投訴情況，或指引顧客到服務臺處理 應向顧客解釋“我們一定會改進我們的服務，十分感謝您對我們的關心和指導！歡迎下次光臨！” 如果顧客對自己的服務不滿意，應主動向顧客承認錯誤，并請顧客原諒 操作要求 ? 顧客投訴時，營業員應注意顧客傾聽顧客投訴的關鍵問題，了解顧客需求， 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負責任，是處理顧客投訴的基本應對技巧，在接待顧客投訴時應注意； 不要感情用事； 不要為自己辯護； 不要逃避顧客的抱怨； 不因時、地、人、這間不同而改變說話的內容； 以冷靜的態度聆聽顧客的意見，嚴禁與顧客發生沖突； 不要爭著下結論，但處理要迅速，必要時向上級匯報； 在征求顧客同意后，指引顧客到服務臺登記投訴內容，并及時向區域經理匯報。 質量投訴 操作步驟 到服務臺鑒定商品是否屬于質量問題，如果無法確定可請示區域經理 顧客在服務臺辦理退換貨后，營業員在退（換）貨申請單上簽收商品 有質量問題 沒有質量問題 不影響銷售的商品 把質量商品拿到倉庫做退回供應商處理（詳細參閱商品退換貨操作要求 超市商品直接由服務臺辦理退換貨手續 開單銷售商品由營業員用紅筆填寫購物單后，由服務臺辦理退貨手續 屬于退換貨范圍且不影響再次銷售的商品，由服務臺辦理換貨 如果是人為損壞，應耐心地向顧客做好解釋工作 員工應熟悉本區域商品特性 、 使用范圍 ， 使用方法等； 員工了解 《 消費者權益法 》 、 《 產品質量法 》 、 《 商場服務公約 》 和公司其他相關規定中關于退貨要求和規定； 如顧客在服務臺投訴質量問題 ， 服務臺無法確認該商品是否屬于質量問題 ， 營業員應向服務臺提供幫助 ， 如遇到自身也無法判斷的情況應請示區域經理或班長； 如果顧客在賣場直接向營業員投訴 ， 營業員應引導顧客攜帶商品 、 購物憑證 （ 電腦小票或發票 ） 到服務臺辦理； 對商品質量投訴的情況 ， 應及時向區域經理反映； 購物單 柜臺： 日期： 商品編碼 商品名稱 銷售規格 銷售單位 單價 數量 金額 萬 仟 佰 拾 元 角 分 合計 開票人： 收銀員： 操作要求 團購操作要求 操作步驟 了解顧客需求 立即向經理或團購小組其他成員（店總、團購專員、促銷部負責人）反饋 根據經理安排備貨 根據經理安排送貨（參見送貨操作要求） 查詢實物庫存，如庫存不足應立即向經理匯報 如實物庫存足夠，應用單獨的墊板存放并在箱外注明 市場調查操作要求 應按照先進先出備貨； 備貨時應檢查商品質量 ， 不允許準備過保質期的商品 ， 外觀有損壞的商品 備貨時較重的 、 不易碎的 ， 整箱的商品在下 ， 較輕的 ， 易碎的 ， 非原包裝商品在上； 備貨墊板不得超過 1米 7， 備貨后應用纏繞膜在 1米 —— 1米 5的部分包裹起來； 送貨前應聯系顧客 ， 確定是否有人簽收 ， 送貨應在區域經理的安排下完成； 操作要求 根據經理安排，作好市場調查準備工作 填寫市場調查表 到競爭店調查價格、新品、陳列、促銷活動等信息 在規定時間內向經理反饋 操作步驟 市調前準備：了解市調商品在本店的價格 、 規格 、 陳列方式 ， 準備紙 ，筆等到記錄工具 ， 記錄區域負責人的聯系電話； 市調基本內容有：價格 ， 規格 ， 陳列方式 ， 促銷氣氛 ， 應關注內容：新品的價格 ， 目標顧客 ， 供應商等 ， 每周一 、 三 、 五進行市調 ， 市調后必須在經理安排時間內反饋； 市調過程中應避免與競爭店人員產生沖突 ， 如遇阻撓應立即先走出競爭店 ， 并向區域負責人匯報； 操作要求 門店區域： 時間： 編碼條碼 品名 價格 競爭店 備注 售價 促銷價 陳列方式 優惠方式 氣氛 市調人： 附表： 商品安全的要求 商品安全在于“全員防盜”。 所有商場員工都應樹立良好的誠實品德及職業道德 ， 同時加強工作責任心 ， 時刻保持較高的防盜意識；發現有偷竊嫌疑人員或行為及時舉報防員進行抓獲 ， 以確保公司商品安全 。 營業中防止商品損失應注意的事項； ? 發現生鮮或冷凍商品應立即還原 ， 減少損失； ? 易碎商品上貨時輕拿輕放 ， 易碎商品 ， 高值商品陳列時應加護欄； ? 顧客打爛商品應即請顧客賣單 ， 如顧客不理解應向其解釋原因 ； 上貨 、 推薦商品時留意周圍顧客的行為 ， 小偷多在營業員 放松警惕的瞬間或商場偏僻死角偷盜 ， 營業中防止商品被盜應 特別留意的顧客： ? 反復多次在一個貨架前逗留 ， ? 在商場內洋裝購物 ， 在店內來回走動； ? 對較貴重商品看也不看拿了就走的要注意觀察； ? 對拿大包袋 ， 穿不合季節衣服等異常行為應注意； ? 發現商品丟失應及時上報防損部 ， 便于追回商品； 以下行為或現象不得于商品安全，日常工作中應注意避免； ? 配件丟失、被盜； ? 成套的商品拆開銷售； ? 因搬運不當造成的損失； 操作要求 ? 因包裝不好而產生損失； ? 貼錯商品標簽 ， 導致錯賣有； ? 因庫存周轉慢而產生的自然損耗； 工作交接操作要求 操作要求 工作交接是不斷循環往復的基礎工作； 每人應自備小記錄本 ， 記錄交接內容； 兩班必須進行工作交接 ， 如交接班發生在晚班和早班之間 ， 由晚班員工向早班長 （ 或主管 ） 交接 ， 第二天由班長 （ 或主管 ） 向早班員工交接； 交接內容包括：例會內容 ， 公司會議精神 ， 公司重大動態 ， 本班次末完成須跟進的工作 ， 本班次完成的工作 ， 上級布置的工作任務； 交接的工作項目見食品 ， 非食品員工每日工作流程圖 ， 如調價 、 陳列 、促銷 、 退貨 、 報損 、 缺斷貨牌統計 ， 質量檢查； 盤點操作要求 盤點前兩天完成預盤工作 （ 收貨區商品的預盤在盤點當天完成 ） 預盤應按照 “ 盤點 —— 填寫商品預盤單 ” —— 盤點 ） 的順序； 填寫 “ 商品預盤單應按單上所列項目填寫 ” 預盤結束后 ， 如商品有發生增減變動 ， 必須在 “ 商品預盤 ”中 “ 入庫 ” 和 “ 出庫 ” 欄登記增減數量 ， 并結出庫存余額 ，以便確保預盤表的庫存余額與實物數相符； 整理收貨區、周轉倉、貨架定、以及堆頭商品 填制“商品預盤單”。粘貼在商品上 操作步驟 操作要求 預盤 正式盤點 操作步驟 整理商品 聽取服務臺通知，到服務臺領取手工“盤點表”和盤點數據錄入表 填制“商品整理單”，貼在相應的商品上，按從上到下、從左到右的順序編寫序號 兩組盤點人員對商品進行 100‰ 復核，簽名確認 經抽盤人檢查整理的商品后，到服務臺領取手工“盤點表”和紅筆（修改時使用） 按商品整理順序將條數量抄錄在手工“盤點表上”，簽名確認 復核后由抽盤人抽查 將抽查后的手工“盤點表”交服務臺錄入 以手工“盤點表”核對“盤點錄入數據表”，核對內容為條碼最后四位及數量，核對并修改完畢后簽名確認，交服務臺 經抽盤點人同意，將商品還原 整理商品應注意的事項： ? 商品整理必須核對商品條碼 ， 優其是包裝類似的商品； ? 為方便后續盤點工作 ， 商品品種比較多的情況下 ， 應將部分商品撤離貨架