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(經典)售樓員培訓手冊-文庫吧

2026-05-27 04:52 本頁面

【正文】區……四、請求道歉類：對不起，這套房子剛剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒有明白、請您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見、請您多多指教、介紹得不好，請多原諒……五、恭維贊揚類：像您這樣的成功人士，選擇我們這個樓盤是最合適的、先生/小姐很有眼光、您不是搞地產的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見到過的對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生/小姐真是滿腹經綸、您話不多，但真正算得上字字珠璣啊、您的太太/先生這么漂亮/英俊瀟灑，真讓人羨慕呀、您的小公主/小皇帝這么聰明，應該要有一個書房……六、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請隨時給我來電話、不買樓沒關系，能夠認識您我很高興、再見……以下是在售樓過程中一些禁忌用語，必須避免使用：七、生硬類用語1：你姓什么……（正確用語：您好，請問您貴姓？）八、生硬類用語2：你買什么房……（正確用語：請問您想要什么樣式的房子？我們現推的有一房一廳式、三房二廳式……）九、生硬類用語3：你還想知道什么……（正確用語：請問您還有什么地方不明白？請盡管吩咐）第三章售樓員接聽客戶電話要則1．接聽電話的語調必須親切，吐字清晰易懂，詞句簡潔而不冗長。2．接聽電話的人員必須熟悉樓盤的詳細情況及銷售口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊。3．銷售部每個人都有責任和義務接聽電話，外來的電話鈴響不應超過三下。4．接聽電話時，必須親切地說：“您好，花園/廣場，有什么可以幫您的忙。”5．當客戶提出問題時，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話號碼，我換個電話打給您。”以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又有效地建立了客戶檔案。6．記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時間要注意掌握適中，通常不超過三分鐘（在廣告日的電話時間應更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方來現場洽談。7．在回答問題時要注意做到既細心又避免太詳細，以免阻礙其它客戶的電話打進來，回答的問題最好不要超過三個。8．在回答問題時，盡量強調現場買樓的人很多，可以邀請客戶到現場售樓部或展銷會參觀，那里將會有專業的售樓人員向他介紹。9．在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。10．在客戶所找人員不在時，應很客氣地詢問地方有什么事情，可否代為傳話，或者記錄下來轉告被找的人。叫人接電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被找的人身邊說。放話筒的動作要輕緩。11．不許對著電話咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。12．不許在接聽顧客電話時跟別人搭話。第四章售樓員待客戶要求1．七個字：禮——禮貌待人；勤——勤服務；精——精通業務；細——工作細心；快——動作快捷；靜——保持環境安靜；潔——保持自身和環境清潔。2．六個勤手勤——勤幫客人拿東西；腳勤——顧客上門立即上前迎接；眼勤——密切關注在場顧客動靜，顧客有要求時，隨時提供服務；耳勤潔——保持自身和環境清潔。嘴勤——多向顧客介紹；腦勤——多思考。3．五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。4．四步曲：第一，顧客永遠是對的；第二，顧客是開發商的衣食父母；第三，顧客花錢買的是服務和品質；第四，在顧客開口前，售樓員要首先開口向顧客打招呼。5．三輕聲：說話輕、走路輕、操作輕。6．二滿意：形象滿意、服務滿意。7．一達到：達到成交目的。第五章售樓員工作程序圖例：自身樓盤資料的收集和建立。區域樓市狀況的整理。競爭對手樓盤的基本情況（優劣勢分析）。整理吸引買家的優越點。拿出自身樓盤劣勢的應對措施。文件和表格的建立。訪問客戶。搜集、篩選客戶信息。全面了解樓盤工程進度。介紹樓盤情況。解答客戶問題。接待來訪客戶。記錄與客戶的談話過程。為客戶度身訂造買房個案。帶客戶參觀現場樣板房。信息反饋給上級。電話跟蹤/上門拜訪客戶。建立客戶檔案。提醒客戶交納預定樓款。跟客戶簽定預購書。再度接待客戶。信息再度反饋。售后服務。提醒客戶簽定正式認購合同。綜合分析與調研。一、前期準備工作熟悉區域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認識樓盤自身的素質、周邊樓盤的情況以及所處的環境等。熟悉及理解銷售資料，確立銷售信心。1. 熟悉現場特點：熟悉并遵守現場的管理及公司的規章制度。2. 銷售資料及工具的準備，例如：資料夾、計數器、名片、筆、工狀等；必備的銷售工具以適當的方式放置在適當的位置，方便取用。如筆不能夠隨意地掛在胸前或衣襟，可卡在資料夾封面或衣袋。計數器、名片及派發給客戶的資料放與資料夾內。二、接待規范1．站立；2．迎客；3．引客。遠遠望見客人往售樓部走來時，售樓員應立即手夾準備好的資料，兩名售樓員對稱地分兩側直立在售樓部門內，近門側而立。當客人進門，臉帶笑容，主動上去對客人說：“歡迎光臨”，接著遞上名片“我是小姐，先生請過來這邊。我幫您做一下樓宇介紹”等。伸右手指引客人內進，客人在內側走，售樓員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。請教客人姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經理”、“董事長”、“負責人”時，應說：“先生這么年輕就是公司的，實在不簡單，哪天有機會向您請教成功的秘訣！”如無頭銜的在介紹到一定的進程中你可說：“先生儀表出眾，獨具慧眼能看準我們的樓盤，相信不久的將來一定會有所作為的！”夫妻同來或者攜帶子女同行的，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前夸贊小孩等。銷售員要適當地恭維客戶，以建立溝通渠道，這樣也比較容易使客戶形成購買意向。三、介紹樓盤情況1．模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網絡人文景觀等。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員及時遞水、上茶。2．基本要素介紹小區占地規模、房屋層高、綠化率、小區配套設施、發展商、建筑單位、監理商、戶型間隔、面積數據、均價、特價單位、物業管理、建筑

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