ktv員工培訓計劃資料-文庫吧

【正文】 客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？ 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業道德和服務態度。六．若場內發生打場面，你采取什么措施？首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？首先應穩定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯系總控事，盡快播放歌曲。十一．苦發生停電故障，你應怎樣處理？大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發電機。廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十二．客人剛到廳高度，你應做什么？客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“ 晚上好，歡迎光臨。”然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“這是我們**送的，請慢用”。十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？在表示虛心接受的同時應說：“ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？ 應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“ 您好，請問我有什么可以幫您的 ” ？十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？“ 對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好嗎 ” ？須便推銷相同價格的產品。十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。十八．當遇到上司時，你怎樣的態度？只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動退后或側身讓路，并主動問好。十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？如需穿過時，首先說： “ 不好意思，請讓一下好么 ” ？ 經他人避開之后說：“ 謝謝 ”。后在輕輕穿過。二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說： “ 沒關系，我到外面擦擦就行了。”二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬上跟客人道歉：“ 不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。”然后設法補救，有必要請上下班懷出面。二十二．營業高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發生酒瘋時，你應采用哪些措施？ 知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知PA部并協助PA 清理現場，迅速擦干凈。二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應找借口說；“請問你們全部人走開，是不是留下一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了 ”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協助買單。二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“ 對不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。” 然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？應主動跟客人解釋： “ 對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安士（約30毫升）為1P，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣 ” ？應注意咨詢客人的語氣。二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？應跟客人說；“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？應跟客人說；“ 對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部