物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(上)推薦(已修改)

　

【正文】 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(上)—公共事務(wù)篇—Public Affairs 公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。 適用范圍 適用于公共事務(wù)部全體員工的培訓(xùn)。 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。 公共事務(wù)部主觀負(fù)責(zé)制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。 人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。 程序要點(diǎn) 培訓(xùn)計(jì)劃的指定 公共事務(wù)部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)管理處經(jīng)理審批。 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求： a) 不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實(shí)施時(shí)間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍；e) 有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗： 第一天，介紹公司 的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。 第二天，公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。 第三天~第四天，公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。 第五天~第六天，公共事務(wù)部主管安排新員工試行上崗，即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。 第七天，考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，參加公司人事部組織的新員工入職考試，新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗，不合格者按辭退處理。 工作技能培訓(xùn) 工作技能培訓(xùn)由公共事務(wù)部主管安排，每周至少進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。 培訓(xùn)內(nèi)容：公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 培訓(xùn)形式：集中講授分組討論。 培訓(xùn)考核：由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理IS9002質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn)：a) 物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則；b) 物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)；c) 質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；d) IS9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。 物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。 培訓(xùn)考核：a) 人事部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考核不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；c) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。 法律知識(shí)培訓(xùn) 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》；b) 《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》；c) 《中華人民共和國(guó)消防法》；d) 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》；e) 《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》f) 其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí)，由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。 培訓(xùn)考核：a) 屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的，由人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試： ——考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分； ——考試為集中開(kāi)卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考試不合格者給于補(bǔ)考一次；再 次不合格者，給予警告處分。b) 屬外送培訓(xùn)的，培訓(xùn)完畢后，需將培訓(xùn)合格證交人事部保存；c) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 服務(wù)培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 文明用語(yǔ)；b) 儀容儀表；c) 禮貌禮節(jié)；d) 服務(wù)意識(shí)；e) 服務(wù)技能；f) 服務(wù)要求。 服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次，培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。 培訓(xùn)考核：a) 人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考試為集中/分散開(kāi)卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。 電腦技能培訓(xùn)：該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn)，每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。 培訓(xùn)內(nèi)容：a) 電腦使用常識(shí)介紹： ——開(kāi)、關(guān)機(jī)程序； ——軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng)； ——建立文件夾與打開(kāi)文件夾； ——輸入法學(xué)習(xí)等。b) 常用辦公軟件： ——Word、Excel系列軟件； ——電腦資料管理； ——文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。c) 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹： ——Internet知識(shí)； ——查閱網(wǎng)上信息； ——電子商務(wù)處理等。 培訓(xùn)要求：a) 培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主；b) 每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上；c) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上；d) 參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí)，聽(tīng)從教員的安排；e) 根據(jù)學(xué)員人數(shù)，委托行政部準(zhǔn)備教具；f) 培訓(xùn)實(shí)行簽到制度，人事部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé)，培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。 每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6：008：00。 培訓(xùn)考試：a) 人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及考試答案由電腦室提供，其中理論考試30分，上機(jī)操作60分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 理論考核為閉卷考試，試卷由人事部評(píng)分；上機(jī)操作為開(kāi)卷考試，由教員評(píng)分；d) 考試部合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；e) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 安全培訓(xùn) 參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：a) 消防知識(shí)培訓(xùn)b) 日常工作安全。 安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)，必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。 培訓(xùn)考核：a) 人事部安排考試時(shí)間，組織學(xué)員考試；b) 考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供，其中理論考試90分，培訓(xùn)紀(jì)律10分；c) 考核為集中/分散開(kāi)卷考試，試卷由人事部評(píng)分；考試不合格者給予補(bǔ)考一次；再次不合格者，給予警告處分；d) 人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。 思想教育 思想教育的形式：a) 員工大會(huì)；b) 部門(mén)例會(huì)；c) 個(gè)別交談。 思想教育的內(nèi)容：a) 思想品德；b) 行為準(zhǔn)則。 員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次；部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)，每月進(jìn)行一次；個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。 文化知識(shí)培訓(xùn) 公共事務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。 文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：a) 寫(xiě)作能力；b) 閱讀與理解能力；c) 語(yǔ)言表達(dá)能力。：a) 講課；b) 開(kāi)展演講比賽；c) 寫(xiě)作比賽。 其他培訓(xùn) 正確的人際關(guān)系處理。 系統(tǒng)管理知識(shí)。 溝通與協(xié)調(diào)。 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。 每次培訓(xùn)后均對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記 錄，由人事部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年；《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。 本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 記錄 相關(guān)支持性文件 公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、公共 事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開(kāi)、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績(jī)效考評(píng)工作。 職責(zé) 公共事務(wù)部組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理員的日檢工作。 公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行組長(zhǎng)、管理員的周檢工作。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的周檢，組長(zhǎng)、管理員的月檢工作。 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行主管的月檢，管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的月檢工作。 程序要點(diǎn) 公共事務(wù)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 巡樓管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 接待管理員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合公共事務(wù)部《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時(shí)，必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 公共事務(wù)部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》中的各項(xiàng)工作要求。 公共事務(wù)部員工必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求參加培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。 公共事務(wù)部各級(jí)干部均應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行工作，履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 公共事務(wù)部各級(jí)員工除應(yīng)嚴(yán)格按公共事務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還需嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的工作標(biāo)準(zhǔn)管理處經(jīng)理/副經(jīng)理每日工作應(yīng)嚴(yán)格按照《管理處內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和其他所有公司、管理處相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu) 績(jī)效考評(píng)由是日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審構(gòu)成。各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)公司＜績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程＞。 巡樓管理員，接待管理員的績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行，具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）g) 其他質(zhì)量（滿分10分）。 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)主管／組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為：a) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；b) 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；c) 自身工作技能（滿分10分）；d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；e) 工作效果（滿分10分）；f) 工作責(zé)任心質(zhì)量（滿分10分）g) 處事公正性質(zhì)量（滿分10分）；h) 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；i) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；j) 道德水準(zhǔn)（滿分10分）。 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則 巡樓管理員考評(píng)扣公分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《文體設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評(píng)分１２分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴(yán)重違規(guī)、每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)３５分；引起不良后果的視情況扣減６２０分。扣完為止；b) 巡樓管理員值班與交接班時(shí)違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，－1分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目5－10分。扣完為止；c) 巡樓管理員必須按《公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格。；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目2－3分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4－10分。扣完為止；d) 巡樓管理員當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違歸扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目34分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目520分。扣完為止；e) 巡樓管理員必須按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目35分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目620分。扣完為止；f) 巡樓管理員除應(yīng)按本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目23分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目410分。扣完為止。 接待管理員考評(píng)扣分細(xì)則：a) 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《物品實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)12分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該項(xiàng)35分；引起不良后果的視情況扣該項(xiàng)620分。扣完為止；b) 接待管理員