物業管理標準作業規程(上)推薦-預覽頁

　

【正文】 每次培訓后均對培訓效果做出考核或現場評估，對于考核成績應有完整的記 錄，由人事部將培訓分數登記在個人檔案的《員工記錄表》內。 適用范圍適用于物業管理公司公共事務部員工的績效考評工作。 公司分管副總經理（總經理助理）負責依照本規程進行主管的月檢，管理處經理/副經理的周檢工作。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處《住戶服務中心值班與交接班標準作業規程》中的各項工作要求。 公共事務部各級員工除應嚴格按公共事務部的標準作業規程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關標準作業規程的要求。 巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行，具體構成：a) 崗位工作質量（滿分20分）；b) 交接班質量（滿分10分）；c) 培訓質量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務質量（滿分20分）；f) 執行其他相關作業規程質量（滿分10分）g) 其他質量（滿分10分）。扣完為止；b) 巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班標準作業規程》的，－1分；嚴重違規扣減交接班項目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5－10分。扣完為止；e) 巡樓管理員必須按本部門標準作業規程的工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目12分；嚴重違規扣減對應項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目620分。扣完為止；b) 接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務中心值班與交接班管理標準作業規程》的，每次檢查每發現一項一般違規扣減交接班項目12分；嚴重違規扣減交班項目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目510分。扣完為止；e) 接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發現一項一般違規扣減對應項目12分；嚴重違規扣減對應項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目620分。如同時數項違規，應在違規的所有欄目內同時連帶扣分，直接對應項目分值扣完為止（一般每次發現扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分）；b) 管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業管理處員工服務管理標準作業規程》要求的，每次檢查每發現一項，一般違規扣減1－2分；嚴重違規扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素，在相應欄目同時扣減相應有盡(一般違規扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；c) 管理處經理／副經理、公共事務主管、組長組織安排、監督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關標準作業規程要求的，每次檢查每發現一項一般違規扣減對應項目1－2分；嚴重違規扣減對應項目3－10分；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般違規扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；d) 管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長不遵守公司其他相關標準作業規程的，每次檢查每發現一項，視程度在“相關規程”欄目內扣減相應項目分值(一般違規扣減1－2分；嚴重違規扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值(一般程度扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)。 檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準作業規程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節在正常考評完畢后在總分中追加1－20分(但總分不應超過100分)，另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人進行獎勵。5．0 記錄5．1 《公共事務部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》5．2 《管理處經理／副經理、公共事務部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》6．0 相關支持文件6．1　《績效考評管理標準作業規程》6．2 公共事務部所有標準作業規程程6．3 公司相關標準作業規程3．管理處內部管理標準作業規程1．0 目的規范管理處內管理工作，確保各部門內部管理高效有序。3．3 各部門主管負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結。計劃的完成情況作為管理處經理、各部門主管的績效考評指標之一；d) 年度（半年度）工作計劃的內容應包括以下幾部分： ——年度工作目標； ——主要工作實施說明； ——保證措施； ——工作計劃完成時間表； ——費用預算。管理處經理應當在每月5日前將各部門月度工作進行小結匯總后上報公司行政部備案；c) 管理處經理對工作小結的審核結果作為各部門主管月度績效考評的依據之一；――工作計劃的完成情況（附統計數據）；＿＿員工績效考評結果；＿＿附錄的原始證據。會議應當按以下要求召開：——有明確的解決問題目標；——事先以書面通知形式知會相關人員；——有關人員的主要發言記錄；——有結果。　工作的組織實施；管理處經理、各部門主管應當嚴格依據管理處所有標準　　　　　　　 　　　作業規程以及公司相關標準作業規程組織實施專項工作。 c) 檢查以糾正違規、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規現象時，應當場于以糾正，示范指導。 員工培訓管理處應當定期和不定期組織各種內部培訓和參加公司相關知識、技能培訓，詳見《培訓管理標準作業規程》、管理處各部門《培訓實施標準作業規程》。 各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。 管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。 須發：a) 女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；b) 男員工后發根不超過衣領（其中：保安員頭發不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。就坐時不允許有以下幾種姿態：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d) 晃動桌椅，發出聲音。 祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？ 請求語：請你協助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。 當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時 ，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。時候應對住戶幫助或協助表示感謝， 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 當遇到的住戶經過崗位時，應說：“你好，某某先生/小姐”。 當發覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 與住戶交談時，應注意：a) 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；c) 與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。 接電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。 進行工作操作時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。工作完畢要徹底清理工作,現場恢復原樣。 與顧客，同乘電梯時 主動按“開門”鈕。 等電梯門關閉呈上升狀態時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。 檢查完畢后，禮貌向對方致意。 對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。 對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應 立即請求上司協助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。 不與住戶爭辯。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時互相敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；d) 對公司副總經理以上領導的車輛敬禮（不論車內有無領導）；e) 對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過；g) 當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎懲標準作業規程》予以相應的處罰。 公共事務部管理員負責具體辦理入住手續。業主收到入住通知 一個月內未辦理入住手續的，視為入住。b) 管理處辦公環境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內資料擺放整齊有序。業主辦理入住手續需帶以下證件：a) 《關于辦理手續的通知》；b) 《購房合同》原件和復印件各一份；c) 業主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d) 單位購房的尚須帶齊營業執照副本及其復印件各一份；e) 委托他人辦理的，需帶業主委托書。 交納入住費用：公共事務部指引業主道財務部交納入住費用，財務部根據手款項目開具手款收據。 簽署《業主公約》、《消防安全責任書》；　a) 管理員將《業主公約》、《消防安全責任書》(一式兩份)交給業主詳細閱讀；b) 請業主簽署《業主公約》、《消防安全責任書》；c) 管理員將簽署后的《業主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業主檔案，另一份隨其他資料交業主保存。 業主檔案管理的具體辦法詳見《業主檔案管理標準作業規程》。為了方便您辦理入住手續，現將辦理入住手續時的有關事項通知如下：一、 辦理入住手續時應攜帶的資料： 入住通知書； 業主及家庭成員身份證復印件； 所有家庭成員小一寸彩照兩張（用于辦理業主證）； 業主委托書（委托他人辦理時需帶）； 營業執照副本及復印件（公司購房時尚需帶）。五、 如有疑問，請致電：____________________。 公共事務部主管負責裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。 機電維修部負責裝修施工中的水電管理。b) 在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成良影響時，應當在一個工作日內給出同意意見；c) 審核同意的報管理處經理批準，管理處經理應當在一個工作日內給出審批意見；d) 公共事務部管理員將審判后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設計的，應告知住戶修改。 公共事務部管理員依據裝修管理規定隊住戶及施工隊進行裝修安全及基本要求的培訓。 機電維修部負責監控施工隊土建、水電裝修是否違章。裝修如無違章情況，按一下程序辦理；如發現由違章情況。 裝修驗收合格并使用一個月后，公共事務部應對裝修施工組織復驗，復驗無問題，由公共事務部主管在《裝修申請表》內注明“復驗合格”后，由財務部退還住戶及施工隊的裝修呀押金。 本規程作為相關員工績效考評的依據之一。如有更改，必須事先報管理公司審批，經管理處出具同意更改通知后方可施工。 裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的裝表容量，嚴禁擅自論接、亂拉電源線，超容量用電與管理公司協商后，在管理公司監督下，有管理人員在指定位置接臨時電源線，否則造成的一切后果有住戶負責。 施工過程中要注意垃圾袋裝后，每天按指定地方放置。 施工隊進場時未辦理登記審判手續的，除應補辦手續外，罰款200元。 施工中如違反安全用電、用水規定，除應糾正及賠償外，每項罰款200—500元。未經批準封閉或占用公共走道、消防通道，占用天臺、屋面及在公共地方間墻的，除應按《招牌、廣告及公共場地管理規定》處理外，罰款2000—5000元。1擅自拆除地漏蓋和向地漏網傾倒雜物的，除清理通暢、修復損壞下水道外，罰款500—3000元。1造成上、下水滲漏和阻塞的，除清理疏通外，罰款300—500元。7. 保修管理標準作業規程 目的規范住戶保修及公共設施設備處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。 機電維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注目應收的各項費用金額。 對業主的家庭維修可采取月底統一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。 完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。審核無誤后，公共事務部主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統計表》內簽名確認后報管理處經