現(xiàn)代零售客戶管理特征和流程(已修改)

　

【正文】 【 現(xiàn)代零售渠道管理培訓(xùn) 】現(xiàn)代零售客戶的運營管理特征和流程上海輔迅企業(yè)管理咨詢有限公司Valuepool Management Consulting (Shanghai) Co.,LTD（識破零售商的陷阱、障礙、假相、威脅、漏洞）2優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)和實施品類管理是供應(yīng)商在與零售商合作中勝出競爭對手最有效的工具能否與零售商取得合作伙伴關(guān)系不僅僅是靠良好的人際關(guān)系就可以取得的，具有前瞻性的合作計劃與提高合作效率的項目才是確保生意長遠取勝和領(lǐng)先于競爭對手的保證。而優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)和實施品類管理是我們最有效的工具。3一個經(jīng)常碰到的問題?超市誰負責這樣的問題？?超市設(shè)計陳列位置的關(guān)鍵因素是什么？?超市的數(shù)據(jù)是真實嗎？?超市的管理水平是如何，即是人為因素在起作用嗎？?是否競爭對手有了新行動了？?是否是客情關(guān)系出了問題？?是否是超市或者這家門店的管理者變動所致？?是否這家門店當時經(jīng)營目標的變動？某一天，你發(fā)現(xiàn)某超市的一家門店出現(xiàn)問題，你公司的主導(dǎo)產(chǎn)品的陳列從較好的位置被調(diào)換到了很差的位置。這是為什么？如何解決呢？不同的超市由不同的部門負責，比如家樂福和沃爾瑪“你們的產(chǎn)品銷量表現(xiàn)太差了，跟不上分類的平均增長 ”超市的回答是：4問題 1：你的客戶是這么做的嗎？? 總是 找你的產(chǎn)品的缺陷 ?? 當你去拜訪時故意走開 ?? 與你的競爭對手達成協(xié)議 ?? 時常選擇競爭品牌 ?? 不能在你遇到問題時幫助你？? 喜歡與你討論業(yè)務(wù)問題 ?? 認為你是最出色的 ?? 推遲與你的競爭對手談話 ?? 希望你幫助他獲得成功 ?? 與你建立互賴的關(guān)系 ?5問題 2：你的客戶認為你在哪個合作水平上？價格供應(yīng)商產(chǎn)品供應(yīng)商第二級價值供應(yīng)商第三級商業(yè)伙伴第四級第一級對 零售 客戶來 說， 你只是無關(guān)緊要的廠商 , 價格是唯一影響購買決定的因素價格敏感度極高客戶忠誠度是零對零售客戶來說 , 你提供產(chǎn)品及產(chǎn)品利益 , 然而與競爭品牌的相比 , 價格仍然是關(guān)鍵的因素 ,價格敏感度較高客戶忠誠度較低零售 客戶認為你在幫助他們完成目標上有價值 , 客戶關(guān)注多點合作 。價格敏感度減退客戶忠誠度增加零售客戶把你看作自己人 , 你的戰(zhàn)略性的建議及洞察力幫助客戶獲得成功，這是長期的合作關(guān)系價格敏感度很低客戶忠誠度很高6問題 3：你了解你的客戶希望你做什么嗎？? 增加 商品毛利和后臺費用，對其達成 財務(wù)目標 做出貢獻? 不斷提高 的 服務(wù)可靠性 ，關(guān)鍵是物流能力? 廣泛的 產(chǎn)品和行業(yè) 知識? 對零售商的要求 快速反應(yīng)? 更高水平的解答 和 解決 客戶的 問題 )? 公司整體 合作? 新產(chǎn)品 特殊促銷和 介紹? 大力度的 促銷 支持，尤其是在店慶等? 行業(yè) 數(shù)據(jù) 的 收集 和 分析7? 顧客及其 購物習(xí)慣 不斷的 在 變化? 零售商不斷的開店擴張， 他們的費用 和資金需求 也在 不斷的 增加? 零售商 每天在接受顧客的直接考驗? 零售商 面臨著門對門的巨大競爭壓力? 零售商的低毛利運因，使其需要不斷的提升運營效率? 零售商的人才培養(yǎng)和儲備壓力問題 4：你了解你的客戶的壓力嗎？8我們的課程結(jié)構(gòu)模塊一 現(xiàn)代零售業(yè)的管理特征模塊二 現(xiàn)代零售業(yè)的運營管理流程9現(xiàn)代零售業(yè)的管理特征（家爾龍超市的成長史）10Jack的故事Jack 是一個商學(xué)院畢業(yè)的年輕人，畢業(yè)之后他開了一家飲料店，銷售可口可樂。他希望成為一個成功的商人，讓自己的商店順利的發(fā)展，最終實現(xiàn)自己的抱負。Jack的理想是經(jīng)營一家象家樂福一樣的大賣場。11于是， Jack開了一家雜貨店Jack從供應(yīng)商處以 $購買可口可樂。以 $在當月，他一共銷售 1000瓶可口可樂 ,得到 $5,500Jack的當月銷售額 :$5,500當月的進貨額 :$5,000當月 Jack獲得的毛利額 :$5,500$5,000=$500當月的毛利率 :$500/$5,500=9%Jack通過銷售可口可樂，當月賺了 500元！【 了解零售業(yè)的本質(zhì) 】12零售的本質(zhì)就是將商品買進來，然后再賣出去240。 參考資料 . 供應(yīng)商 . 商品240。 參數(shù)240。 訂貨計劃240。 到貨計劃240。 驗貨240。 退貨240。 倉庫管理240。 報損240。 退損240。 盤點240。 陳列240。 促銷240。 結(jié)帳 . 準確的單品 . 數(shù)量庫存收貨訂貨 銷售13現(xiàn)代零售業(yè)的核心價值鏈定義顧客開發(fā)戰(zhàn)略選址技術(shù)開店流程資產(chǎn)管理政府關(guān)系資金顧客理解價格政策商品結(jié)構(gòu)設(shè)計商品選擇供應(yīng)商選擇布局和陳列設(shè)計談判管理促銷策略物流計劃倉庫管理運輸管理訂貨管理IT技術(shù)損耗控制收貨倉庫管理價格管理補貨和陳列促銷執(zhí)行商品品質(zhì)控制人員管理顧客服務(wù)確認目標顧客顧客服務(wù)政策顧客調(diào)查和分析開發(fā)和選址 采購管理 物流管理 門店營運 顧客服務(wù)14為了賺更多的錢， Jack開始經(jīng)營更多的商品【 建立與零售商同等的管理平臺 】經(jīng)過六個月的成功經(jīng)營， Jack想要銷售更多的商品，不僅是可口可樂，而且還要經(jīng)營百事可樂，礦泉水，果汁和啤酒 。后來，他又與 Gavin和 Marshal合并，他們兩個分別是經(jīng)營生鮮和電器的。后來他們?nèi)齻€又引進了 Tracy，她一直在開一家平價服裝店。Jack知道，如果他經(jīng)營更多的商品，就可以賺取更多的利潤。可樂型飲料15分類管理是零售業(yè)管理的核心舉例16分類管理涉及到了零售業(yè)的各個方面分類管理1業(yè)態(tài)的區(qū)分 2組織結(jié)構(gòu)設(shè)計3價格政策制定4布局和陳列設(shè)計5促銷管理6評估體系17產(chǎn)品觀念和分類觀念存在著本質(zhì)的差異18門店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基礎(chǔ)是分類家樂福舉例19易初蓮花東區(qū)－ 2023年采購部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基礎(chǔ)是分類舉例20多樣的零售業(yè)態(tài)21各種零售業(yè)態(tài)的特點22Jack的生意發(fā)展的很快 , 進貨金額非常大 .但是他發(fā)現(xiàn)計算進貨成本也不是很容易了 . 這是因為：v 同一個商品的進價會可能不同，比如有時會有促銷；v 有時會因商品質(zhì)量問題而退貨 。v 有時供應(yīng)商的發(fā)票中的價格或數(shù)量有錯誤。Jack聘用 Maggie做秘書 ， 并且用電腦來計算進貨成本。當 Jack收到貨物， Maggie 在計算機上輸入收貨數(shù)量和價格， 然后做成收貨報告 .當 Jack退貨時 , Maggie 也在計算機中輸入退貨數(shù)量和價格， 然后做成退貨報告 . 當 Maggie 從供應(yīng)商處收到發(fā)票 ,檢查發(fā)票中商品的價格和數(shù)量，是否與 收貨報告一致，如果一致，她將發(fā)票輸入電腦。管理難度增加了，開始使用電腦并專業(yè)化管理現(xiàn)在，有了 Maggie和使用電腦 , Jack可以很容易計算出每月的進貨成本。所以，毛利的計算也不成問題。 從現(xiàn)在起， Jack可以專心于生意上。【 建立與零售商相適應(yīng)的管理能力 】23零售業(yè)管理的基本特點執(zhí)行力細致計劃 數(shù)據(jù)零售業(yè)經(jīng)營和管理壓力管理內(nèi)容復(fù)雜門對門的競爭變化性區(qū)域性面對直接顧客24細致的工作和思維： RetailisDetail舉例25PolicyCustomerAssetsHumanMerch.FinanceDaily Weekly Monthly31921521039127482011 8 32Total 50 29 194Total Report Quantity: 273平均每天管理65個控制點平均每小時管理 8個控制點細致的工作和思維： RetailisDetail舉例26數(shù)據(jù)的觀念和能力舉例課程中有數(shù)據(jù)的頁數(shù)： 63上次課程總頁數(shù)： 96數(shù)據(jù)頁數(shù)占比： 66％課程中有數(shù)據(jù)的頁數(shù)： 93本次課程總頁數(shù)： 180數(shù)據(jù)頁數(shù)占比： 52％27數(shù)據(jù)的觀念和能力：一次最頭痛的工作經(jīng)歷舉例28變化中的計劃：變化的商品清單舉例29變化中的計劃：奇怪的胸卡舉例30執(zhí)行力：先做試試舉例31建立與零售商相適應(yīng)的管理能力練習(xí) 1－ 1執(zhí)行力細致計劃 數(shù)據(jù)32隨著生意持續(xù)增長，需要繼續(xù)開店和做廣告了Jack的生意持續(xù)增長 ,他管理的非常成功 ,每月的毛利都保持 10%. 但是他發(fā)現(xiàn)如果他要聘用更多的人，做更多的廣告，擴大他的商店，繼續(xù)開連鎖店，他所賺取的利潤是不夠的 .Jack需要賺取更多的利潤。但是銀行認為零售業(yè)是一個風險性很大的行業(yè)，所提出的貸款利率太高了Jack打算從供應(yīng)商處得到更多的利潤因此，他同供應(yīng)商談判，并陸續(xù)簽定合同以得到各種收益。并盡量延長帳期。返利：按照從每個供應(yīng)商的進貨額，收 2%；合作費：按照可口可樂的凈銷售額，收 3%；促銷費： Jack安排一個月的果汁促銷，收促銷費 3000元；海報費： Jack做了啤酒的海報，收海報費 1000元。【 零售商收費的起源 】33商品毛利后臺毛利非產(chǎn)品盈利會員費財務(wù)杠桿低買高賣房地產(chǎn)業(yè)務(wù)新進供應(yīng)商費用綜合商務(wù)業(yè)務(wù)銀行業(yè)務(wù)新產(chǎn)品自有品牌獨特的產(chǎn)品節(jié)慶費 /店慶費 /新店開張費產(chǎn)品陳列 /推廣費產(chǎn)品進場費汽車美容業(yè)務(wù)零售業(yè)的贏利模式變的不那么單純了34?費用?延長帳期?開店擴張?老店裝修?補貼價格?彌補虧損?移走他用?出售?有理由?沒有充分理由?無理由?與供應(yīng)商一起發(fā)展?以自己為中心?管理落后?其他目的?支持?監(jiān)控?指導(dǎo)?拒絕零售商 供應(yīng)商零售商將供應(yīng)商的錢都用來做什么了？35Jack通過向供應(yīng)商收取合作費用，而使收入增加了在當月， Jack商店的凈銷售是 $100,000除了銷售毛利外 , Jack還可以從供應(yīng)商處得到 :退傭 =2%x$80,000=$1,600(假設(shè)